3 fatos sobre a experiência dos compradores B2B que você provavelmente está ignorando

Experiencia compradores b2b

Esse artigo foi publicado originalmente aqui

Este artigo descreve os resultados de uma pesquisa sobre a experiência dos compradores B2B feita pela TimeTrade.

Não se engane: vivemos em um mundo digital. Para muitos de nós, esse também é o principal canal pelo qual fazemos um número crescente de compras.

Pesquisas da indústria mostram consistentemente que os compradores querem a mesma experiência fácil que eles agora desfrutam rotineiramente em sua vida privada.

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Dadas essas tendências, pode ser fácil chegar à conclusão de que os compradores não precisam mais ou querem um toque “humano” ao fazer uma compra. No mundo das vendas B2B, o pensamento convencional tornou-se especialmente difícil.

Vários analistas do setor chegaram a ponto de pressagiar “a morte do vendedor B2B”.

Na TimeTrade, queríamos ir além da retórica e adotar uma abordagem mais quantitativa para entender o que os compradores de hoje querem das organizações de vendas.

Resumo de pesquisa de experiência de comprador B2B

  • Quais são os desafios comuns que surgem na experiência do comprador B2B?
  • Como e quando os compradores querem se envolver com fornecedores de bens e serviços, e existem preferências exclusivas para cenários de compra entre B2B e B2C?
  • Quando disponível, qual é o impacto potencial de oferecer um agendamento fácil de compromissos 1:1 entre compradores e empresas das quais eles podem comprar?

Para essa pesquisa específica, falamos com mais de 300 compradores B2B, representando um corte transversal de produtos e serviços, tamanhos de empresas e mercados verticais.

O resultado final? Os compradores B2B relataram uma necessidade significativa de melhorar o envolvimento com as empresas vendedoras. Os compradores estão procurando especificamente maneiras de facilitar a conexão e a interação com um recurso bem informado antes de fazer uma compra.

Agora vamos dividir e analisar os dados em mais detalhes:

  1. Seus compradores estão batendo. Alguém está em casa?
  2. Ainda pensando B2B vs. B2C? É hora de H2H: venda de humano para humano
  3. Como a interação com funcionários “conhecedores” influencia na compra?
  4. Três principais conclusões

Seus compradores B2B estão batendo à porta. Alguém está em casa?

Primeiro, a má notícia. Você poderia imaginar um prospect visitando seu site e dizendo: “Venda para mim!” Apenas para passar despercebido sem nunca receber uma resposta?

Em 2018, esta é a experiência de um grande número de compradores B2B.

De fato, 84% dos compradores profissionais pesquisados informaram que “Sempre” ou “Frequentemente” não recebem respostas para suas perguntas relacionadas a uma compra.

Pós-venda, os números eram igualmente gritantes. 76% dos compradores relataram que “Sempre” ou “Frequentemente” não recebem uma resposta ao fazer suporte ou perguntas relacionadas ao serviço após uma compra.

Dada a crescente importância da experiência do cliente no mercado atual, bem como o aumento da complexidade de muitos ciclos de vendas B2B, esses números são um sinal vermelho significativo.

Quanto as empresas estão deixando para trás quando essas perguntas de pré-venda ficam sem resposta? Qual é o impacto na fidelidade do cliente quando os níveis de serviço ficam abaixo das expectativas dos compradores?

 

Ainda pensando B2B vs. B2C? É hora de H2H: venda de humano para humano

O caso das reuniões ao vivo

Claramente, as empresas devem trabalhar para fechar essa lacuna dispendiosa com os compradores profissionais. Uma solução: facilitar a compra, oferecendo a opção de marcar compromissos ao vivo, virtualmente ou pessoalmente.

Quando perguntado sobre o valor das reuniões ao vivo:

88% dos compradores B2B, em média, disseram que é importante ter reuniões ao vivo ou compromissos com uma empresa da qual eles podem comprar.

Esses números aumentam significativamente para compradores de tecnologia (92%) e produtos de serviços bancários ou financeiros (96%), categorias que geralmente são mais complicadas em termos de escopo, nível de risco e custo potencial.

Além disso, 90% dos compradores B2B informaram que a disponibilidade de configuração de compromissos ao vivo facilitou a compra de uma empresa. E 91% concordaram que gostariam que fosse mais fácil agendar reuniões com empresas ao fazer compras para o trabalho.

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Facilidade de trabalhar com empresas dispostas a agendar consultas

Mas como diz o ditado, “se você construir, eles virão”?

92% dos compradores disseram que sim, relatando uma alta probabilidade de agendar compromissos com um vendedor se a opção estivesse disponível. Como a maioria dos vendedores está procurando oportunidades de engajamento mais fáceis com clientes em potencial, facilitar o agendamento de consultas para ambas as partes parece uma proposta vencedora.

Probabilidade de agendar compromissos, se oferecido por uma empresa que você pode comprar deles

Apesar dos benefícios positivos percebidos da definição de compromissos, esses números implicariam que a maioria dos compradores está achando difícil perceber esse nível de engajamento ao vivo. Quando fizemos essa pergunta explicitamente em nossa pesquisa, a maioria dos compradores de B2B concordou que é difícil agendar um horário para falar com um representante de vendas ou atendimento ao cliente.

Dificuldade em agendar reuniões ou chegar a um representante da empresa

Esses números tornam-se ainda mais prescritivos quando vistos no contexto de outras opções de comunicação e na etapa do comprador no processo de decisão.

83% citaram o agendamento de um telefone pré-configurado ou um compromisso virtual como seu canal favorito em comparação ao bate-papo on-line, e-mail, telefone ou consulta física em pessoa.

Preferências de canal de comunicação ao comprar para negócios

Claramente, fazer investimentos em soluções de agendamento de consultas tem suas recompensas – tanto em termos de satisfação do cliente quanto de valor vitalício potencial.

  • Mas e a qualidade dessas interações?
  • Todas as reuniões e compromissos são criados de forma igual?

Nossos dados indicam que a capacidade de resposta e a facilidade de engajamento são apenas parte da imagem dos compradores B2B.

Como a interação com funcionários “conhecedores” influencia na compra?

Os compradores B2B respondentes nos disseram claramente que não se trata apenas de conectar-se a alguém em uma organização.

Trata-se de conectar-se com a pessoa certa que é informada e pode atender às suas necessidades específicas.

94% dos compradores B2B concordaram que tendem a comprar mais de uma empresa quando têm interações ao vivo com um funcionário “conhecedor”.

Uma maneira que muitas organizações de vendas B2B estão mostrando seu nível de especialização é a hospedagem de eventos físicos para clientes e prospects. Isso inclui programas como workshops e aulas presenciais.

Os dados da pesquisa da TimeTrade mostram que esses tipos de fóruns não são apenas valorizados pelos compradores B2B, mas também podem ser um valioso incentivo de compra.

79% dos compradores disseram que era importante poder participar de eventos e aulas para saber mais sobre um produto ou serviço antes de uma compra.

Então, o que as equipes de vendas inteligentes devem fazer para aproveitar essas descobertas?

  • Os vendedores B2B devem reconhecer que nem todos os compradores são iguais, nem terão os mesmos estilos de tomada de decisão. Isso deve incentivar as empresas inteligentes a oferecer oportunidades de envolvimento omnichannel que permitam aos clientes se conectar com qualquer número de recursos da empresa.
  • As empresas que valorizam o envolvimento do cliente devem considerar a adoção de estratégias de agendamento de reuniões que garantam conexões fáceis e sem atritos, bem como ciclos de feedback. Isso resulta em interações que correspondem às necessidades do cliente com os recursos certos.
  • Os vendedores podem querer seguir o exemplo de suas contrapartes no mundo B2C. Considere o lado positivo potencial de workshops e aulas presenciais para compradores de negócios. A disponibilidade de reuniões ao vivo para fins educacionais pode ser um canal poderoso para o engajamento contínuo do cliente.

Três principais conclusões

  • Para os comerciantes e vendedores B2B, o poder de uma conexão humana autêntica não deve ser subestimado. Os compradores ainda querem e precisam se envolver com vendedores informados e perspicazes.
  • As más notícias? Organizações B2B têm algum trabalho significativo a fazer para ganhar dólares dos compradores e lealdade a longo prazo.
  • Como uma das opções de engajamento mais desejadas para compradores B2B, o agendamento de consultas de acesso fácil pode oferecer benefícios em ambos os lados da equação de compra. Ele suporta claramente a experiência ininterrupta que os compradores agora desfrutam em sua vida de consumidor.

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Resumo
3 fatos sobre a experiência dos compradores B2B que você provavelmente está ignorando
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3 fatos sobre a experiência dos compradores B2B que você provavelmente está ignorando
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Você sabe o que seus compradores pensam do seu processo comercial? Veja os resultados de uma pesquisa sobre a experiência dos compradores B2B, da TimeTrade.
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