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Seja durante a prospecção, seja durante a negociação, uma grande dúvida dos vendedores é: qual a melhor forma de falar com o prospect?
Telefone? E-mail? Redes Sociais?
Em qual deles a resposta é mais rápida e garantida? Qual é mais apropriada?
Em Inside Sales, por não haver nenhuma abordagem presencial, é importante saber quais meios de comunicação funcionam bem e quais não. Afinal, é por meio deles que se constrói o relacionamento e a confiança entre vendedor e prospect.
Aí, no meio de todas as possibilidades, o WhatsApp surge como uma alternativa bem tentadora. Ele é um dos aplicativos de mensagem mais utilizados no mundo, com 1,5 bilhões de usuários ativos mensais. Todo mundo está grudado ao smartphone o dia inteiro e a troca de mensagens é mais ágil, instantânea e pessoal do que por e-mail, por exemplo.
Pela lógica, conseguir resposta parece mais fácil – especialmente se o prospect é do tipo que vive na correria, em reuniões e longe do escritório. Mas é preciso ter cautela.
Embora em B2C fazer vendas pelo WhatsApp já seja uma prática comum e aceita pelos consumidores, em B2B é preciso avaliar se é uma boa ideia. Isso porque o aplicativo tem um caráter bastante pessoal e pode ser um tiro no pé falar de negócios por lá. Vai que o prospect se sente invadido?
Não dá para correr o risco de ser inconveniente. Ainda assim, alguns negócios podem conseguir ótimos resultados fazendo vendas pelo WhatsApp. Que tal avaliar e descobrir como acertar a medida? Vamos te ajudar nessa, é só continuar lendo este post. 😉
O Social Selling é uma tática que utiliza redes sociais como o LinkedIn, o Twitter e o Facebook para prospectar e vender. Nós gravamos um Casts for Closers com Richard Harris, um especialista no assunto. Ouve só:
Esta é uma prática muito eficaz, mas que tem grande influência cultural. A estratégia depende muito da adesão às redes sociais em cada localidade, do uso habitual que se faz dela e do perfil dos usuários.
Nos Estados Unidos o uso do LinkedIn para negócios B2B já é consolidado, enquanto no Brasil essa rede só ganhou espaço nos últimos anos. No caso do Twitter, alguns mercados têm muita interação e abertura para abordagens comerciais, enquanto outros nem são mencionados por lá. Já no Instagram é super normal falar de moda, saúde e viagens, mas soa estranho mandar uma mensagem sobre prospecção de vendas. Ou seja, é uma rede com interação passiva.
É por isso que a Meetime não faz abordagens de vendas pelo Instagram! No entanto, a Ocean Drop, que é nossa cliente e vende superalimentos, tem uma ótima estratégia de vendas por lá. Faz sentido para eles porque o produto tem tudo a ver com o que os usuários costumam compartilhar e o assunto “alimentação e saúde” tem uma boa recepção.
Aliás, se você quiser saber como a Ocean Drop implantou e como faz Inside Sales, vale a pena ouvir o episódio do Casts for Closers abaixo:
O fato é: a palavra de ordem em Social Selling é PERMISSÃO. Só vale abordar um lead ou prospect por uma rede social se esse contato for natural e fizer sentido para ele. Se ele receber uma mensagem, levar um susto e ficar desconfortável… Alguma coisa está muito errada.
E essa regra também vale para o WhatsApp.
O aplicativo tem um caráter extremamente pessoal e íntimo. As pessoas trocam mensagens com a família, os amigos, os colegas de trabalho – mas ainda não é habitual fazer negociações complexas por lá. Por outro lado, as empresas B2C já estão abrindo o caminho e tem gente que, por conta da agilidade, até prefere o contato comercial pelo aplicativo.
Por isso é preciso saber avaliar muito bem!
A seguir, vamos ver o que considerar para decidir se você pode ou não falar com os seus prospects e fazer vendas pelo WhatsApp.
Para não sair fazendo feio por aí, é necessário olhar com calma para o seu tipo de negócio e o perfil dos seus leads e prospects. Antes de incluir o WhatsApp como um meio de comunicação na sua estratégia de vendas, os principais pontos que você deve considerar são:
Este é o aspecto mais importante.
O tipo de vendas que você faz é determinante para decidir usar o WhatsApp ou não. Pense com a gente: a principal característica do aplicativo é a agilidade na troca de mensagens. Isso pode ser positivo ou negativo, dependendo do modelo de vendas.
Para vendas transacionais, na qual a negociação é mais rápida e simples, ele se encaixa super bem e pode ajudar a acelerar o processo de compra, oferecendo uma experiência melhor para o cliente.
Algumas empresas já estão utilizando a versão para negócios do aplicativo – o WhatsApp Business – para automatizar o atendimento. Ele permite criar um perfil comercial e possui recursos como respostas padrão e comandos rápidos. Você pode configurar, por exemplo, uma mensagem de envio de orçamento e enviá-la digitando apenas “/orçamento”.
Vale muito para empresas cuja interação com os clientes costuma ser muito semelhante e repetitiva, que precisam de uma resposta objetiva e imediata, sem muita necessidade de qualificar os leads para vender.
É exatamente o oposto em vendas consultivas, complexas, nas quais a construção de valor é indispensável.
A dinâmica do WhatsApp pode ser desastrosa neste caso, uma vez que o ciclo de vendas é mais longo e estruturado. Imagine um e-mail quebrado em dezenas de mensagens! Pense em como seria se o prospect perguntasse o valor sem entender o que a sua empresa oferece direito. Como você iria lidar com objeções via WhatsApp?
Por isso, em vendas complexas, o uso do WhatsApp é mais indicado para deals que já estão no pipeline, em etapas mais avançadas. Serve para estreitar o relacionamento, fazer o follow-up, lembrar de uma reunião agendada e não deixar o prospect “esfriar”, mantendo-o ativo e engajado. Para isso, você pode compartilhar conteúdos úteis e trocar informações valiosas e atuais sobre o mercado, por exemplo.
Mas ainda é essencial ter o cuidado de perguntar se o prospect aceita esse tipo de contato. O que nos leva ao próximo tópico.
Será que os prospects gostam de falar de negócios pelo WhatsApp? Será que não é mais fácil para eles responder uma mensagem no aplicativo do que um e-mail?
No State of Inbound 2018, 32% dos respondentes mencionaram “aplicativos de mensagem” como canal de comunicação preferido para negócios. Eram 29% em 2016, como mostra o gráfico abaixo:
Fonte: State of Inbound 2018 – Hubspot
Se você olhar com atenção, verá que, apesar de não ser um aumento muito expressivo, apenas aplicativos de mensagem e videoconferência foram mais citados do que nos anos anteriores do estudo. Ou seja: há um potencial aí.
Então, por que não perguntar?
Se o processo já está avançado, a melhor forma de saber se você deve ou não utilizar o WhatsApp para se comunicar com seus prospects é perguntando com todas as letras:
“Como você prefere que eu entre em contato com você daqui para frente?”
“Qual a maneira mais fácil de conseguir falar com você?”
Dê opções: por telefone? Por e-mail? Por WhatsApp?
Perguntar demonstra que você também está preocupado com o que é melhor para o prospect e ele, sem dúvidas, valorizará isso.
Ainda não sentiu firmeza, não sabe se é uma boa ideia, mas acha que usar o aplicativo poderia facilitar a venda?
Outra coisa que pode te dar segurança de conversar com o prospect pelo WhatsApp é o engajamento dele no processo de compra. Ele baixou todos os materiais, solicitou contato, fez muitas perguntas, está compromissado? O envolvimento é um bom sinal e, se o aplicativo for mais fácil para ambos, vá em frente!
A troca de mensagens por lá passa a ideia de confiança e estreita o relacionamento, o que pode ser uma boa para fechar o deal – desde que tomados os cuidados que já mencionamos.
Além disso, é bom estar ciente dos pontos negativos. Vamos ver isso a seguir.
Um grande problema de utilizar o aplicativo é que não há controle e registro da troca de mensagens entre o vendedor e o prospect.
A integração com outras plataformas de vendas, como o CRM, ainda é limitada – são poucos os que oferecem essa possibilidade. Assim, o histórico do deal fica apenas no smartphone do vendedor. Ele terá que transferir as informações manualmente para fazer o acompanhamento do processo e as chances de se perder são grandes.
Além disso, vale lembrar que no WhatsApp do prospect a concorrência provavelmente será grande. Não de outras empresas, mas dos muitos contatos pessoais e grupos que ele participa. É muito ruído e pode ser difícil ganhar atenção e obter resposta.
Então, em resumo, para saber se é uma boa ideia fazer vendas pelo WhatsApp coloque duas coisas na balança: a experiência de compra e a permissão. Se fizer sentido para o mercado e para o prospect, use e aproveite!
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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