O chat em atendimento online para sites está nas últimas…

atendimento online para sites chat

1 minuto de silêncio em homenagem ao chat online para site

Agora falando sério: você se lembra da última vez (se é que ela existiu) em que foi atendido com um chat e a experiência foi positiva?

E mais: quanto tempo durou seu atendimento no chat online para site e quantas vezes você teve que abrir o chamado para ter o problema resolvido?

Sabendo que na maioria esmagadora das vezes as respostas das perguntas acima são desanimadoras, decidimos criar esse post com a intenção de levantar todas as limitações dessa opção de atendimento online para sites, e mostrar as principais evoluções e o futuro deste mercado.

Adiantando um pouco: o chat online para site “respira por aparelhos”, pois o mundo está se movendo em direção a soluções mais avançadas…

Por hora, vamos ao post começando pelos pontos de deficiência desse tipo de atendimento online no site.

Limitações do chat no atendimento online para sites

O timing e a eficiência pararam no século XX

No último post que escrevemos, sobre o futuro do corretor imobiliário online, testamos uma experiência de atendimento online via chat escrito.

O tempo até estar em contato com um atendente foi de 44 segundos, isso tudo depois de um processo de 7 passos (preenchimentos, opções, check box, etc.).

Já existem soluções de atendimento online para sites no mercado, utilizando videoconferência, que apresentam um desempenho bem mais robusto (32% menor em tempo e com 2 passos até o contato com o atendente).

Se somarmos o tempo levado para o cliente descrever o problema por texto, o atendente entender o cenário, explicar a ação a ser tomada, enfim, até o problema ser resolvido, temos o CAOS!

Pior, só por mímica.

Impessoalidade e distância do cliente

“Olá, Diego, meu nome é Jéssyca, em que posso ajudá-lo?”

Você provavelmente já leu algo parecido ao entrar num chat online para site.

Não existe NADA mais impessoal e decepcionante que esse tipo de mensagem (a propósito, não se engane pois ela é automática).

Estudos apontam que a linguagem corporal é responsável por 93% da comunicação entre duas pessoas.

É natural, afinal suas expressões, seu tom de voz, as pausas entre as frases fazem toda a diferença na recepção da mensagem por parte de quem você está se comunicando.

Portanto, uma solução de atendimento online para sites com vídeo faria muito mais sentido.

Atração cada vez mais cara, retenção dificílima

Você provavelmente já deve ter percebido que custa cada vez mais trazer um cliente ao seu site através de mídias pagas (anúncios, por exemplo).

Encontramos neste ótimo post alguns insights sobre a evolução do custo do Google Adwords, e em alguns mercados ele apresenta um crescimento constante.

Veja o gráfico abaixo, dos clientes da WordStream:

Atendimento Online para Sites

Durante o RD Summit, evento sobre Marketing Digital, vários especialistas afirmaram que essa será uma realidade no mercado brasileiro, e isso deve acontecer em no máximo 5 anos, o que é coerente se observarmos que todo o período do gráfico acima compreende pouco mais de 2 anos.

Com o custo de aquisição do cliente (CAC) aumentando tanto, é cada vez mais decisivo cuidar melhor de cada visitante que entra no seu website, por meio de um atendimento online para sites impecável.

A longo prazo, essa taxa de perda de clientes é crucial para todo negócio online.

Portanto, se estamos falando de retenção de clientes, como é possível conceber um chat online para site como a ferramenta responsável por proporcionar um atendimento acima da média? Algo nessa equação não fecha, e o mercado está ciente dessa verdade…

Para onde o mercado de atendimento online no site caminha

O gigante acordou para essa verdade

A Amazon.com sempre foi famosa pelo pioneirismo em ferramentas e ações voltadas para o ganho de escala e dinamização do atendimento online para sites.

Basta notar o recurso de recomendação automática de produtos que a Amazon implantou e gerou milhões de dólares a mais em faturamento da empresa.

Porém, Jeff Bezos (CEO da companhia) reconheceu uma verdade importante: o Kindle era um produto de venda recorrente, ou seja, as pessoas compram vários livros ao longo do tempo para ler dentro do aparelho.

Esse tipo de produto demandava um atendimento personalizado e próximo, e isso não seria obtido com um chat online para site. Nascia aí a ideia do Mayday Button (botão de ajuda).

Através do Mayday Button, cada usuário pode conversar via videoconferência diretamente com a Amazon e resolver qualquer problema ou tirar dúvidas com um atendente muito bem treinado.

Para entender o porquê desse movimento estratégico da Amazon, precisamos explicar uma varíavel importantíssima em produtos de venda recorrente: o Life Time Value (LTV).

Essa métrica significa a quantia total de dinheiro que seu cliente deixará na empresa desde a primeira compra até o cancelamento do serviço.

Para que o Life Time Value aumente, você precisa de um atendimento diferenciado, e o gráfico abaixo explica esse comportamento:

Atendimento Online para Sites

O resultado da mudança da Amazon? Hoje, 95% dos atendimentos da plataforma Kindle são realizados via videoconferência.

Isso mostra que o mercado reagiu bem e adotou a ferramenta de videoconferência como principal meio de contato com a empresa para falar sobre esse produto.

Projeções sobre o futuro (próximo) deste mercado

Patamar de aceitação MUITO mais alto

No início deste post parecia perfeitamente aceitável continuar com um chat online no site, certo?

Todas as informações até agora são exatamente para te provar o contrário: o patamar de exigência no atendimento está aumentando e quem se adequar mais rapidamente tem maiores chances de sucesso.

Lembre-se sempre da retenção de clientes: se a média do mercado se move para ter mais personalização do atendimento isso vira tendência.

E repare pelo item anterior deste post que um gigante do comércio online já aderiu a esse movimento natural de migração para a videoconferência!

Mentalidade de suporte x Mentalidade de mais vendas

Hoje, o modo de operação das ferramentas de atendimento online no site é atuar junto ao cliente para suporte (chamados, resolução de problema e dúvidas pontuais).

Perceba que para serviços ou vendas complexas, como seguradoras ou imobiliárias, o chat online para site peca em muitos aspectos: facilidade de comunicação, rapidez na resposta e eficiência global do sistema.

O futuro próximo do atendimento online no site é identificar e atuar em gargalos para aumentar a conversão em vendas, ou seja, em páginas onde o usuário tende a sair do site, onde ele demanda mais informações sobre o produto ou o serviço prestado, etc.

Exploramos um pouco mais esse assunto no post sobre como aumentar a taxa de conversão e-commerce.

Há dados em outros mercados que a videoconferência no site gera mais de 300% em engajamento e um aumento de 30% no número de clientes.

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Resumo
Profecia: o chat online para site deixará de existir
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Profecia: o chat online para site deixará de existir
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Temos más notícias: o chat online para site "respira por aparelhos"! Confira o que fazer se você ainda depende dessa tecnologia, clicando no post acima.
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