Persuasão e influência vs. Vendas Consultivas

Está no ar mais um episódio do Casts for Closers, podcast da Meetime. Hoje conversamos com Marcelo Pereira, especialista em negociações e automação de vendas, sobre método persuasivo em vendas consultivas. Entre os temas do bate-papo estão:

• Diferenciação de conceitos básicos: Persuasão, Influência e Manipulação;
• Erros mais comuns ao tentar influenciar em vendas;
• Aplicando a Persuasão em Vendas Consultivas;
• Conciliando o excesso de confiança com o perfil consultivo;
• Dicas de conteúdos extras.

Abaixo, você pode acompanhar o episódio completo no Youtube ou Spotify, e o blogpost com os principais insights do Marcelo Pereira durante o episódio.

Diferenciando conceitos básicos

Antes de mais nada, para entrar nesse assunto, Marcelo traz a distinção entre três conceitos muito parecidos, mas muito diferentes entre si. São eles: a Persuasão, a Influência e a Manipulação.

Persuasão nada mais é do que a ação de fazer com que alguém acredite ou passe a acreditar em algo. Tem uma combinação de linguagem lógica e emocional e o grande ponto em questão é que temos que gerar valor para a outra pessoa, ou seja, tem que ser bom para o outro, e para você também.

Já a Influência, basicamente, é a forma de causar uma ação, um efeito, um resultado em outra coisa ou pessoa. É a aplicação, é ser exemplo. Não necessariamente é preciso falar, dizer ou negociar alguma coisa, mas quem aumenta seu poder de influência, consegue as coisas somente por ser ela mesma. 

Por fim, a Manipulação é a ação de manejar, de utilizar, de induzir. Sem se importar se o outro tem algo a ganhar. É levar vantagem. E é aí que mora a linha tênue entre os conceitos. 

De fato, se parecem em determinados pontos, mas o manipulador só quer tirar proveito para si mesmo, enquanto o Persuasivo se importa com ambos os lados.

Erros mais comuns ao tentar influenciar em vendas

Como nós gostamos muito de passar por erros e acertos dos processos aqui nas nossas conversas, levantamos o questionamento para o Marcelo a respeito do vendedor errar a mão ao tentar persuadir e se isso pode perpetuar uma imagem negativa já associada à palavra vendedor.

Ele nos listou alguns dos principais erros que as pessoas cometem ao tentar influenciar através das vendas:

• Não gerar valor: Você precisa mostrar com clareza para o seu cliente que ele tem muitas coisas a ganhar quando ele toma a decisão de comprar o seu produto. Se o valor do seu produto não está claro na vida do seu cliente, não tem nem como falar de persuasão. Por isso, certifique-se de que seu cliente foi educado quanto ao problema e a solução.
• Mentiras e falsos gatilhos mentais: Apesar do termo estar tão difundido atualmente por causa do livro “Armas da Persuasão” de Robert Cialdini, as pessoas passaram a usar essa questão dos gatilhos de forma irresponsável e isso é um grande risco para o próprio negócio, pois eles não resolvem os problemas. As pessoas tendem a dizer sim para gatilhos mentais, mas uma tendência ainda não é uma verdade. Então é preciso ter muita cautela na hora de usar para que não se torne uma mentira. Caso contrário, toda a estratégia do negócio acaba em risco, porque o cliente sabe quando está sendo passado para trás.
• Não respeitar as decisões: Vão existir casos em que o cliente vai tomar a decisão de não seguir naquela negociação, independentemente do seu poder persuasivo. Isso faz parte do processo, porque a Persuasão não é uma fórmula mágica. Quando isso acontecer, evite o erro de tentar gerar uma venda em vez de gerar um cliente e não ultrapasse a pessoa que está na negociação com você. Entenda que ainda não é o fim, e que você ainda pode influenciá-lo de outras formas para que ele volte no futuro.

Aplicando a Persuasão em Vendas Consultivas

Quando surgiu a ideia desse episódio, foi um pouco contra intuitivo pensar em persuasão e vendas consultivas ao mesmo tempo. Por esse motivo, nos aprofundamos em entender melhor como Marcelo Pereira faz isso no seu dia a dia através de alguns ensinamentos base:

• O paralelo do vendedor e o médico: Como vendedor consultivo, seu objetivo deve ser auxiliar o prospect a resolver a dor. Por isso, colha o máximo de informações possíveis sobre o problema. Depois, utilize a persuasão para direcionar a decisão do prospect, influenciando no que você já sabe ser o melhor para ele. Falamos mais sobre como diagnosticar esses problemas de negócios junto ao cliente no episódio #168.

• Seja autêntico e quebre o padrão: As pessoas já costumam ter um certo preconceito com o arquétipo do vendedor. Sendo assim, quanto mais você conseguir ser autêntico o suficiente para fugir desse estereótipo, quebrando esse padrão, mais você consegue captar a atenção desse possível cliente. 

• Venda o futuro e não o presente: Existe um conceito chamado de “future pacing” que é, basicamente, a capacidade de envolver o cliente na sua narrativa até tal ponto que conseguimos conduzi-lo do presente, onde ele enfrenta os problemas e as dificuldades até o momento futuro, onde a solução já existe e ele já percebe as soluções. E quando ele consegue visualizar essas conquistas, se torna mais tendencioso para fechar o negócio.

• Ouça com interesse legítimo: As pessoas tendem a querer falar mais do que a escutar. Assim, escutam os outros pensando mais na resposta que vão dar e se esquecem de prestar atenção em tudo que está sendo dito. Os seres humanos falam muito através das entrelinhas e precisamos estar muito atentos a isso.

• Faça as perguntas certas: Não é sobre perguntar muito, é sobre perguntar melhor. Ao elaborar suas perguntas de prospecção e negociação, lembre-se de que nenhum prospect é igual ao outro. Seja um investigador e não um interrogador. Saiba quando usar perguntas abertas e fechadas, além de praticar escuta ativa.

• Seja honesto: A decisão mais importante que o cliente toma é te ouvir e, para isso, ele precisa minimamente gostar de você e estar aberto ao que você tem para falar.

A confiança é a base entre consultor e consultado, então seja transparente no processo. Lembre-se de que, se a sua solução é mesmo a melhor para ele, o interesse no negócio deve ser mútuo e legítimo.

Conciliando o excesso de confiança com o perfil consultivo;

Para Marcelo, a confiança é como um tempero na comida e faz o paralelo com o sal. Se tem pouco, fica sem graça. Se tem além da conta, fica insuportável de digerir.

No primeiro caso, de baixa autoconfiança, ele sugere que a pessoa olhe para trás e reveja todas as suas conquistas. Diversas vezes pensamos que não vamos conseguir atingir algum sonho e acabamos nos provando errados. Também sugere a prática de anotar sempre em um caderno, fazendo uma espécie de Diário de Vitórias.

No caso contrário, quando há um excesso de confiança, sugere se desafiar cada vez para manter um espírito de aprendizado constante. Assim, aos poucos cada um vai conseguindo encontrar a medida certa na confiança em si mesmo e no seu trabalho e isso, com certeza, tem um papel fundamental na maneira em que o cliente te enxerga, pois ele vai perceber que você sabe do que está falando, mas ao mesmo tempo não está tentando tirar vantagem.

Dicas de conteúdos extras

•  Planilha de Treinamento de Vendedores da Meetime. Atendendo a pedidos, compartilhamos nossas práticas de desenvolvimento.
• Perguntas Secretas de Vendas
• Venda ou Seja vendido – Grant Cardone
• Inteligência Emocional em Vendas: como os supervendedores utilizam a inteligência emocional para fechar mais negócios – Jeb Blount

TRANSCRIPTION SPEAKERS:

Cordovez: Olá pessoal, tá no ar mais um episódio do Casts For Closers, seu podcast para dominar Inside Sales e colocar suas metas no bolso.

Pra você que nos ouve pela primeira vez, meu nome é Diego Cordovez, e esse programa é feito pela Meetime, referência brasileira em Inside Sales. O software da Meetime organiza prospecção dos seus SDRs pra que eles sejam mais produtivos, gerem mais oportunidades comerciais, e mais Pipeline de vendas. Pra conhecer o Meetime Flow, acesse meetime.com.br

O tema desse episódio é: Persuasão, influência e vendas consultivas.

Nós conhecemos o nosso entrevistado no LinkedIn, falando sobre persuasão. A gente adorou o conteúdo e decidiu trazer ele, o Marcelo Pereira, professor, consultor de vendas, pra falar sobre qual a relação entre persuasão, influência e vendas consultivas. Se dá pra ser um vendedor consultor sendo persuasivo.

Marcelo, seja muito bem vindo, eu to muito feliz! Ter esse tema aqui no Casts For Closers, que traz um pouquinho de preconceito, polêmica, é sempre bom a gente discutir a fundo temas assim. Seja muito bem vindo ao teu primeiro episódio aqui com a gente cara!

Marcelo: Diego, prazer enorme estar aqui com você, muito obrigado pelo convite, fiquei muito honrado de ter sido chamado pra falar de um tema tão interessante pra mim, tão natural, e ao mesmo tempo tão polêmico né?

Eu sou Marcelo Pereira, especialista em persuasão, dou aulas sobre isso, falo sobre isso. Trabalho em ambiente comercial a muitos e muitos anos, nem tanto também, que eu não sou tão velho, mas já faço isso a algum tempo, e durante a minha carreira eu naveguei exatamente sobre isso que você traz de vendas consultivas usando a persuasão. 

Então acho que tem algumas coisas que a gente vai tratar aqui que vão clarear bastante, acho que vai ser bem interessante!

Cordovez: Massa! Pra você que tá ouvindo esse episódio, uma dica extra: Pra ouvir esse episódio 1 dia antes, basta inscrever-se no YouTube da Meetime, ou se você tá ali no Spotify agora, segue o episódio, você vai receber um sininho, quando você notificar um post dizendo: “O Casts for Closers tem episódio novo, vem cá ouvir.” E aí você vai ouvir, vai evoluir vendo 1 dia antes de todo mundo!

Marcelo, quando a gente começou a definir o escopo desse episódio, tu abriu o papo diferenciando 3 conceitos, eu achei genial, a gente abriu o episódio com eles porque eles são muito confundidos. Tu falou em persuasão, influência e manipulação.

De início, pra gente ser didático, qual é a tua visão sobre as diferenças desses conceitos?

Marcelo: É muito comum as pessoas confundirem, misturar uma coisa com a outra, então é importante logo no início deixar claro o que é o que. 

Se a gente for pelo caminho da persuasão, a gente vai falar da habilidade de estruturar um discurso, ou seja falar, de modo emocional e racional, levando a outra pessoa a tomar uma decisão, a fazer uma ação. É conseguir através da sua narrativa, que a outra pessoa faça alguma coisa. Esse é o ponto, não tem nada de muito complexo sobre isso.

A influência já é uma outra coisa, eu não preciso falar necessariamente pra exercer influência sobre o outro. É como se eu tivesse com uma atitude, com meu modo me comportar, com a minha marca pessoal, habilidade que as outras pessoas me sigam e sejam influenciadas. Tai o termo, pelo meu comportamento, sem que eu precise fazer nada ou tentar persuadi-las, ou convencê-las.

Qual é a diferença entre persuasão e manipulação? E aqui é que o negócio começa a ficar um pouco mais delicado. Porque as ferramentas, elas são as mesmas, o modo de eu estruturar o meu discurso, a ponto de levar o outro a fazer alguma coisa, gerar uma ação; Ele é o mesmo se eu tiver persuadindo ou manipulando.

A principal diferença, é que quando eu vou pelo caminho de persuadir, eu tenho que garantir que o outro tem coisa a ganhar, que o outro tomando a decisão, vai ter muito valor, eu vou gerar valor pro outro.

E quando eu opto ou decido pelo caminho da manipulação, eu to preocupado somente com o meu ganho, somente com o que eu preciso vender, o que eu preciso obter daquela relação independente se ela vai gerar resultado pro outro ou não. É um caminho de curto prazo que acaba muito rápido.

Cordovez: Sim, e muito rápido porque você tem ferramentas e muitos lugares pra falar mal de uma empresa que te manipulou, que tu sentiu, e aí a receita é queimada muito rápido.

Mas Marcelo, deixa eu contar uma história aqui. Eu não sei se eu falei essa história em Casts For Closers, eu acho que não, tá. 

Eu tava num cliente uma vez, os braços cruzados assim, eu tava dando um treinamento, a sala cheia. E tinha um senhor com os braços cruzados, super sério, e que tem alguma coisa que nao desceu ainda. 

Ai ele falou assim: “Cordovez, tu se acha um bom vendedor?”; Eu afirmei que sim, e ele disse: “Pô, ta falando ai de vendedor do passado, de persuasão, de vendedor do futuro, de venda consultiva, mas, tu é convincente cara. Sai dessa.”

Ai eu pedi que ele refletisse sobre o seguinte exemplo, eu sempre gosto de trazer persuasão e manipulação. Eu falei, cara, imagina o seguinte, eu tenho um stand de bungee jump, tu chega na frente, olha o cartaz e eu te pergunto se você já pulou, se você fez uma experiência, qual tua experiência mais radical que tu fez antes. 

Se tu me disser, Zoológico, eu vou te dizer que não é pra você isso aqui, se tu me disser, Tirolesa, é um pouquinho mais vertical do que horizontal, mas massa, é parecido.

Eu vou te fazer perguntas de como tu se sentiu, se tu gravou, se tu mostrou pra tua família, como se sentiu fazendo. Percebe? Eu to persuadindo alguém a ter uma experiência radical, novamente.

Agora se eu te amarro, te jogo de cima, tu acha primeiro que vai morrer. Lá embaixo, quando tu descobrir que era um Bungee Jump, vai querer me processar ou me matar.

Então dá pra ser convincente sem ser louco e irresponsável. E aí, terminei dizendo: “Cara, quando você tiver em dúvida se você tá sendo persuasivo ou tá manipulando, lembra do Bungee Jump. Se parecer mais com o segundo cenário, faz o que o seu coração mandar. Mas via de regra, tenta chegar no primeiro ponto que é fazer boas perguntas e não necessariamente achar ruim o convencer; Mas se tiver “ganha-ganha” nesse caso, você não assustou, não passou por uma experiência traumática no Bungee Jump, é persuasão. Então são exemplos bem distintos.”

Marcelo: Claro, e eu acho que esse é um ponto fundamental que você trouxe, a história em si. Eu já vou absorver nas minhas aulas, adorei a história!

Eu uso uma outra história pra explicar porque eu já passei por situações pra você  ter uma ideia, que eu explico os principais conceitos, a pessoa entende na aula e acha super legal, mas depois, era uma turma específica de segurança da informação; Eles me chamaram no privado, uma pessoa me chamou e falou: “Marcelo, você tem que tomar muito cuidado com esse conteudo que voce passa porque ele é o mesmo conteúdo que é usado por hackers quando tao invadindo ou tentando fazer comunicação com alguns clientes pra roubar os dados deles ou pra manipular as pessoas.”

Eu falei: “Olha, de fato a analogia que eu uso é como se a gente tivesse construindo uma faca. Você pode usar uma faca pra cortar seu alimento e preparar uma refeição pras pessoas que você ama, ou você pode usar uma faca pra cortar um dedo e pra furar uma outra pessoa. A ferramenta ela é a mesma, parte do pressuposto que a pessoa tem que saber o que ela tá fazendo com aquilo né.”

Pra você colher bons frutos, não dá pra empurrar as pessoas do Bungee Jump, porque só 2 talvez vão pular e você nunca mais vai vender esse serviço pra ninguém né?

Cordovez: Exato, ou vai preso, vai perder o negócio.

Marcelo: No mínimo, né? 

Cordovez: Marcelo, algo muito comum aqui no Casts For Closers, que na maioria das vezes busca olhar, são erros e acertos. E quando o vendedor erra a mão ao tentar persuadir, ele perpetua uma imagem negativa, que já é associada à palavra vendedor. Quais são os erros mais comuns ao tentar persuadir em vendas?

Marcelo: Tem vários né? Na minha opinião, se tivesse que listar aqui alguns, eu acho que o primeiro deles é não conseguir gerar valor pro cliente, não conseguir mostrar pra ele com clareza que ele tem coisas a ganhar, e muitas coisas a ganhar, quando ele toma a decisão de comprar o seu produto.

Se isso não tá claro, se o valor que ele tem comprando, como a vida dele vai ser melhor comprando, do que sem o produto, aí não tem como nem a gente falar em persuasão, porque esse talvez seja o princípio mais fundamental.

Eu adoro dizer que quando a gente fala de persuasão, a primeira resposta que a gente tem que dar a qualquer narrativa é: “E daí? E daí que o cliente ganha com isso?”

Se isso está claro, se o valor está claro hoje e no futuro, a gente já tem grande parte do caminho persuasivo feito, respondendo a essa pergunta. Acho que esse é o primeiro ponto, fazer questão de gerar valor pro cliente, independente da venda.

Um outro ponto, agora que o termo “gatilhos mentais”, ele ficou tão difundido, eu nem sou tão a favor desse nome, mas, tudo bem. O ar da persuasão deixou ele tão popular, que as pessoas passaram a usar isso de maneira até um pouco irresponsável às vezes. 

E aí é que tá o principal risco eu acho, um outro grande erro, é acreditar que essas ferramentas, esses recursos de narrativas, esses gatilhos mentais eles vão resolver todos os problemas. Eu vou falar que só vou ficar disponível até sexta feira, e todo mundo vai desesperadamente comprar por causa disso, mas não passa nem perto. 

Eu vou falar sobre isso um pouco mais na frente, mas o vendedor tem a possibilidade de expressar a experiência da marca através da sua ação. Se ele conta uma mentira, toda a experiência, toda a estratégia do negócio, ela acaba correndo risco, porque na ponta, a pessoa que tá executando, tá contando uma mentira, e o cliente percebe.

Ele não acredita por exemplo na escassez, e eu falo de escassez a muito tempo, tem muitos lugares que eu vou que as pessoas não acreditam porque tiveram experiências negativas com pessoas falando de escassez e depois não era verdade. É um modo de fazer, acho que é o principal diferencial que tem haver com os nossos valores mesmo.

E aí eu acho que um outro ponto importantíssimo é a gente não respeitar as decisões do cliente. Claro que aumentando a nossa capacidade de persuadir, a gente vai sim ter mais poder; E eu gosto de chamar persuasão de poder, porque você consegue atrair mais pessoas pra trabalhar com você, você consegue fazer com que essas pessoas tomem decisão, mas vão existir casos onde o cliente vai tomar uma decisão de não seguir naquela negociação, de nao te escutar, mesmo que você tenha recursos de persuasão, mesmo que você tenha gerado valor, e tá tudo bem, é parte do processo.

Persuasão não é uma fórmula mágica de convencer 100% das pessoas, de jeito nenhum. É uma ferramenta pra mostrar pra elas, algumas que estão inclinadas, que existe valor naquela tomada de decisão. Que se ela quiser, você consegue estruturar de forma que ela perceba qual ganho que ela tem, e aí ela toma a decisão.

Uma vez aqui também tenha um pouco da diferença entre manipulação e persuasão. Quando manipula, eu quero aquele resultado a qualquer custo. A persuasão parte do pressuposto que eu vou ganhar muitas vezes, cada vez mais, quando eu for mais eficiente, mas em algumas, não vai ser dessa vez, tá tudo bem. Eu garanto que ele tem uma experiência positiva pensando numa próxima venda ou indicação.

Cordovez: E tu falou em experiência com a marca. O vendedor, o SDR, que seja o nome, ele é a primeira ponta da marca como um todo. E pra você ter noção Marcelo, não vou entrar em nomes porque as pessoas vão saber qual é a empresa, mas o meu fornecedor mais crítico do ano de 2022, o maior fornecedor que eu já contratei na história da Meetime, fornecedor do nosso marketing aqui, somos fanáticos por processos comerciais.

Eu vou te falar, além do Know How, que pesou, a forma consultiva e as bombas de perguntas que eu fiz, porque né, a gente estuda o assunto antes de sair contratando, as perguntas bomba que eu fiz que eu sabia que tinham coisas que eu podia ver a política da empresa com aquelas perguntas; Ele recuou quando deveria, ele falou, ah isso a gente não faz, etc, então a experiência com a marca, a confiança com o vendedor, o olhar e dizer, olha, eu consigo confiar nessa pessoa.

Eu fiz perguntas difíceis, ele estava disposto a se afastar do negócio porque aquela não era uma prática que a empresa queria fazer e etc, isso empurra ou afasta uma venda na sua direção e eu acho que não existe ponto mais nobre do que o vendedor ter a noção de que o cliente abre a carteira, não é ele que pega a carteira, isso seria manipulação.

E ele abre a carteira na hora que ele quiser, na velocidade que ele quiser, nas condições que ele quiser, então ter isso em mente e que isso influencia a decisão de compra e me influenciou completamente na decisão de compra por A, e não por B e C, é fundamental.

Marcelo, cara, a gente respira vendas consultivas aqui na Meetime, e quando surgiu esse episódio eu fiquei muito empolgado porque pra mim era contra intuitivo pensar em persuasão e vendas consultivas na mesma frase. Então a gente falou de erros na pergunta passada, e agora quero falar de acertos.

Como aplicar bem a persuasão em vendas consultivas?

Marcelo: Olha, eu acho curioso, achei super legal quando você falou isso, do dilema que é você ter vendas consultivas e persuasão na mesma frase, no mesmo ambiente, porque pra mim isso é meio que parte do dia a dia. 

Eu não me enxergo a vida sem persuasão, a gente acorda e dorme tomando decisão. E em todas essas decisões a gente tem um certo nível de influência, dificilmente a gente toma uma decisão pelo nosso próprio desejo, existem muitas forças, a gente não vai entrar aqui no detalhe na quantidade de forças que contribuem pra uma tomada de decisão.

Mas num ambiente comercial, vários dos recursos que a gente usa no dia a dia pra vender ou para comprar, e acabou que eu não falei muito isso, mas durante a minha vida, fui 11 anos comprador de uma multinacional, e usava os mesmos recursos de vendas para comprar.

E eu sempre faço um paralelo entre o vendedor e o médico. Quando a gente vai no médico a gente tem uma determinada expectativa de encontrar um profissional que entende daquele problema, que faz um diagnóstico, e que recomenda o produto que for melhor pra solucionar o problema. Se ele não tem a solução pro problema, ele deve ser claro o suficiente pra encaminhar pra um outro médico ou produto, de modo que o problema seja resolvido.

Você trouxe a história da empresa que você contratou, que tava pronta pra deixar o negócio, e eu falo isso nas minhas aulas e nas consultorias com muita propriedade. Pra mim, quando o vendedor tá com disposto a perder o negócio porque não é a melhor solução, eu entendo, acho aquilo fantástico. Da próxima vez que ele me ligar e disser que tem uma solução, eu compro, eu não quero nem saber o que é.

Por que? Porque ele conquistou o ativo último dos vendedores que é a confiança. Você consegue passar pro cliente que, hoje eu nao tenho, segue a sua vida, tem essa e essa solução que vão te atender melhor do que eu; E no outro dia ele me liga falando que tem, é pra mim a prova maior que ele tá disposto realmente a resolver o meu problema, independente se ele tem solução hoje ou nao né.

Um segundo ponto, que pra mim é muito importante, é um vendedor fazer de tudo que ele puder pra ser autêntico, pra quebrar o padrão. A gente falou aqui meio que por cima desse estigma que os clientes têm com os vendedores.

Quando eu falo a palavra “vendedor”, ou quando o vendedor te liga, ou te manda um email, você já imagina mais ou menos o que é, e a gente já tá ali numa posição de muita defesa dos compradores ou dos clientes que são compradores profissionais de empresa, todo mundo fica na defensiva quando recebe uma abordagem de um vendedor.

Ai entrando um pouco na psicologia ou na neurociência dessa tomada de decisão, quando a gente identifica no nosso cérebro que é um estímulo que eu já sei mais ou menos qual comportamento que eu devo ter, eu entro num modo de defesa, boto ali no automático e vai.

A força do vendedor que consegue ser ele mesmo, diferente de todos. Todos nós somos diferentes, então evidenciar isso que ele tem de valor, e quebrar esse padrão, esse tipo de ligação automática, esse email que parece igual pra todo mundo, pra mim isso é um valor enorme. Porque o cliente consegue entender imediatamente, “opa, perai que tem um negócio diferente aqui e eu preciso prestar atenção.

Eu me lembro claramente, essa foi talvez uma das melhores abordagens que eu recebi de vendas em toda a vida, até escrevi sobre isso no LinkedIn e tudo. Eu recebi uma ligação, e era uma vendedora de consórcios. E aí, a primeira coisa que eu falo é: “Não, não tenho interesse, obrigado, e tal.”

Eu dei mais umas 2 ou 3 desculpas padrão que eu guardo ali na bolsa pra quando eu precisar, eu jogo aquela objeção ali e segue a vida. E aí, quando eu falei, “não, obrigado”, ela disse: “Curioso, Marcelo.” E eu falei: “Curioso, o que?”; “Você falou a mesma coisa a 10 anos atrás.” Eu falei: “Como?”; Essa é a quebra de padrão.

Como a vendedora liga e fala que você falou a mesma coisa a 10 anos atrás? Como assim? Quem é você? Você me ligou a 10 anos? Você tá me espionando há 10 anos? O meu cérebro entrou num modo de querer agora entender quem é essa mulher.

E ela falou: “Olha, eu te liguei a 10 anos atrás, você deu essa mesma resposta.”; Ai eu falei: “Mas você tem isso no CRM, você tem no sistema?”; Aí ela falou: “Não, tá anotado no meu caderno.”

Ai eu falei: “Caderno? 10 anos? E aonde é que você tava a 10 anos?”; Aí ela falou: “Olha, eu ganhei tanto dinheiro como vendedora, que eu tirei um ano sabático que se estendeu e eu fiquei 10 anos sem trabalhar.”

Eu disse: “Meu Deus, o que você faz, pelo amor de Deus?”; E aí ela começou a me explicar que na verdade ela mandou o pitch de vendas dela, depois que eu escancarei a porta. 

“Cara, eu não sei o que você faz, mas eu quero aprender com você, eu quero saber, porque eu nao tirei 10 anos sabáticos e eu quero saber como faz.” Essa mulher me deu uma aula de vendas, ela já tinha uns 65 anos mais ou menos, tinha vivido a vida no comercial, me explicou tudo do produto dela, me explicou todas as vantagens, e no final, ela falou: “E ai Marcelo, tá pronto pra comprar ou vai esperar mais 10 anos?”

Cordovez, o que eu respondi?

Cordovez: Cara, com certeza comprou. 

Marcelo: Comprei na hora! Eu falei: “Não vou esperar 10 anos.” E depois, o produto era ok, era bom, mas a experiência Cordovez, que eu tive foi assim, genial, e eu conto essa história como um exemplo de quebra de padrão.

E talvez um outro ponto que pra mim é fundamental, é essa capacidade que você adquire quando você estuda e aprofunda em persuasão, de vender o objetivo final, vender o futuro, e não o presente.

Tem um nome técnico, quem quiser se aprofundar mais vai achar sobre, o nome em inglês se chama: “Future Base“, que é essa capacidade que você tem de envolver o cliente na sua narrativa até tal ponto que ele consegue, a memória, a mente dele, que a gente consegue conduzir até o presente, onde ele tem um problema, enfrenta as dificuldades; Até um momento futuro, onde nesse futuro a solução já existe, ele já tá experimentando aquilo, as sensações já tão dentro do corpo dele, já tão perceptíveis.

Quando a gente traz de novo, quando a gente conduz isso conversando com a pessoa e traz de novo pro momento presente, acho que o problema já incomoda muito. Antes incomodava um pouquinho, mas agora que ele viu a solução, viu a vida dele melhor, incomoda demais. E aí fica muito mais fácil que ele tome a decisão de compra porque você aumenta a consciência dele sobre o problema. 

Pra isso, tem 3 pontinhos que são assim fundamentais pra mim. Habilidade de ouvir com interesse legítimo, ouvir de verdade, porque a gente vive num mundo onde as pessoas estão mais preocupadas com falar do que com escutar.

E quando escutam, escutam pensando na resposta, e isso é um problema grande em vendas. Porque se a gente for analisar de fato a comunicação, o que dizem os especialistas, é que só 7% da comunicação é falada. E aí entram os gestos, o tom de voz, e nesse restante, que é quase tudo, tirando os 7, 93% é que a gente consegue de fato perceber as emoções, perceber aqueles meandros, aquelas necessidades ali que a pessoa não fala, as entrelinhas. E é ali que a gente consegue de fato identificar as emoções, identificar quais são as necessidades reais e fazer perguntas de verdade, que são perguntas fortes, que são perguntas que botam o cliente pra pensar e confrontar o status quo. 

Ouvir, e perguntar, se você fizer isso que eu falo, e eu falo isso pros meus alunos que tão começando, que tão querendo se aprofundar em vendas, se tornar um vendedor de elite, um cara que realmente tem resultados e tudo, achando que existe uma fórmula mágica, uma tecnologia maravilhosa.

Eu falei, “Cara, tem uma tecnologia? Claro, tem softwares excelentes como o caso da Meetime, tem softwares que tem ferramentas poderosas? Sim. Mas no dia a dia, se você conseguir perguntar com excelência e ouvir o cliente ou a pessoa que você tiver negociando, persuadindo, no dia a dia, você já tá acima de 90% da galera. Acho que você já sai muito na frente.

E claro, que pra usar, pra você dominar essas ferramentas, porque a gente falou de persuasão, um dos princípios básicos é você ser honesto de verdade, como a gente já falou antes. A confiança entre o vendedor e o comprador ela é a plataforma de trabalho.

Eu falo que a gente começa, a nossa primeira decisão, eu falo isso direto nos cursos. Qual é a primeira ou a decisão mais importante que o cliente toma, é te ouvir, é te dar atenção. E pra isso ele tem que minimamente gostar de você, tá aberto ao que você vai falar, sem isso fica muito difícil.

E essa capacidade que a gente constrói de fazer a outra pessoa construir uma conexão, uma afinidade mínima que seja, é a mesma que vai levar a gente até o cliente confiar na gente. 

Confiar é um pouco mais profundo, ela nasce dessa capacidade do cliente gostar da gente. Ele não precisa gostar pra virar meu amigo, mas ele não ter nenhum antagonismo, não me ver como um inimigo, que é absolutamente normal quando a gente fala de vendedores e compradores. O comprador já chega com as antenas ligadas, achando que tem uma ameaça ou alguma coisa a perder. Não, de jeito nenhum, se você conseguir transmitir isso você já sai bem na frente também.

Cordovez: Ótimas dicas inclusive! Eu quero entrar num ponto que, o vendedor via de regra pra se dar bem, pra conseguir evoluir, ele precisa de confiança, o vendedor sem confiança trava e não consegue andar. Quanto mais tempo em vendas, mais confiança, e mais persuasivo consigo ser. É via de regra uma relação direta né, tu vai envelhecendo em vendas, tu vai ganhando confiança, e tu vai conseguindo convencer e ser mais persuasivo.

Como conciliar o excesso de confiança com o perfil consultivo?

Marcelo: Essa pergunta é genial! Porque eu entendo a confiança como um tempero, sabe? Como Sal e pimenta. Se voce nao tem auto confiança, essa confianca interna, pra transmitir pro cliente, é como uma comida com zero de sal e zero de tempero. 

Você come, mas é um negócio ali que você sente que tá faltando alguma coisa, e esse faltar alguma coisa é aquela sensacao do cliente: “Hmmm, não sei, ainda to na duvida.”; Porque ele não consegue perceber que você tá exalando essa confiança, que isso sai pelos poros, como diz. Não é nada que você vai falar, é uma percepção.

Agora se você enche essa comida de sal, pimenta, bota curry, e tudo quanto é tempero, aquele cara arrogante de tanta confiança que ele tem, cara, ninguém come também, e o cliente sente que é muito, ele fica com o pé atrás: “Epa, peraí que tem uma coisa estranha, deixa eu entender um pouquinho melhor.”

Então, pra cada um dos casos eu geralmente recomendo uma ação diferente, pra quem tem pouca confiança no trabalho, tá começando, tá um pouco inseguro, o que é normal. O que é a principal dica que eu faço, eu gosto de sugerir que a pessoa tenha o que eu chamo de “Diário de vitórias”, que é olhar pra trás na sua vida, todas as coisas que você achou que não ia conseguir, que eventualmente conseguiu, que foi lá e deu certo, você começa a anotar elas num diário.

E toda vez que acontecer uma situação nova como essa, você vai lá e anota. De tempos em tempos você volta, lê essa lista, e essa lista te dá força pra pensar: “Pô, isso aqui eu não conseguiria, achei que nunca ia conseguir, eu fui lá e fiz. Porque eu não posso também vencer essa meta, esse cliente, esse desafio de agora?”

Acho que isso dá uma força grande pra gente seguir. Eu sou meio fã de listas, eu tenho um monte no meu computador. Eu vou até sugerir uma outra aqui depois, mas essa me ajudou bastante. 

E na outra ponta, o outro vendedor que já tem mais experiência, que tem muita confiança, que sente. Aqui, um ponto, é que nem sempre percebe isso, mas quando ele percebe que o cliente se assusta um pouco e dá um passinho pra trás porque ele tá muito agressivo ou auto confiante demais, a minha sugestão é ele tentar fazer uma coisa que nunca fez pela primeira vez, e ai só de fazer isso a gente já vê que a pessoa pode ser boa, o que for, numa área, mas a gente desconhece a quantidade de coisas que a gente desconhece, é um negócio louco.

Você pode ser bom demais em vendas, mas se você tentar escrever um texto persuasivo, ou fazer uma outra coisa totalmente diferente, pode ser até frustrante, e isso baixa a bola, tipo: “Opa, ainda tenho muita coisa pra fazer, muita coisa pra aprender.”; E segue, sabendo que você naquilo ali você é bom e tá tudo bem, e que na outra área não é bom e segue a vida.

Cordovez: Massa! Marcelo, eu queria te agradecer! A gente deixa um espaço pra recomendar conteúdos extra, tá? Então fica a vontade em de repente comentar conteúdos que você segue, livros que você leu, conteúdos próprios seus também, fica à vontade!

Marcelo: Olha, eu publico conteúdo com frequencia no LinkedIn, e tem um artigo em especial que eu vou recomendar baseado no que a gente falou, que eu chamo ele de “Perguntas Secretas”, ele tá lá no meu LinkedIn, Marcelo Pereira, vocês vão me encontrar lá.

E ele é um artigo onde eu reuni as principais perguntas – eu gosto de listas, como eu falei – que eu faço pra mim mesmo antes de entrar em reunião com clientes. Elas me dão alguns insights poderosos antes de negociar, antes de abordar os clientes, que é bom pra todo mundo. Fez bastante sucesso e essa é uma recomendação.

Outro livro, esse já é um livro que eu recomendo, 2 livros. Um que eu to lendo agora inclusive, do Grant Cardone, “Venda ou seja vendido” e um livro do Jeb Blount, que são 2 autores que eu gosto bastante, que é: “Como os super vendedores usam a inteligência emocional para fechar mais negócios.” 

Esses 2 livros dão uma visão muito profunda e eficiente do que é ser um vendedor hoje em dia, e como essa habilidade de vendas, ela pode transformar a vida de qualquer pessoa, então acho que esses 2 são boas recomendações.

Cordovez: Ótimo! Queria deixar aqui primeiro uma série, o “Venda sob medida”, a gente fez uma série no YouTube só sobre perguntas, pergunta aberta, pergunta fechada, escuta ativa, tem um vídeo só sobre escuta ativa, então tá maravilhoso, uma trilha que a gente fez e colocou muita energia. Então, conteúdo de primeira.

A gente tem uma planilha de treinamento de vendedores também, atendendo a pedidos, compartilhamos nossas práticas de desenvolvimento do nosso time comercial, tá incrível, um conteúdo que tem muito a mão do Rui, nosso diretor comercial, a gente apagou os números e transformou num material. É a planilha que ele usa pra treinar nosso time comercial, fica aqui também de recomendação.

Marcelo, o meu obrigado cara, e fica um espaço, o post que o Marcelo comentou das perguntas secretas, nós vamos colocar aqui na descrição desse episódio pra que voce nao perca, mas Marcelo, quer deixar teu contato, teu LinkedIn pra quem te conheça, um abraço na audiência, enfim, fica a vontade aqui pra esse momento final do Podcast! 

Marcelo: Poxa, olha Cordovez, pra mim foi uma honra falar desse assunto que eu gosto bastante, e quem quiser se aprofundar mais nisso ou conhecer um pouco mais do meu trabalho pode acessar o meu site direto, www.marcelopereirac.com.br; Eu to super presente nas plataformas do LinkedIn, do Instagram. 

No Instagram, @marcelopereirac, e no LinkedIn, Marcelo Pereira, e a gente se fala por lá. 

Cordovez: Maravilha! Pra você que ouviu esse episódio até agora, não se esqueça de deixar suas avaliações, suas estrelinhas ali no Spotify, isso leva a gente muito além do Top 50, que a gente já entrou, de Podcasts de Negócios no Spotify, nós estamos olhando pro topo dessa lista e vindo com muita fome no segundo semestre.

Muito obrigado pra você que já avaliou, deixou suas recomendações, nós estamos voando por esse ranking. 

Muito obrigado pra você que ouviu esse episódio até agora, nosso abraço e até o próximo!