[Metodologia] Como fazer Coaching em vendas

como fazer coaching em vendas

Existem alguns assuntos em Vendas que ligamos rapidamente a faturamento (ciclo de vendas, taxa de fechamento, etc). Outros, como Coaching em Vendas, a conexão não é tão rápida. A má notícia é que se sua empresa deixa o Coaching em segundo plano, quando sobra tempo, você está deixando dinheiro sobre a mesa.

Verificamos essa afirmação com dados na última edição da Inside Sales Benchmarking Brasil. Das empresas que atingem a meta 3 vezes ou menos no semestre, 67% fazem Coaching. E quando analisamos as empresas que atingem suas metas em 4 ou mais meses num semestre 80% fazem Coaching. Sim, 19% a mais.

meses coaching

É dito que Vendas são uma mistura de Ciência & Arte, com elementos intangíveis e outros absolutamente concretos e quantificáveis. Este é mais um artigo para trazer Ciência à sua operação de Inside Sales, através de uma metodologia de Coaching orientada por métricas. A metodologia elaborada permite que você trace um plano levantando:

  • Características e Habilidades desejadas
  • Métricas & Indicadores de performance
  • Dicas práticas para melhorias

Abordaremos as principais fases de uma venda por Inside Sales: a prospecção e as demonstrações. Independentemente se seu negócio não adota Sales Development para a prospecção ou não faz demonstrações remotas, o artigo servirá para que sua empresa melhore o Coaching em vendas. Vamos nessa?! 🙂

Premissas básicas do Coaching em Vendas

Antes de iniciarmos o post, duas orientações básicas para que você aproveite a melhor parte da metodologia:

1 – It’s always about numbers

Já dissemos isso em outros artigos, mas não custa reforçar: Inside Sales é um jogo de números, de natureza processual. Aproveite todos os dados que você consegue coletar e que vamos sugerir ao longo do post para melhorar o Coaching em vendas da sua empresa.

2 – Uma qualidade por vez

Esse é um dos melhores conselhos que recebemos do especialista em Vendas, Marcelo Amorim. É essencial que você trace um plano de melhorias com seus vendedores, focado em métricas e em uma característica ou habilidade por vez.

Depois que a métrica que reflete esta qualidade apresentar melhora, busque a nova característica e trabalhe focado. A propósito deixamos o PodCast dele abaixo para que você ouça no futuro.

ETAPA 1 – PROSPECÇÃO DE CLIENTES

Esta etapa é basicamente realizada através de e-mail, telefone e redes sociais. Escrevemos recentemente sobre a importância de uma cadência de vendas e o poder que ela terá na performance da prospecção de sua empresa.

Elencamos abaixo todas as características desejáveis ao se fazer uma boa prospecção de clientes, e as duas principais métricas para se avaliar um profissional nesta etapa.

1.1 Características e Habilidades

+ Domínio do SPIN Selling

Este método (ou qualquer outro como o BANT) de qualificação dos prospects é a ferramenta de trabalho na prospecção. É com base nele que seus vendedores farão as ligações de descoberta, os primeiros contatos com os clientes.

A decisão de agendar ou não uma demo e levar o negócio à frente passa por um bom conhecimento de como identificar o perfil de compra (situação, problemas, necessidades) e qualificar o lead. Sem domínio do SPIN Selling e da venda consultiva sua empresa tende a trabalhar com prospects sem perfil de compra, prejudicando as próximas etapas do processo de vendas, aumentando também o ciclo de vendas.

+ Perfil consultivo

A capacidade de ouvir mais do que falar determina o sucesso de uma abordagem consultiva, tão necessária em uma venda complexa. Um estudo conduzido pela Gong.io analisando 25.537 ligações de vendas mostrou que a proporção ideal está em 43% do tempo falando e 57% ouvindo o possível cliente. Veja mais no gráfico abaixo, e para aprofundamento leia esse estudo da Gong.io no link ao lado.

gong io estudo 25 k licagoes

Fonte: SalesHacker – Estudo Gong.io

+ Raciocínio crítico

Vendedores geralmente tem uma tendência conhecida como happy ears, ou “ouvidos felizes”. Isso significa que seus executivos de contas tendem a interpretar muitos sinais dos prospects como intenção positiva de compra, e a classificar os leads como boas oportunidades. E é com o raciocínio crítico que eles podem questionar a si mesmos e aumentar a efetividade do processo, analisando mais criticamente cada negócio.

+ Disciplina à Cadência de Vendas

Essa é uma das habilidades que mais valorizamos, e recomendamos que a acompanhe de perto no CRM ou no software de Inside Sales. Uma vez que sua empresa determina uma cadência de contato, o vendedor ou SDR terá mais chances de êxito caso tenha o perfil de cumprir cada atividade no dia certo da cadência. E a consequência mais provável é que ele agende mais demonstrações ou reuniões de vendas do que os demais pares que não seguirem com atenção à cadência.

1.2 Métricas

Métrica principal: Número de demonstrações agendadas

No final do dia, o trabalho na prospecção é conseguir o maior número de bons contatos e leva-los adiante no processo de vendas. Normalmente o próximo passo depois de uma ligação de descoberta é uma demonstração online ou reunião de vendas.

E esta é a principal métrica de resultado na etapa de prospecção: ela reflete um bom domínio da venda consultiva, mostra que seus vendedores (ou SDRs) estão prospectando de forma constante e recorrente. Não existe um número ótimo para esta métrica, pois ela depende fortemente da quantidade de negócios no pipeline de vendas de um vendedor.

Apuramos na Inside Sales Benchmarking Brasil que um vendedor tipicamente tem 16 demos por mês (mediana dos dados), mas a distribuição é bastante dispersa (veja abaixo). Recomendamos que sua empresa monitore esta métrica desde os primeiros dias da operação. Dessa forma você encontrará ao longo do tempo um patamar de demos por mês relativo ao seu negócio e pode começar a balizar seus vendedores por ele.

demos por mes

Métrica auxiliar: número de ligações significativas

O número de ligações significativas refere-se à quantidade de calls em que houve avanço no processo de vendas. Entenda por avanço uma ação ou comprometimento do cliente em direção à venda, com prazo estipulado.

Se uma ligação termina com “a gente segue conversando”, “me envie um material por e-mail” ou algo parecido sua venda está parada. Lembre-se que prospects, quando interessados, se comprometem com uma ação e com um prazo.

E o número de ligações significativas é uma métrica de atividades, que pode ser influenciável no dia-a-dia do vendedor, e que reflete indiretamente em melhores resultados ao final do mês. Portanto, a chave para agendar mais demos é manter o pipeline de vendas em fluxo constante, e esta é uma métrica que reflete diretamente estes avanços.

1.3 Dicas práticas de Coaching em prospecção

+ Ouça as ligações dos vendedores

Peça por exemplo, para que seus vendedores separem semanalmente uma ou duas ligações de vendas pelas quais eles acreditam que poderiam melhorar. Deixe a escolha para eles, e peça para que selecionem analisando motivos como quantidade de objeções levantadas, descoberta insuficiente a respeito dos problemas do prospect, enfim: qualquer ligação que ele julgue que o desempenho não foi como esperado.

Essa é uma das principais dificuldades do gerente ao fazer Coaching: selecionar qual ligação ele vai ouvir, dentre as inúmeras. E muitos desistem em frente a esta tarefa, devido ao tempo gasto nela. Envolvendo os reps nessa escolha seu trabalho fica mais otimizado e inteligente, criando uma cultura de Coaching. Ouça mais no episódio do “The Sales Acceleration Show”.

 

+ Analise ambas as pontas (vendedor e prospect)

Agora ouça atentamente ambas as pontas! Um dos maiores erros de um gerente de vendas é ouvir apenas os vendedores (por exemplo sentando-se próximo a eles), sem analisar o que os prospects comentam durante a ligação. E é justamente aí que moram as oportunidades de melhoria. Portanto encontre uma maneira de gravar as ligações (com um software de Inside Sales) e ouça ambas as partes.

+ Dê feedbacks práticos e pontuais

A terceira e última parte é ser absolutamente prático em seus feedbacks. A não ser que a ligação seja terrivelmente ruim, a melhoria estará nos detalhes.

Normalmente você encontrará brechas como o vendedor insistir em um ponto, não prestar atenção a uma dor levantada, concordar rápido demais com o cliente, não explorar as implicações de um problema e tentar levantar o próximo, etc.

Portanto foque nos detalhes que você percebeu e aponte sugestões práticas, com exemplos do porquê o feedback surgiu. E libere-os para testar novas abordagens, sempre. Cruze feedbacks que você deu a um rep para outro, veja como eles se saem.

ETAPA 2 – DEMONSTRAÇÃO ONLINE

Esta é provavelmente a etapa mais crítica de uma venda, por ser o primeiro contato direto do cliente com seu produto ou serviço. Frequentemente o avanço de uma ligação de descoberta é uma demonstração online e existem algumas características desejadas nos vendedores e boas práticas ao se fazer uma demo. Abordaremos ambos nesta seção do artigo 🙂

2.1 Características e Habilidades

+ Domínio total do produto ou serviço

O vendedor que fará a demonstração precisa conhecer todos os aspectos do produto para alinhar a expectativa de cada cliente, que será totalmente diferente demo a demo.

Faça com que seus vendedores passem pelo mesmo processo de onboarding que você conduziria um cliente. Dessa forma ele saberá o que é realizar valor, e como isso impacta o trabalho do prospect. Parece básico, mas sem conhecimento total do produto seus vendedores tendem a conduzir uma demo padrão, onde ele se sinta mais seguro, e a quantidade de objeções será grande.

+ Perfil consultivo e raciocínio crítico

Lembra da tendência chamada de happy ears, que comentamos na etapa de prospecção? Aqui ela também existe, e o raciocínio crítico é importante por um motivo vital: a demo é uma interação mais longa e profunda com o cliente, e é aqui que ele vai te dar todas informações para que o vendedor escolha a melhor forma de tentar mover o negócio adiante.

O perfil consultivo e o raciocínio crítico permitirão a seus vendedores julgar o momento, as dores mais latentes e o que realmente importa para aquele cliente, de forma a conduzir a demo ao melhor fechamento possível: um avanço (uma avaliação de proposta comercial, uma data final para resposta) ou a venda propriamente.

+ Capacidade de prevenir objeções

Objeções são criadas quando seu vendedor mostra algo que não agrega necessariamente para aquele prospect. O que parecia um benefício (melhoria clara e aplicável ao cliente) é apenas uma vantagem (melhoria genérica) e aí surgem as objeções, por exemplo quanto ao preço.

Neil Rackham, autor do livro SPIN Selling, conduziu um estudo analisando 694 visitas de uma empresa e os 4 tipos de resultados possíveis: uma venda, um avanço (uma ação em direção à venda), uma continuação (uma resposta evasiva) e uma recusa, o pior resultado. Neste estudo foram coletados o % de respostas dos clientes que continham algum tipo de objeção. Note que em visitas com recusas o % de respostas com objeções foi de 13,4%, mais que o dobro das objeções em visitas bem-sucedidas.

objecoes x visitas

Repare também que esta é uma característica difícil de ser mensurada em números, mas ao ouvir a gravação de uma demonstração você consegue facilmente identificar as respostas que tem forma de objeções. Preste atenção a este ponto e suas demos melhorarão drasticamente.

2.2 Métricas

Métrica principal: % de demos bem-sucedidas

Nossa recomendação é que você padronize sua métrica ao estudo de Neil Rackham, e monitore o percentual de demos bem-sucedidas, aquelas em que houveram avanços ou vendas. Isso demonstra a qualidade das demos feitas pelos seus vendedores. Descarte da métrica todas as demos malsucedidas (continuações ou recusas) e você terá um percentual para avaliar a qualidade das demos e comparar seus vendedores.

*Métrica auxiliar: número total de demos realizadas

Se sua empresa não adota Sales Development, isso significa que seus vendedores cuidam de todo o processo de vendas. E o volume de demos significa que eles estão conseguindo realizar uma boa qualificação de vendas e conduzir os prospects ao próximo passo da ligação de descoberta. Portanto, esta métrica é boa para auxiliar a avaliação do vendedor.

*Ponto de atenção: esta métrica não reflete o desempenho dos vendedores se sua empresa adota Sales Development. O mérito da quantidade de demos é totalmente do SDR neste caso, e você deve desconsiderar essa métrica de vendas para avaliar seus executivos de contas.

2.3 Dicas práticas de Coaching em Demos

Its_Time_To_Stop_Dumping_on_ClientsConhecemos recentemente Jim Keenan, CEO da empresa A Sales Guy e autor do livro Not Taught. Keenan possui mais de 20 anos em Vendas e assistimos a um painel dele no evento Inbound 2016.

Keenan tem um e-book sensacional sobre como fazer uma demo, e elencamos três dos melhores insights dele abaixo:

+ Mentalidade do Provador de Roupas

Suas demos não são sobre sua empresa ou o quão f#da é seu produto. NUNCA são. Elas devem existir para solucionar um problema do prospect, para que ele se veja como ficaria usando seu produto, exatamente como num provador de roupa. Essa é a mentalidade que seus vendedores devem carregar do começo ao fim da demo.

+ Não há “se” numa demo

Você deve separar muito bem o que é uma ligação de descoberta, e uma demonstração online. Se você chega na demonstração e ainda está perguntando ao prospect “se ele passa pelo problema x” ou “se a empresa enfrenta y” você não fez uma boa ligação de descoberta. E quando ela é feita durante a demo o resultado é desastroso: um claro sinal de desorganização e falta de padronização no processo.

Separe bem o que é descoberta e conduza a demo focada nos problemas que o cliente tem. Analise suas demos e perceba se seus vendedores ainda estão descobrindo sobre seus prospects no momento inapropriado.

+ Faça o prospect visualizar-se num estado futuro positivo

Sabe quando o vendedor de roupas conversa com o cliente e o faz imaginar na ocasião, usando a roupa que está provando? Isso é uma injeção de motivação para a compra, e é o mesmo que você deveria fazer: “em 6 meses sua empresa pode sair de A para B”, onde B é um estado futuro muito melhor do que o cenário atual.

Isso agrega valor ao produto ou serviço, e a tendência é a de diminuir objeções já que você está explorando os benefícios (melhorias claras aplicáveis ao cliente em específico) e não vantagens (melhorias aleatórias).

O que você deveria fazer agora em relação ao Coaching?

Sua empresa conseguiria facilmente com a Meetime fazer seu Coaching da melhor maneira: ouvindo as gravações das ligações de vendas e das demos, além de monitorando as estatísticas mais importantes de prospecção e demonstrações.

E nosso convite agora é justamente esse: visualize sua operação de vendas com Coaching apropriado, focado em métricas…. Seus vendedores teriam feedbacks práticos, um ramp-up menor e melhores taxas de fechamento. No final do mês, isso representa dinheiro e dinheiro é sempre bem-vindo 🙂

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Resumo
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Elaboramos uma metodologia prática de como fazer Coaching em Vendas, focada em métricas e mostrando como Coaching = faturamento. Acesse e confira!
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