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Vendas internas, ou Inside Sales, já são uma realidade em muitas empresas que comercializam software, então não vamos chover no molhado. Nossa intenção é avaliar cada uma das 8 fases das vendas internas, sugerindo ações e ferramentas que podem ajudar um SaaS a alavancar suas vendas.
É importante entender que o processo de vendas internas não se constitui apenas do ato pegar o telefone e falar com o máximo de pessoas o possível (embora isso seja uma parte importante).
Esse tipo de venda se divide em 3 grandes grupos (Pré-venda, Venda e Pós-venda), que por sua vez se subdividem em 8 fases (prospecção, avaliação, primeiro contato, demonstração, proposta, follow-up, implantação e suporte, customer success).
A figura abaixo facilita a visualização de todos essas fases dentro das 3 etapas de vendas internas:
O processo de pré-venda compreende encontrar potenciais clientes para abordar e definir quais deles tem perfil ou chance de fechar o negócio. Colocando dessa forma até parece uma tarefa fácil, mas com absoluta certeza não é.
Já comentamos anteriormente, mas existe um conceito vendas internas bastante simples que sua empresa precisa entender: “it’s a numbers game”.
Você precisa fazer X ligações para conseguir Y demos, e Y demos levam a Z vendas.
Quanto maior X, maior Z, e conseguir gerar e qualificar leads em grande volume é o primeiro passo para um SaaS ganhar tração (com exceção talvez de enterprise SaaS cujo ticket anual por cliente supere R$ 100 mil, onde mesmo com poucos leads é possível crescer em faturamento consideravelmente).
Aqui na Meetime apostamos todas as nossas fichas no marketing de conteúdo como forma de geração de leads. Focamos em escrever o melhor conteúdo que podemos para atrair e engajar uma massa de clientes, e nossa dica para ganhar volume nessa primeira etapa das vendas internas é:
Depois de alguns meses (2 – 6, e mais se você estiver realmente no início) esses conteúdos irão gerar um fluxo contínuo de leads e clientes.
Como nenhuma empresa pode se dar ao luxo de ficar sentada por meses esperando os leads do Inbound Marketing, recomendamos uma prospecção ativa “agressiva” nos primeiros meses de vendas internas, e existem algumas ferramentas que podem ajudar nisso.
Mas antes de ver detalhes sobre essas ferramentas, que tal saber mais sobre Inbound Marketing ouvindo este PodCast:
Com ele você pode gerar centenas de leads, filtrando informações como cargo, setor, tamanho da empresa e puxando informações disponíveis nos perfis públicos do LinkedIn de potenciais clientes.
É fácil de mexer, os leads podem ser exportados para uma planilha de Excel e manipulados no CRM de sua escolha.
Como ponto negativo, todos os testes que fiz geraram uma grande quantidade de leads que não tinham sinergia com a busca que fiz, um segundo filtro era necessário para determinar quais leads eram realmente qualificados.
O preço é bem salgado: plano básico a partir de US$ 325.
O diferencial positivo da ferramenta de vendas do LinkedIn é que os leads gerados são de maior qualidade, a probabilidade dos e-mails e telefones coletados estarem atualizados é alta.
Além disso, você pode pedir para que o LinkedIn o avise de qualquer atualização no perfil de tomadores de decisão que você deseja contatar, facilitando a manutenção de relacionamentos e follow-up.
Infelizmente não é possível exportar os contatos para um arquivo Excel, e o custo mensal é de US$ 195.
Se as ações de atração de leads foram bem sucedidas, agora, nesta fase das vendas internas, você deve ter uma montanha de potenciais clientes esperando para ser contatados.
Definir qual deles receberá uma ligação é uma tarefa muito parecida com escolher grãos de feijão antes de cozinhar. Você tem que olhar um a um para encontrar e separar os melhores dos não tão bons.
Ligar para todos os leads tende a ser improdutivo, porque muitos deles não terão o perfil de cliente da sua empresa.
Felizmente para nós, existem ferramentas que podem automatizar a avaliação de leads.
Aqui na Meetime usamos a funcionalidade de Lead Scoring do RD Station para determinar quais leads receberão uma ligação de um representante de vendas.
Baseado em critérios pré-definidos, os leads de nossa base são classificados em 4 perfis (A, B, C e D), sendo A o perfil com maior probabilidade de ser um cliente e D com menor probabilidade.
Dessa forma, focamos nossa energia em interagir muito com leads do perfil A, ligando e agendando demonstrações, e optamos por automatizar o marketing para leads com o perfil D.
A ideia é personalizar ao máximo a interação com leads onde a probabilidade de compra é maior.
Nesta etapa você desempenhará mais 4 fases das vendas internas.
Independente das nossas próximas dicas, o resultado que sua empresa irá conseguir nessa fase das vendas internas depende diretamente da qualidade dos Inside Sales Representatives que você irá contratar.
Não negligencie essa atividade ou contrate os primeiros candidatos que aparecerem, mas sim tenha certeza de selecionar as melhores pessoas para a tarefa.
Esse post do Quora dá algumas dicas valiosas sobre como contratar os melhores vendedores para inside sales, e o livro The Sales Acceleration Formula, escrito pelo VP de Vendas do HubSpot Mark Roberge, traz um framework ótimo para guiar seu processo de recrutamento.
Além disso, o livro sugere que existe uma forte relação entre performance em vendas e as 5 características abaixo.
No contexto das vendas internas, essa primeira abordagem a potenciais clientes é um festival de portas na cara.
Mesmo focando nos leads certos, a grande maioria (+ ou – 70%) das pessoas contatadas não irá prestar atenção no seu e-mail e nunca vai retornar suas ligações.
Se o seu objetivo é conseguir 3 demonstrações / dia / vendedor, saiba que cada um terá que fazer por volta de 30 novos contatos todos os dias.
Lidar com esse volume de contatos é difícil, e com frequência os vendedores acabam esquecendo dos leads que já abordaram e o que conversaram com cada um.
Por isso, recomendamos o uso do Pipedrive como ferramenta de gestão de vendas, ele é prático, intuitivo e facilita tanto o uso como a análise dos resultados do time de vendas internas.
Outro segredo para ter bons resultados nessa fase é manter o contato o mais simples possível, afinal seu objetivo é apenas um: agendar uma demonstração.
Não escreva um e-mail de 600 palavras contando detalhes sobre o software no primeiro contato, pois o destinatário sequer sabe quem é você.
Em poucas palavras apresente-se, como conseguiu o contato do destinatário (isso ajuda muito), o que sua empresa faz e porque ela pode ajudar seu potencial cliente.
Depois de treinar diversos roteiros de e-mails e ligações, chegamos a uma taxa de sucesso de 22% (de cada 10 contatos, conseguíamos em média 2 demonstrações na Meetime).
Podemos dizer que esse é o momento chave dentro do processo de vendas internas, já que é a demonstração do produto que pode deixar o lead animado com o software e transformá-lo em uma oportunidade de negócio.
Uma demo bem feita, interativa e que denote os diferenciais do produto e como ele ajuda os clientes a resolverem um problema tem boas chances de converter clientes, ou no mínimo criar disseminadores da marca e é uma importante ferramenta para quem quer fazer vendas internas.
Ao invés disso, imprima na cabeça dos vendedores um “roteiro flexível”, de modo que eles saibam os pontos importantes que não podem ser omitidos da demonstração, mas tendo a liberdade de personaliza-la de acordo com a necessidade de cada cliente.
Na Meetime usamos um roteiro de 5 passos durante as demonstrações:
Não importa as palavras que o vendedor interno usa, o importante é que ele tenha esse roteiro na cabeça e repasse as informações cruciais durante a demonstração.
O gráfico abaixo mostra as 3 perguntas que um potencial cliente se faz (mesmo que inconsciente) durante a análise de um novo produto, perguntas que devem ser respondidas durante a demo.
Propostas comerciais que focam no histórico da empresa, funcionalidades e preço estão ultrapassadas.
O que elas devem reforçar agora são os benefícios que a contração do seu SaaS trará, qual será o retorno desse investimento de maneira palpável.
Essa proposta deve ser um documento que reforce os benefícios do software a todos que coloquem os olhos sobre ela, um argumento a mais para fechar a venda.
Com o PandaDoc é possível criar templates de propostas com um design incrível, e visualizar em tempo real quando alguém abriu e está lendo a proposta.
Ligar para um potencial cliente no momento em que ele está visualizando a proposta para tirar eventuais dúvidas pode contar pontos e ajudar a fechar vendas.
O processo de tomada decisão pode levar semanas ou até mesmo meses em se tratando de grandes empresas.
Seja paciente e presente, não sufocando os envolvidos na decisão com e-mails diários, mas regularmente entrando em contato para ver se precisam de alguma ajuda ou se ainda existe alguma dúvida.
Use o Yesware para analisar se os envolvidos na decisão continuam abrindo seus e-mails de follow-up.
Caso não estejam, o lead pode estar esfriando e uma nova demo ou um desconto especial podem ser colocadas em práticas para tentar fechar a venda.
Para um SaaS, caprichar no pós-venda é essencial para manter o churn sob controle e gerar um buzz positivo sobre sua marca.
Por esses motivos, não negligencie o pós-venda nas vendas internas, crie processos pelos quais novos clientes devem passar para garantir o engajamento e o sucesso pelo uso do software.
Defina quais as ações que um novo cliente deve realizar para aumentar as chances de se engajar com o software, pegue na mão dele e guie-o por elas.
Não deixe ao acaso e 100% na mão do cliente o setup inicial, esse é um ponto crítico que merece toda sua atenção.
Os primeiros meses de uso são críticos, observe de perto novos clientes e use ferramentas como o Intercom para interagir com eles através de mensagens in-app.
Usuários que usam de forma constante um SaaS tem alta probabilidade de continuar pagando por ele, enquanto usuários que pagaram mas não usam são grandes candidatos a dar churn em um futuro próximo.
Recomendamos acompanhar em tempo real o uso dos usuários (você pode usar softwares como o Totango para isso), definir alarmes para clientes inativos depois de um período X, e tomar ações preventivas para motivar esse usuário a engajar-se novamente com sua empresa.
A melhor defesa, nesses casos, é o ataque 😉
Vendas internas estão com tudo, crescendo dia a dia e se tornando parte central da estratégia de vendas de pequenas e grandes organizações.
Siga os passos acima e esteja up-to-date com as melhores práticas do mercado!
Agora que você já sabe o conceito de vendas internas, veja como está a sua empresa: baixe a nossa planilha de diagnóstico de Inside Sales!
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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