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Em nosso blog, já falamos bastante sobre como fazer uma boa qualificação de vendas, como construir rapport com clientes e até mesmo a evolução do processo de vendas do modelo tradicional para a atual dinâmica de venda consultiva. Mas o que é venda consultiva, exatamente? Qual seu significado?
Resolvemos então, neste post, responder a algumas perguntas mais básicas sobre o tema, principalmente para ajudar novos profissionais que estão ingressando agora neste universo. Pronto?
Uma venda consultiva é aquela onde o vendedor assume um papel de consultor, faz perguntas e realiza um diagnóstico da operação do cliente para oferecer a melhor solução.
Veja abaixo um passo a passo de como isso acontece na prática e o que faz um consultor de vendas!
O consultor de vendas está familiarizado com o business e o mercado do cliente, e pode oferecer insights e dicas de como melhorar processos (inclusive mostrando como outras empresas estão fazendo algo e obtendo sucesso).
Antes de iniciar a venda, é realizado um diagnóstico: o consultor pede todas as informações referentes a processos, equipe, softwares usados, etc. É nesse momento que será definido se há fit entre cliente e fornecedor – e somente em caso positivo esse processo de venda é levado a diante.
O consultor mostra ao prospect como ele poderia se beneficiar da contratação, que mudanças traria à empresa e entram na fase de perguntar sobre a contratação (existe verba para isso? É uma prioridade?);
A venda consultiva garante que a empresa que ele atende está ganhando um bom cliente, engajado e que poderá ser uma conta duradoura, prezando pela estabilidade da empresa. Mas também que o cliente está contratando uma solução realmente adequada às suas necessidades e que verá resultados a partir da contratação.
Antigamente, tanto em vendas B2B quanto em vendas B2C, quem tinha o poder era o vendedor. Ele era o fornecedor de informações, tinha a confiança do comprador e era o único ponto de contato da empresa com o mercado, na maioria das vezes.
Informações técnicas sobre produtos eram limitadas e não existiam fóruns onde usuários pudessem divulgar suas opiniões. Em muitos casos, nem existia um órgão que prezasse pela qualidade do produto fornecido.
Isso mudou, claro, com o surgimento do Procon, Anvisa e outros órgãos de regulamentação de produtos. Mais do que isso, a internet, e sua popularização, teve um importante papel na democratização dos dados. Vídeos, reviews, podcasts, tudo está online e faz com que o prospect possa ir atrás das informações, pesquisar por si só, comparar produtos e decidir.
Você sabia que 70% da jornada de compra acontece antes mesmo do comprador ter contato com um vendedor? (fonte: SiriusDecisions)
A maioria das pessoas já decidiu qual produto quer exatamente ou quais características procura. Como resultado, o vendedor perdeu o monopólio da informação e teve que se adaptar.
A solução encontrada: auxiliar o consumidor a encontrar a melhor opção dentro do que ele procura. Este é o significado de venda consultiva, e o vendedor virou um consultor de vendas, que se preocupa em entender a realidade do cliente e oferecer seu produto ou serviço às empresas que têm potencial para realizar sucesso com o mesmo.
Para garantir que a venda consultiva seja bem-sucedida existe um passo a passo comum que geralmente as empresas usam de base para poder aplicar ao seu dia a dia. Aprenda mais sobre ele a seguir!
Para garantir uma prospecção mais eficiente, algumas tarefas são primordiais, entre as quais estão estudar o mercado, as características de sua solução e de seus clientes, determinar o perfil de cliente ideal.
Antes de entrar em contato com o cliente, o vendedor precisa saber para quem está vendendo. Isso inclui saber nome, formação, cargo que ocupa, entre outros. Evite fazer esses questionamentos, pois é possível obtê-los com uma simples pesquisa.
No momento da pesquisa busque usar metodologias de qualificação de leads, elas vão determinar critérios que precisam ser atendidos para que o contato conseguido seja ou não mantido no pipeline de vendas.
Você pode usar BANT ou mesmo SPIN Selling. Inclusive, temos um ótimo vídeo sobre o assunto, confira!
No primeiro contato com o cliente, o vendedor vai obter informações que o ajudarão na venda. Por isso, evite aqueles roteiros padronizados e também personalize as questões de acordo com a pesquisa feita previamente. Faça um pitch de vendas personalizado para se adaptar à realidade do seu cliente.
Ouça bem o que o prospect tem a dizer, se ele tiver dúvidas procure solucioná-las, vai ajudá-lo a criar uma imagem de maior confiança. Aproveite para colher insights e aplicar nas comunicações futuras, personalizando-as durante o processo de venda consultiva.
A fase de diagnóstico é o momento em que a consultoria do vendedor vai acontecer de fato. Depois de entender quais as demandas do seu cliente em potencial, esse momento vai servir para que o vendedor o ajude de fato, mostrando o caminho que ele deve seguir. No caso, apresentar a sua solução, vantagens e o impacto disso no dia a dia dele.
Ao apresentar a solução procure saber se ele tem dificuldades, preocupações ou mesmo prioridades que possam ser resolvidas por meio do produto ou serviço. A partir disso, a proposta de valor é moldada.
Na apresentação da proposta, é preciso mostrar compreensão sobre as demandas do cliente em potencial para poder fazer uma proposta personalizada. O foco deve ser no cliente e não em vender de qualquer maneira, afinal, vai ser preciso evoluir para a negociação.
Deixe bem claro quais as vantagens ele terá comprando o seu produto ou serviço. O vendedor não deve ficar desesperado para vender. Ele deve buscar transformar o comprador em um aliado, assim é passada a credibilidade e confiança para ele.
A partir do momento em que vendedor e cliente estão alinhados com a proposta, o próximo passo é o fechamento da venda consultiva. Aqui é uma mera formalidade do contrato, portanto, garanta que o documento está claro e tem todas as informações necessárias.
A venda consultiva não termina quando o cliente fecha a compra. O pós-venda deve ser focado em ações que vão ajudar a manter um relacionamento duradouro e satisfatório com o prospect que se tornou um cliente.
Para isso, ofereça um atendimento e suporte de qualidade focando sempre na fidelização desse cliente.
A venda B2B evoluiu, mas ela foi puxada por uma grande mudança nas vendas B2C. O público se acostumou com a comodidade do e-commerce, o excelente atendimento, a rapidez do fechamento e a experiência de compra positiva (“pedido com 1-Clique” da Amazon). E as pessoas que compram de e-commerce são as mesmas que vão tomar decisões de compras B2B (afinal, são todas pessoas, certo?).
Jacó Vander Kooij definiu esse fenômeno como o “Gap das Inovações de Vendas” (Sales Innovation Gap), ou seja, a diferença entre a experiência de compra B2B em relação à compra B2B.
Jaaco comenta mais sobre o Gap e a experiência de compra em vendas para SaaS no podcast abaixo:
Mas existe um porém: compras B2C em geral têm um ticket médio muito menor, e são transações únicas. Já as vendas B2B possuem um ticket médio maior e são, muitas vezes, recorrentes. Dessa forma, não é possível, ou eficaz, fornecer o mesmo tipo de “compra automática e sem vendedor” do B2C.
Como nosso CEO, Diego Wagner, costuma dizer, as organizações de venda que serão bem sucedidas no futuro são aquelas que conseguirem diminuir esse GAP que o cliente vivencia hoje entre uma compra B2C e B2B. A solução encontrada foi melhorar a experiência através de Inside Sales, o que significa fazer uma venda consultiva bem executada.
Veja alguns diferenciais:
A empresa que foca em vendas consultivas consegue melhores resultados, isso é fato. Mas, quais os outros benefícios dessa estratégia? Confira a seguir!
O churn mínimo é importantíssimo especialmente para negócios baseados em faturamento recorrente (anual ou mensal). Quando o cliente decide contratar uma solução que ele sabe onde implantar e, principalmente, o impacto que ela terá, a chance de desistência ou insatisfação é muito menor.
Uma boa experiência ajuda na manutenção de um bom relacionamento entre empresa e cliente. Além disso, por ter o fit certo para usar a solução contratada, o cliente consegue extrair os resultados esperados e se torna um bom case de sucesso, que pode ser divulgado e usado para conquistar novos clientes.
A venda consultiva foca em estreitar o relacionamento com o consumidor, o que aumenta as chances de retenção, além de gerar oportunidades de novos negócios. Na medida que o negócio evolui, o vendedor consultivo que acompanha o cliente poderá apresentar outras soluções de maneira eficiente, afinal, o histórico já existe e ele conhece as preferências do cliente.
Quando a empresa realiza uma venda consultiva, uma das primeiras coisas que ela faz é conhecer em profundidade não só o cliente, mas também o seu mercado de atuação. Esse estreitamento no relacionamento ajuda a demonstrar domínio e eficácia em cada interação.
Consequentemente, há um reflexo direto na imagem da marca enquanto autoridade no assunto, fazendo assim com que o cliente tenha ainda mais confiança em indicar, o que pode ajudar em novas negociações.
Outro benefício trazido pelas vendas consultivas é o aumento do ticket médio. A partir do momento que o cliente fica satisfeito com a compra do seu produto ou serviço após uma venda consultiva, fica mais fácil introduzir conversas sobre upsell e cross-sell, o que interfere diretamente no valor médio da venda, aumentando-a.
É importante ressaltar que a venda consultiva não está atrelada a um modelo específico de venda. Tradicionalmente, ela tem sido usada há mais tempo para Field Sales, ou vendas externas.
A razão para isso é simples: Field Sales são, muitas vezes, associadas a tickets maiores ou vendas para empresas de maior porte (enterprise). Por natureza, esse tipo de transação necessita de uma maior atenção do vendedor, mais tempo para desenvolvimento da venda e a construção de um relacionamento entre fornecedor e contratante.
Logo, por ter muitos benefícios para o processo de venda e os resultados, a venda consultiva passou a ser usada também para vendas de menor ticket e para Inside Sales (vendas internas). O conceito é o mesmo (prestar consultoria para o cliente e encontrar a melhor solução que entregue os resultados desejados).
Na venda consultiva, é muito importante que o vendedor saiba como criar uma conexão com o potencial cliente. Para isso, ele precisa perguntar e saber ouvir quais as demandas que ele tem, assim, fica mais fácil criar propostas personalizadas e com maior potencial de se tornar uma boa venda.
Quem está acostumado a fazer vendas transacionais, é comum ter um pouco de dificuldade no início, mas não é impossível. Para aplicar a venda consultiva tenha em mente a necessidade de atender as dores do potencial cliente e tenha como meta ajudá-lo efetivamente. Pode ter certeza que vai fazer diferença.
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Publicado em: 14 de setembro de 2017. Última atualização em: 12 de dezembro de 2022.
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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