Como vender serviços pelo telefone: um guia prático para empresas brasileiras

Você já leu o livro SPIN Selling?
Nele, Neil Rackham descreve uma cena de um processo de venda de produto bem tradicional: o vendedor de uma empresa X visita seu escritório e faz um processo nada consultivo, chegando a ser inconveniente.
Independente do vendedor, Neil realiza a compra, tanto pela necessidade daquele produto (que ele já sabia que precisava), quanto por saber que nunca mais precisaria lidar com aquela pessoa. E é isso que ilustra perfeitamente as diferenças entre venda de produto e venda de serviço.

Diferenças entre vender produto e serviço

Produto é algo físico, que o cliente recebe e pronto, enquanto o serviço implica um maior grau de relacionamento, a resolução de um problema ou  a busca por um resultado. Como estes são conceitos muito amplos, neste post vamos focar em produtos e serviços B2B, ok?
Seguindo adiante para as diferenças entre processos de vendas para produto e serviço…
O produto é geralmente vendido em um processo de vendas transacional (a não ser quando falamos num ticket muito alto, como a compra de hardware ou uma venda que envolva também serviço, como uma solução de rede para uma grande empresa incluindo a instalação). Vendas transacionais possuem ciclos bastante curtos, já que a decisão é simples e tomada rapidamente.
A compra de um produto pode ser feito uma única vez, no caso de uma impressora, ou precisar de compras recorrentes, como o toner da impressora. Sendo assim, o contato com o vendedor será pontual, sem necessidade de um grande envolvimento ou de um processo consultivo.
Mas quando falamos em vender serviços, o processo de vendas muda.
Para vender serviço é preciso haver necessidade e, consequentemente, um resultado a ser alcançado.
Vamos ver três exemplos:

1. Empresa de limpeza para escritórios: já mencionamos em um outro post, mas nós fomos prospectados de forma outbound e pelo telefone pela empresa de limpeza que usamos atualmente. É um serviço recorrente e uma necessidade básica (limpar o escritório), com um ticket médio relativamente baixo.
2. Agência de marketing: fazer Inbound Marketing e campanhas pagas para geração de leads virou uma necessidade básica para muitas empresas, e esta é a necessidade que as agências de marketing suprem. Unindo em um só lugar redatores, designers e especialistas em e-mail marketing e PPC, o serviço prestado para empresas B2B e B2C foca em suprir uma demanda de vendas.
3. Consultoria de vendas: consultores especializados em vendas olham para a operação comercial existente, encontram os problemas e resolvem-nos. Este é um serviço que pode durar algumas semanas ou meses, envolver recrutamento, experimentos e vários outros pontos.

Cada vez mais vemos empresas utilizando o telefone e a metodologia de Inside Sales para buscar seus clientes. E a boa notícia é que é possível vender serviços pelo telefone também. Mas é preciso considerar alguns fatores.

Serviços compatíveis com Inside Sales: o que é preciso considerar

Neste conteúdo sobre Inside Sales, mostramos um pouco da relação que existe entre Custo de Aquisição do Cliente, Valor do Ciclo de Vida do Cliente (LTV), tamanho do ciclo de vendas, previsibilidade, metas etc.
É este conjunto que definirá se vale a pena, ou não, fazer Inside Sales, para qualquer negócio. Com serviço (e estamos falando de uma grande gama de serviços disponíveis em B2B) também é preciso fazer essa ponderação.
Abaixo estão os principais pontos que julgamos essenciais levar em conta:

• Complexidade do serviço: o serviço que você quer vender pelo telefone é complexo? Precisa de um processo consultivo extenso? Existem muitas variáveis para que dê certo? Lembre-se que quanto mais complexo for o serviço, maior tende a ser o ciclo de vendas.
• Mercado disponível: serviços menos complexos, como é o caso da limpeza de escritórios, possuem um grande mercado disponível, enquanto serviços mais complexos, como uma consultoria específica para empresas de um determinado setor, têm um mercado disponível menor. Esta variável é importante no momento de pensar no CAC, no custo da operação e no retorno possível.
• Atração/abordagem de oportunidades: enquanto fazsentido para algumas empresas investirem em estratégias Inbound, para outras é melhor focar em Outbound. A estratégia necessária vai depender tanto da procura pelo seu serviço quanto da jornada de compra que o seu cliente precisa passar. Pensando nos dois exemplos que demos anteriormente, é pouco rentável para a empresa de limpeza produzir conteúdo para atrair possíveis clientes, já que o outbound oferece um retorno muito mais claro e direto.
• Tempo de fechamento (tamanho do ciclo de vendas): operações de Inside Sales têm ciclos que vão de 3 a 90 dias. E existe uma relação direta entre tempo de fechamento e ticket médio, chegando ao ápice de ser necessário utilizar técnica de Field Sales e Account-Based para fechar negócios.
• Ticket médio: alguns serviços cobram de forma anual (com pagamento mensal recorrente) enquanto outros cobram mensalmente sem contrato anual. Outros ainda fecham contratos pelo valor total do serviço (como consultoria). Seja qual for o conceito de ticket médio que faça sentido para o seu negócio, é preciso que ele supra os seus custos de operação e a sua margem de lucro.

A boa notícia é que uma das vantagens de Inside Sales é a redução do custo da operação de vendas. Juntamente com o aumento da margem de lucro e do número de oportunidades abordadas, o resultado é uma empresa ainda mais eficiente e rentável. Saiba mais sobre os benefícios de Inside Sales!
Agora que abordamos como avaliar se Inside Sales faz sentido para a sua empresa de serviços, vamos para algumas dicas para vender serviços pelo telefone.

4 dicas para vender serviços pelo telefone

1. Adeque sua prospecção ao tipo de serviço oferecido

Entender o processo de compra do serviço que você está oferecendo – segundo a perspectiva do cliente, é claro – é essencial para conseguir obter sucesso. Se seu cliente pesquisa online por soluções para a dor que ele tem, faz sentido estar presente nesse meio.
Se a jornada de compra é um pouco mais demorada, necessitando uma educação e etapas como consideração da solução, Inbound pode ser a solução para você.
Já se a jornada do seu cliente não inclui, de forma expressiva, o consumo de conteúdo Inbound – e existe uma série de razões para isso – a solução pode ser investir em prospecção Outbound.
Exemplos:

• Prospecção Inbound:
  • Supersonic (Consultoria e produção de páginas com foco em CRO)
  • Meetime (SaaS para Inside Sales)
  • Rock Content (fornece consultoria e uma base de dados de profissionais experientes para produção de conteúdos para Inbound)
• Prospecção Outbound:
  • Cleannow (empresa de limpeza que fizemos referência várias vezes neste conteúdo)

2. Venda a solução para um problema, não apenas um serviço

Já falamos aqui no blog sobre a importância de gerar valor para o cliente, e com serviços a mesma regra se aplica. Um serviço é apenas um serviço a não ser que seja possível enxergar o benefício e o impacto gerado por ele. Para entender que tipo de problema você resolve, pergunte-se:

• O que você oferece que ninguém mais tem?
• O que você pode fazer pelo seu cliente?
• Que tipo de problema você resolve?
• Por que ele deveria optar por você?

As respostas serão a base do seu pitch de vendas. Mas cuidado para não tornar esse pitch algo mecânico e impessoal! O que nos leva à próxima dica…

3. Encontre uma forma de tornar o impacto daquela dor real

A Supersonic, por exemplo, possui uma calculadora que mostra o quanto, em negócio, está sendo perdido ao ter uma baixa taxa de conversão. Nós, na Meetime, também utilizamos esta prática, a fim de mostrar o impacto que mudanças na operação de vendas de uma empresa pode gerar.
Nem todo serviço poderá fazer isso, mas tente encontrar uma forma de materializar e tornar real aquele problema para o cliente. É isso que criará o senso de urgência para acelerar o ciclo de vendas.

4. Seja consultivo e conquiste o cliente!

Ser consultivo é o grande segredo (nem tão secreto) para obter sucesso com vendas, e é especialmente importante para quem vende serviços. Por ser uma relação de troca mais duradoura (em relação à aquisição de um produto) e que espera gerar um impacto positivo para o negócio (como aumento do lucro), é preciso estabelecer necessidade, prioridade e urgência.
Dê uma olhada em nossos conteúdos sobre venda consultiva para entender mais a fundo:
O que é venda consultiva: significado e como fazer
Vendas Consultivas: conheça a evolução das Vendas Tradicionais
4 Técnicas de vendas consultivas que ajudarão radicalmente sua equipe de vendas

Vendendo SaaS pelo telefone

Você pode ter notado que não falamos de SaaS até o momento e o motivo é o seguinte: SaaS é um híbrido, a união de produto e serviço, que tem por objetivo oferecer sempre o melhor para o cliente (sem precisar comprar novas versões de um mesmo software, por exemplo).
Muitas empresas que vendem SaaS já fazem Inside Sales há anos – como Hubspot e a Salesforce, que é tida como precursora da metodologia no setor de tecnologia.
Conversamos sobre o tema Inside Sales e SaaS com o Jason Lemkin, um especialista no assunto, em dezembro de 2017. Aperte o play!

E aqui estão outros conteúdos de referência:
O que é e como fazer Prospecção de Clientes para SaaS
Guia do executivo de SaaS para a construção de uma estratégia vencedora Go-To-Market
[Podcast] As 3 Modalidades de Vendas para um SaaS
Os 3 tipos ou modalidades de vendas SaaS
Agora que você entendeu como vender serviços pelo telefone, veja nosso conteúdo específico sobre como começar a fazer Inside Sales!

Comece a fazer Inside Sales com a planilha