Atendimento pessoal ao cliente: o futuro das vendas online

Atendimento pessoal ao cliente

Uma das perguntas que mais ouvimos na Meetime é: vale pena fazer o atendimento pessoal ao cliente e potenciais clientes em um negócio online?

Acabando com o suspense no início, a resposta é: SIM!

Vale muito a pena. Nesse post, vamos mostrar porque o atendimento pessoal ao cliente é o futuro das vendas online, mas antes, queremos abordar outras dúvidas frequentes dos nossos clientes.

2 dúvidas frequentes sobre o atendimento pessoal ao cliente online:

  1. É financeiramente viável prestar um atendimento individual para clientes virtuais?
  2. De que forma meu investimento de tempo e dinheiro nesse atendimento personalizado irá retornar?

As respostas para essas questões não são fáceis nem óbvias, mas vamos começar a abordar cada uma:

  • Resposta 1) Sim. Apesar do custo de aquisição de cliente (CAC) inicialmente aumentar, é possível estabelecer quais visitantes do site ou clientes você deseja atender pessoalmente, controlando esse valor. Com esse tipo de atendimento é possível esperar uma maturação mais rápida de potenciais clientes, bem como life time value (LTV) maior.
  • Resposta 2) O investimento em relacionamento pessoal com prospects e clientes retorna de duas formas: maior lifetime value e share of wallet (as pessoas permanecerão clientes de sua empresa por mais tempo, comprando cada vez mais produtos que você tem a oferecer).

Agora sim, vamos ao tema principal de nosso post: Como atender bem um cliente pessoalmente vai impactar meu negócio online?

Atendimento pessoal ao cliente: revolucione suas vendas!

A Teoria por trás do conceito de atendimento pessoal do cliente

O livro Permission Marketing, publicado em 1999 pelo gênio do marketing Seth Godin, juntamente com outra publicação da década de 90 (The one to one Future, de Peppers e Rogers) criaram a base para o atendimento individual online ao cliente.

Apesar das duas publicações já terem mais de uma década, os conceitos apresentados são extremamente atuais e só agora começaram a ser adotados pela massa de empresas.

“Permission marketing works to turn strangers into friends and then friends into customers. One-to-one marketing uses the very same techniques to turn customers into supercustomers. One-to-one doesn’t compete with Permission Marketing; its part of the same continuum.”

Em um futuro não muito distante, o custo de aquisição de um cliente será tão alto (devido a massa de empresas anunciando e o consequente baixo rendimento das campanhas de marketing) que a melhor forma de uma empresa aumentar sua lucratividade será aumentar seu share of wallet, ou seja, conseguir vender mais produtos para os clientes existentes.

Mas para conseguir vender novos produtos para clientes existentes, duas coisas devem ter acontecido previamente:

  • ele deve ter adorado a primeira experiência de compra
  • e você deve ter construído um relacionamento de confiança junto dele.

Antes de prosseguir na leitura, conheça mais dicas sobre como atender bem um cliente pessoalmente ouvindo nosso PodCast sobre a importância de se construir um processo de vendas centrado no cliente:

A prática e os resultados do atendimento pessoal de clientes

Vou dar o exemplo de atendimento pessoal ao cliente que aconteceu no site da Meetime.

Temos em algumas partes do site botões “Fale com um consultor” ou “Converse conosco”, e quando um potencial cliente clica em um deles, entra diretamente numa sala de videoconferência onde um consultor está pronto para ajudá-lo.

Os últimos três visitantes que tive a oportunidade de atender estavam com problemas para interagir com os visitantes do seu site.

Ajudei como pude, e depois de 20 minutos de conversa, convidei-os para iniciarem um trial da Meetime.

Todos eles aceitaram de bom grado, como forma de retribuir a atenção que nós havíamos proporcionado ao seu negócio, e um deles se tornou cliente depois de duas semanas (os outros dois continuam a buscar conselhos conosco e se tornaram promotores da empresa).

Faça as contas: 1 hora de atendimento pessoal ao cliente resultou em um cliente e dois promotores da marca (possíveis clientes no futuro).

Multiplique isso por 8 para ter uma ideia do retorno que uma pessoa full-time atendendo os visitantes do seu site pode gerar.

Como ganhar escala dessa forma?

Primeiro ponto: se você acabou de abrir uma empresa, não deveria estar pensando em escala, e sim em testar seu produto no mercado, conversar com clientes e aprender o máximo possível sobre como eles interagem com o que você oferece.

O objetivo nos primeiros meses (anos em alguns casos) é conquistar early-adopters, e não atingir a massa de consumidores.

Mas caso essa etapa já tenha passado e sua empresa esteja atacando uma fatia maior do mercado, existem formas de segmentar os visitantes e clientes que você deseja atender de forma pessoal:

  1. Coloque um botão “Fale com um de nossos consultores” na página de planos e preços ao invés de posicioná-lo na homepage do site. Assim você poderá conversar com visitantes que tem maior probabilidade de comprar seu produto, já que desejam saber o valor dele.
  2. Outra opção é atender apenas os clientes pagantes de forma pessoal, oferecendo suporte através de videoconferência para eles e estreitando o relacionamento que irá facilitar um futuro up-selling.

O ponto mais importante à ressaltar é: as empresas mais bem sucedidas do futuro serão aquelas que conseguirem manter os clientes em sua base por mais tempo, vendendo diversos produtos a eles.

E para conseguir isso, o ingrediente fundamental é confiança, um relacionamento forte de que ambos tirem proveito.

Dedique tempo e atenção aos seus clientes, com um atendimento pessoal, e em 5 anos você terá um negócio próspero.

Negligencie isso e em 5 anos você não terá um negócio.

Conheça o Flow, o módulo de prospecção da Meetime:

Resumo
O atendimento pessoal é o futuro de vendas online. Saiba porque!
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O atendimento pessoal é o futuro de vendas online. Saiba porque!
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A Meetime te dá todas as dicas e o porquê sobre atendimento pessoal online aos visitantes e possíveis clientes. Descubra clicando no link acima.
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