Framework de coaching: te ensinamos como e por onde começar

Eu raramente escrevo na primeira pessoa, mas esta é uma boa história para começar o texto (um pouco de storytelling, lembra?).
O meu trabalho é estudar Inside Sales, ler pesquisas, referências, compilar as melhores práticas e trazer para vocês, leitores do Blog da Meetime. Ao falar com o Rui (Aviz, nosso Head of Sales) sobre este conteúdo, ele me perguntou:

tu é especialista nisso, com certeza sabe tanto quanto muitos gerentes de vendas. Por onde tu começa?

São tantas possibilidades que o que aconteceu na minha mente foi um ciclo “ovo-galinha” durante uns 15 segundos. O que vem primeiro?
É o que vou abordar neste conteúdo (graças aos ensinamentos do Rui).

Por que as pessoas não fazem coaching?

Existem dois motivos principais para que gerentes de vendas não façam coaching com os seus vendedores:

1. Não sabem o que fazer, nem por onde começar: este foi o meu caso. Me coloquei no papel de um gestor e sabia que precisava começar por algum lugar. Mas será que era revisar as métricas? Selecionar ligações do time? Marcar reuniões (ter um compromisso real)? Eu não sabia e muitos gestores também não sabem. Este é um dos pontos abordados em nosso framework de coaching.
2. Não reservam tempo ou priorizam a atividade: são os casos de falar em pé no corredor, na cozinha ou quando dá, sem muita estrutura ou método. Quando isso acontece, o próprio vendedor perde engajamento com o coaching e nem presta mais atenção.

Para ser eficiente, o coaching precisa de tempo, disciplina, parceria e compromisso de todas as partes. E é nisso que nosso framework se baseia.

Existe uma razão simples para fazer coaching de vendas…

Empresas que fazem coaching batem as metas 28% mais vezes.

E ouvir ligações é uma das principais atividades do coaching de vendas, juntamente com o revisão do pipeline e as reuniões 1-on-1, como falamos neste conteúdo.
Dados mais recentes, coletados e analisados no nosso Labs, mostraram um aumento no percentual de leads ganhos ao ouvir gravações de ligação em todos os três grupos analisados (baseado em volume diário de ligações realizadas). Veja um dos gráficos abaixo:

É ao ouvir ligações para coaching que você poderá detectar:

• Se o seu time está falando demais;
• Se as perguntas estão sendo feitas da forma correta;
• Qual é a reação do prospect…

Sem o coaching, os vendedores continuam fazendo o que estão fazendo, independente de ser a melhor prática ou gerar o melhor resultado. Pois aquilo é o que eles sabem fazer e não há ninguém falando para fazer outra coisa. Entendeu?
O acompanhamento é essencial para o sucesso do coaching e para gerar impacto em vendas.

Framework de coaching: passo a passo para começar imediatamente

Utilize a nossa planilha de Coaching de Vendas para avaliar e acompanhar o desempenho dos seus vendedores ao longo das semanas.

Semana 1 – Noções básicas de abordagem em vendas consultivas.

O que fazer:

• Selecionar 2 blocos de 1h na agenda pra ouvir as ligações.
• Agendar reuniões 1-on-1 com seu time. E uma vez que a reunião estiver marcada, ela é sagrada.

Nesta primeira vez você pode ouvir ligações aleatoriamente ou enviar e-mail aos seus vendedores pedindo a gravação de uma call que consideram boa e uma call que consideram ruim.
O que analisar:
a) Quem está falando mais nas interações: o cliente ou o vendedor?

Via de regra, vendedores que falam muito possuem menores taxas de sucesso, enquanto vendedores que ficam próximo do equilíbrio de falar e ouvir tendem a desempenhar melhor, principalmente em ligações de descoberta.
b) O vendedor está falando por muito tempo seguido? Pitch comprido?
O monólogo é um dos maiores erros de vendedores e pode se tornar extremamente tedioso para quem está do outro lado da linha. Quanto mais tempo o vendedor passa no monólogo, menores as chances de sucesso, como mostra o gráfico abaixo:

Ao realizar estas análises, duas saídas são possíveis:

• Se o cliente fala mais: ótimo, keep doing.
• Se o vendedor fala mais: provavelmente ele não está fazendo muitas perguntas, o que deve acontecer em vendas consultivas. É preciso voltar ao playbook e trabalhar a etapa de descoberta e diagnóstico (GPCT).

c) Preste atenção no tom de voz, nível de confiança
Demonstrar energia e entusiasmo ao telefone é uma das principais formas de conquistar quem está do outro lado. Afinal, ninguém quer ser interrompido por uma voz monótona.
Como melhorar: entender o que está deixando o vendedor inseguro nas conversas. Algumas atitudes, como fazer calls em pé, também podem impactar na energia transmitida durante a ligação.
Mais adiante vamos falar sobre como dar feedbacks e definir as saídas da reunião 1-on-1.
Pronto! É assim que você vai começar!

Semana 2 – Qualidade da exploração de necessidades

O que fazer:

• Selecionar 2 blocos de 1h na agenda pra ouvir as ligações.
• Agendar reuniões 1-on-1 com seu time.
• Pedir a gravação de uma call que consideram boa e uma call que consideram ruim daquela semana.

O que analisar:
a) Quantas perguntas de Situação, Problema e Implicação o vendedor fez na conversa?
b) O cliente está interessado na conversa ou parece mais uma entrevista com muitas perguntas?
c) As perguntas foram abertas ou fechadas?

• Perguntas fechadas são ótimas para confirmar informações e utilizar como gatilhos de passagem.
• Perguntas abertas são melhores para explorar cenários.

Por exemplo: se a call que você ouvir for um diagnóstico ou exploratória, deveria conter mais perguntas abertas. A saída necessária pode ser treinar o vendedor para fazer mais perguntas deste tipo.
Solução para este exemplo: marcar um role play em que o vendedor deve fazer mais perguntas abertas do que fechadas.

Semana 3 – Revisão

O vendedor evoluiu nos pontos trabalhados nas duas últimas sessões?
Teve alguma dificuldade em mudar o comportamento?
Foi possível observar alguma mudança no andamento dos deals trabalhados?
Se estiver seguro, partir para os próximos os próximos passos. Caso não, repassar os pontos abordados até o momento e dar mais uma semana para melhoria.

Semana 4 – Mapear principais objeções

Agora começa o trabalho mais abrangente de coaching a ser feito a longo prazo.
Neste exemplo, vamos abordar o tema “mapear principais objeções de clientes”.
Para mapear as principais objeções, analise, em todas as ligações de vendas daquela semana:

• Existia um objetivo claro para aquela ligação?
• O vendedor conseguiu o objetivo traçado?
• Se não conseguiu, quais são os principais motivos?
• O vendedor conseguiu superar as barreiras?
• Como ele está respondendo a essas objeções?

Solução: mapear as principais objeções e como você, como gestor, responderia. Marcar um treinamento com o time para garantir que todos respondam da mesma forma.
Este é um exemplo que criamos, mas você pode focar na etapa do pipeline com pior desempenho em conversão, em um objetivo próprio do desenvolvimento pessoal do vendedor, etc.

Semana 5 – Next Steps (compromisso com o prospect)

O que fazer:

• Selecionar 2 blocos de 1h na agenda pra ouvir as ligações.
• Agendar reuniões 1-on-1 com seu time.
• Pedir a gravação de uma call que consideram boa e uma call que consideram ruim daquela semana.

Ao analisar as ligações:

• Ficou definido qual era o próximo passo?
• Existiu um comprometimento do cliente em fazer isso acontecer?
• São necessários muitos follow-ups para resgatar/cobrar o cliente?

Ficou claro?
A medida que você pega o jeito de fazer coaching e se sente mais confortável, pode ir selecionando o tema semanal a ser trabalhado, sempre focando na necessidade do seu negócio e do seu time.
Para mais dicas, confira o Guia para o Coach Iniciante.

Regras básicas para oferecer feedback

• É importante não só apontar os pontos fracos, mas ressaltar os pontos fortes. E comece sempre pelos pontes fortes!
• Procure dar feedbacks negativos em 1-on-1 e positivos em público. Muitas pessoas se sentem expostas com feedback negativo e isso pode adicionar uma carga negativa ao coaching.
• O ideal é ter 1h por semana com cada vendedor ou um mínimo de uma reunião mensal. Mas a frequência do coaching determina o ritmo de melhoria. Menor frequência significa maior intervalo para trabalhar as habilidades. No caso de reunião mensal, os seus vendedores terão 12 oportunidades de melhoria no ano, enquanto uma reunião semanal oferece mais de 40 oportunidades de melhoria. O que é melhor para o seu negócio?
• Faça um email follow-up por escrito dos pontos chaves que precisam ser melhorados. Ex:

Agora que você tem este framework de coaching de vendas, está pronto para começar? Volta lá na semana 1 e comece!
E se ainda não possui uma tecnologia para gravação as ligações do seu time, que tal testar a Meetime? E saiba mais também sobre a nossa nova funcionalidade para coaching de ligação.

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