User Experience digna da Casa Branca

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Preste atenção na expressão de Kevin Spacey (Frank Underwood, o polêmico protagonista da Série House of Cards). Essa deveria ser a sua expressão se a User Experience do seu site é mediana. Brincadeiras à parte, estamos tratando de um assunto sério se você quer manter um SaaS saudável financeiramente por muito tempo.

Sua User Experience tem impacto direto no uso do cliente, no churn (taxa de rejeição, de cancelamento das assinaturas) e no LTV (lifetime value), ou seja no quanto de dinheiro o cliente deixa com você desde a assinatura até o momento em que cancela seu serviço. Até mesmo o subconsciente do seu cliente sabe que aquela experiência não está boa, embora ele não consiga explicar o porquê disso. Tenha em mente que essa lista de impactos é infinita…

Nossa intenção é que você tenha uma experiência do usuário que impressione até mesmo seu cliente mais exigente. Para isso filtramos as dicas que mais nos ajudam a fazer da Meetime um SaaS simples e fácil de usar. Assim como a jornada do personagem de Kevin Spacey até a Casa Branca, a nossa também é longa…

User Experience começa com o “First Wow

Se você assistiu à primeira cena da série House of Cards lembra que Frank sacrifica um cachorro recém atropelado para acabar com o sofrimento do animal. Além da demonstração de frieza do personagem, (a propósito, bem impactante) a cena marca quem assiste e fica na memória por todas as temporadas da série.

Desde o início seu cliente precisa ser conduzido por um fluxo lógico, nada descuidado, e focado no que importa, mas que tenha algo tão impactante quanto a cena descrita acima.

Um ótimo exemplo de impacto são as sugestões iniciais de amigos que o Facebook dá ao usuário no primeiro acesso dele. Com dados em mãos, a equipe de crescimento da empresa descobriu que se o usuário faz 10 conexões logo de início o feed de notícias se torna atrativo e o ele retorna para o segundo login. Também por isso você recebe notificações como “Seu amigo Fulano acabou de entrar no Facebook. Sugira amigos para ele”. Esse é um ótimo conjunto de First Wow com foco em retenção de usuários.

Escrevemos um ótimo post recentemente sobre User Onboarding e o poder que a experiência inicial tem em todo SaaS. Caso você queira se aprofundar sobre o assunto recomendamos a leitura, pois o tema tem tudo a ver com User Experience.

Tour guiado ou vídeos demonstrativos são necessários?

Sendo direto: sim! Você consegue com uma boa disposição dos elementos deixar claro quais são as funções mais essenciais, mas se seu usuário depender da própria curiosidade para descobrir como extrair valor da sua ferramenta você fatalmente o perderá. E com ele o dinheiro que você esperava para fechar o mês.

Mesmo que seu software seja muito simples, é necessário que você guie o usuário pelos primeiros passos. Se você oferece um software mais complexo, como os de gestão financeira ou marketing digital, é gritante a necessidade de conduzir seu usuário ao uso, e fazer com que ele consiga enxergar valor na sua ferramenta.

Essa é a continuação do First Wow, ou seja, manter seu usuário ativo através de uma ótima experiência de navegação e de estímulos ao uso (User Experience) do seu produto. E isso nos leva ao terceiro ponto…

Comece com comportamentos estimulados por benefícios …

Motive o usuário a percorrer o caminho que você deseja e faça isso através de benefícios por uma ação que seja muito importante para você. Pense nas funcionalidades ou recursos que o cliente precisa conhecer para que deseje voltar a usar seu serviço, ou seja, quais funções ajudam na queda do churn (taxa de rejeição, de cancelamento da assinatura), quais geram mais engajamento do usuário e motive-o a testar essas funções.

Acompanhe o exemplo da Meetime: fornecemos uma ferramenta de suporte a clientes por videoconferência. Temos para isso um java script de instalação (cerca de 10 linhas de código de programação). É muito importante para nós que o cliente instale essas linhas de programação no seu site, pois com elas o usuário pode chamar a empresa por um pop-up que fica à direita da tela (como na figura abaixo) e isso aumenta drasticamente o número de chamadas.

javascript Meetime

Esse aumento de ligações faz com que o nosso cliente veja valor na ferramenta e continue assinando o serviço por mais um mês. Portanto, a instalação do java script tem tudo a ver com o engajamento dos usuários, e por consequência, com a saúde financeira do negócio da Meetime.

Estamos integrando funções que o usuário só tem acesso caso instale o java script. É o caso da feature “Ao Vivo” (figura abaixo), onde o cliente pode acompanhar em tempo real as estatísticas de acesso do seu site, gerando ideias de quais páginas seus usuários estão acompanhando, e logo, exigem acompanhamento de perto.

ao vivo Meetime

Este benefício de ter acesso fácil, em tempo real, às estatísticas de acesso de seu site, motiva nossos clientes a instalarem o java script em suas páginas. Comportamento estimulado por benefício!

… mas uma boa User Experience motiva hábitos de uso

Se você tem o hábito de usar o Gmail para ler e-mails no celular (ou no computador), usar o Google para buscas, zapear pelo YouTube vendo novos (e velhos) vídeos fique tranquilo, pois você faz parte de uma legião de usuários com os mesmos “vícios”. Isso acontece porque criar hábitos é algo que o Google faz com maestria em seus produtos.

Há diversas dicas de como desenvolver um produto voltado para criar hábitos de uso. Várias destas dicas (abaixo) retiramos do livro Hooked: how to build habbit-forming products, de Nir Eyal. Recomendamos também um excelente post sobre User Experience e como ela é elaborada com foco nos hábitos de uso do consumidor.

• Aproveite comportamentos existentes: ao se aproveitar de modelos mentais antigos, você pode criar novos. Símbolos como engrenagens simbolizam configuração, e pontos de exclamação (!) significam mensagens de atenção ao usuário. Aproveite-se desses modelos mentais já existentes para criar os novos que você deseja;

• Foque no core value com simplicidade: lembre-se que todas as mensagens, notificações e estímulos precisam ser pensados e focados no que gera valor ao cliente, e não em funcionalidades secundárias. A simplicidade fará com que essas ações ocorram com maior frequência, gerando mais engajamento;

• Desenhe pensando em gatilhos e foque na surpresa: imagine que você tenha um SaaS de controle financeiro e que após seu usuário fazer login a primeira página que ele visita seja a de Extratos da Conta. Após 3 vezes você pode supor que esse é um comportamento habitual e surpreendê-lo com a tela inicial no Extrato da Conta. Esse usuário se sentirá recompensado e tende a fazer o login com maior frequência.

• Crie cadeias de comportamento: SaaS de uso complexo se beneficiam muito desta dica! Não exija todas as ações do usuário de uma só vez, mas faça isso gradativamente. Mapeie essa cadeia de comportamento e estimule o usuário a percorrê-la em etapas.

Veja um exemplo dessa cadeia de comportamento no plugin para Gmail chamado Yesware (para você monitorar abertura, encaminhamento dos seus e-mails). O software mediu os comportamentos que considera essenciais para o uso completo e me lembra todos os dias que só completei 71% do tour inicial.

yesware

Para mais dicas de como usar o Yesware baixe o nosso guia:

Ao final, meça sua User Experience em números

Você pode definir quais páginas são essenciais que o usuário visite e verificar o percentual que cumpre todas as etapas. A vantagem disso? Retenção de usuários! A longo prazo, a resposta é saúde financeira e rentabilidade. A User Experience precisa ser medida em números, para que suas alterações sejam validadas (ou não) e você mantenha usuários ativos.

Existem ferramentas como o Mixpanel, KISSmetrics ou o próprio funil do Google Analytics que conseguem medir como está o funil de métricas que você deseja monitorar.

Veja abaixo o exemplo da Meetime: temos em nosso processo de trial 3 etapas (telas) e para monitorar as mudanças nesse processo testamos uma conta no Mixpanel. Repare nas figuras abaixo que além de identificar os principais gargalos (23% passam para a etapa 2), o Mixpanel consegue estratificar os dados por fonte de acesso, local de origem, etc.

funil mixpanel

funil por propriedades

Duas observações importantes sobre a User Experience da Meetime:

• No primeiro passo do cadastro (Cadastro1, imagem abaixo) perguntamos apenas o essencial para classificarmos o lead, sem distrações nessa etapa, e portanto os 23% passam para a etapa 2.

cadastro1

• O cliente pode também pular a etapa 2 (imagem abaixo) e ir direto para a tela final do cadastro (Cadastro3), explicando o alto índice de entrada (mais de 80%).

cadastro 2

Exemplificamos acima o processo de teste gratuito da Meetime, mas você pode desenhar o funil que mais se aplica ao seu negócio e monitora-lo depois das alterações na sua User Experience. Cuide bem dela e decole seu SaaS!

Resumo
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User Experience digna da Casa Branca
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Frank Underwood não só aprovou como ficou impressionado com nossas dicas de User Experience. Clique acima e descubra o que o impressionou...
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