O atendimento personalizado (e f#da) de um e-commerce

atendimento personalizado ao cliente

Você conhece o personagem acima, Lucius, da trilogia Batman, o Cavaleiro das Trevas? Ele é o responsável por toda a tecnologia que o herói utiliza contra os vilões nos filmes.

Há pouco tempo escrevemos sobre o atendimento VIP para e-commerces (não coincidentemente com outra analogia ao Batman), porém o atendimento personalizado que Lucius presta é muito acima do normal e exatamente o mesmo que seu e-commerce deveria destinar aos visitantes e clientes do seu site.

Neste artigo elaboramos um fluxograma para que seu e-commerce preste um atendimento personalizado ao cliente espetacular, como o descrito acima: rápido, focado e antecipando demandas.

Afinal, a mesmice e o lugar comum são cemitérios de empresas e não queremos te visitar lá. Portanto, recomendamos que o leia até o fim e transforme seu atendimento online em algo único, personalizado e diferenciado.

Mas antes um breve resumo sobre com conseguir um atendimento personalizado ao cliente:
  1. Identificação do contato: essa é a hora de conseguir as informações que você precisa para a última etapa. Detalharemos as perguntas que você deve fazer (e as que não vai precisar) usando a Meetime como ferramenta. Construir algo único exige muito mais do que um chat online, e as razões ficarão evidentes ao longo da seção.
  2. Necessidade: cada cliente entra em contato por um motivo diferente, e você deve antecipar as principais demandas, ao mesmo tempo em que conversa e personaliza o problema ou dúvida daquele cliente em si. Nesta etapa, planejar-se para as demandas garante a resolução ágil, próxima etapa do atendimento personalizado.
  3. Resolução rápida: em linhas gerais, forneça o atendimento personalizado online que você desejaria para você ou um familiar. A resolução ágil do conflito ou necessidade faz com que o cliente se sinta especial e isso conta inúmeros pontos a sua empresa.
  4. Interações futuras: essa é uma zona desconhecida da maioria dos e-commerces brasileiros. E te mostraremos que com pouquíssimo esforço é possível surpreender o cliente e ser referência. Lembre-se que a Zappos, bilionário e-commerce de sapatos, é o que há de mais espetacular no atendimento online.

Atendimento Personalizado ao Cliente

Construindo um atendimento personalizado ao cliente

Existem diversas maneiras de organizar um fluxograma de atendimento ao cliente, mas seguindo estas 4 etapas que apresentamos a seguir, seu atendimento será referência, confira:

1. Identificação do contato

A ideia é que você conheça o usuário através da primeira chamada de atendimento no seu site. O contato próximo humaniza a relação entre cliente e empresa, e por maior que seja o problema, a conversa fica muito mais amigável via videoconferência, garantindo um atendimento personalizado ao cliente.

Por hora, esqueça qualquer necessidade de capturar o lead e atenha-se às primeiras informações que o cliente fornece, estreitando laços.

Pergunte o nome, como está a cidade dele, com o que a empresa trabalha, etc. Trace um perfil do Lead para que posteriormente você consiga planejar as interações futuras (etapa 4).

Framework de atendimento personalizado ao cliente

Com a Meetime você consegue obter em primeira mão, sem questionar ao cliente, várias informações valiosas sobre a origem e o tráfego do cliente em seu site, antes de solicitar o atendimento.

Essas informações servem de quebra-gelo e facilitam a etapa de conhecimento do perfil do seu consumidor.

Veja abaixo:

Atendimento Personalizado ao Cliente

  • Vídeo do atendente: o cliente consegue te ver e, por questões de privacidade, bloqueamos seu vídeo para o usuário. Isso permite que ele fique mais à vontade e aumentem o número de chamados ao seu site. Você consegue visualizar sua própria câmera.
  • Informações do visitante: perceba como são valiosas as informações disponibilizadas para sua empresa. Você consegue saber a localização geográfica do usuário, por qual a página ele entrou em seu site, quais as últimas visitadas e a página onde ele se encontra.
  • DICA: Você pode se utilizar de todas essas informações para conversar com o possível lead, perguntar sobre interesses, e abrir espaço para a relação que está iniciando ali, tornando o atendimento personalizado ao cliente específico. Na última etapa do atendimento personalizado, a de planejar as interações futuras, te daremos mais instruções sobre o que fazer com as informações coletadas.
  • Tela do cliente: é por ela que você guiará seu cliente para tirar as dúvidas dele, guiá-lo para conhecer mais produtos ou uma seção específica de seu site, ou mesmo para observar comportamentos de compra. Atente-se ao mouse dele, por quais locais ele visualiza e investe o tempo enquanto conversa com você. Essa tela ficará disponível até que você encerre o atendimento, sem que a videoconferência caia. Esse é um dos diferenciais da Meetime sobre as demais ferramentas do mercado. 😉

2. Levantamento de necessidades

Como mencionei no começo do artigo, cada cliente sente uma dor diferente e necessita de cuidados focados e específicos.

Trate com atenção e ouça especificamente o problema de cada visitante, e mapeie a principal necessidade levantada. Algumas dicas adicionais:

Levantar problemas frequentes:

Isso reduz o tempo de resolução, próxima etapa do atendimento personalizado ao cliente.

Com problemas frequentes, você otimiza seu tempo e o do cliente também pelo planejamento das demandas, além de poder priorizar as melhorias: se a dúvida mais frequente são as condições de pagamento, talvez sua página de produtos precise ser mais clara quanto à precificação. User Experience, nível básico 🙂

FAQs são para sua empresa, não para o cliente:

Atendimento personalizado ao cliente é dar a atenção necessária a cada lead, como se fosse você mesmo recebendo aquele atendimento.

Compilar dúvidas frequentes e mandar seu cliente para essa página, é praticamente dizer “se vira” a ele; e isso é horrível.

O compilado de perguntas frequentemente respondidas deveria ser uma página de treinamento para seus atendentes, e não um lugar para seus clientes.

Para eles pouco importa se são dúvidas frequentes ou não, ele precisa resolver a dúvida em pouco tempo, e isso a página estática não faz!

Faça as contas: se ele gasta mais tempo interpretando sua página e entendendo o problema do que resolvendo-o, você poderia adiantar o trabalho e resolver ainda em menos tempo, criando um efeito positivo.

Atendimento Personalizado ao Cliente

3. Resolução ágil

Seja o que for que chegue a seu conhecimento (dúvida, problema, reclamação, elogio), seja absurdamente ágil na execução e trate o assunto.

A regra nós já comentamos em outros posts: se você gostaria de receber o atendimento ao qual prestou, ótimo! Caso contrário será um desperdício de tempo para você e para o cliente.

Uma dica interessante é comprometer parte chave de outras áreas, como financeira, logística, e todas as envolvidas diretamente na cadeia de entrega do produto (ou do valor dele).

Esse time fica responsável por tirar as dúvidas necessárias, envolver-se diretamente nos problemas relatados no atendimento. Com essa célula, sua empresa ganha agilidade na tratativa dos problemas.

Essa metodologia de formar células multidisciplinares dedicadas a um propósito (segurança de produto, qualidade, etc.) nasceu nas multinacionais japonesas e funciona muito bem.

4. Interações futuras

Está na hora de você levar o atendimento personalizado ao cliente da sua empresa a um nível mais f#da.

Os itens de 1 a 3 levam você a um bom patamar, mas o que surpreende e deixa seu cliente encantado é sempre um atendimento espetacular, inesperado.

E isso vem com um toque de personalização e individualidade, aquele sentimento de “como assim ele lembrou disso? ”.

Esta é a hora de você juntar tudo o que compilou na primeira etapa, de conhecimento do cliente, e pôr em prática um e-mail personalizado agradecendo o contato e recomendando um produto com base no que vocês conversaram.

Lembre-se de gostos mencionados, das páginas visitadas, da origem do lead (um determinado post no Facebook) e personalize a mensagem.

Mesmo que você não queira oferecer um produto por achar que o lead não está pronto para a compra, informe-o que você enviará comunicações sobre promoções, descontos, etc.

Quaisquer detalhes que o lembrem de que você prestou atenção na conversa inicial geram um grau de empatia ainda maior.

Atendimento Personalizado ao Cliente

Você também pode se aproveitar do Inbound Marketing e utilizar a automação de marketing. Com ela você pode incluir seus leads em fluxos automáticos de envios de e-mails, e fazê-los relembrar periodicamente da sua marca.

Esse é um toque um pouco menos personalizado, porém você pode identificar os interesses mais frequentes e ter fluxos prontos, ganhando agilidade.

A mensagem final deste item é: atendimento personalizado ao cliente (e constante) gera atenção e boas referências! No mais é só aproveitar o boca-a-boca e a ótima fama.

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Resumo
O atendimento personalizado (e f#da) de um e-commerce
Título do Post
O atendimento personalizado (e f#da) de um e-commerce
Descrição
Os 4 passos essenciais que fazem um e-commerce ser reconhecido por seu atendimento personalizado (e f#da). Domine esse assunto com o artigo da Meetime.
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