Vendas Internas: o que é e como implementar com sucesso em seu negócio

O que é vendas internas

Vendas internas, ou Inside Sales, já são uma realidade em muitas empresas que comercializam software, então não vamos chover no molhado. Nossa intenção é avaliar cada uma das 8 fases das vendas internas, sugerindo ações e ferramentas que podem ajudar um SaaS a alavancar suas vendas.

É importante entender que o processo de vendas internas não se constitui apenas do ato pegar o telefone e falar com o máximo de pessoas o possível (embora isso seja uma parte importante).

Esse tipo de venda se divide em 3 grandes grupos (Pré-venda, Venda e Pós-venda), que por sua vez se subdividem em 8 fases (prospecção, avaliação, primeiro contato, demonstração, proposta, follow-up, implantação e suporte, customer success).

A figura abaixo facilita a visualização de todos essas fases dentro das 3 etapas de vendas internas:

vendas internas

As 8 etapas das vendas internas

Pré-venda

O processo de pré-venda compreende encontrar potenciais clientes para abordar e definir quais deles tem perfil ou chance de fechar o negócio. Colocando dessa forma até parece uma tarefa fácil, mas com absoluta certeza não é.

Já comentamos anteriormente, mas existe um conceito vendas internas bastante simples que sua empresa precisa entender: “it’s a numbers game”.

Você precisa fazer X ligações para conseguir Y demos, e Y demos levam a Z vendas.

Quanto maior X, maior Z, e conseguir gerar e qualificar leads em grande volume é o primeiro passo para um SaaS ganhar tração (com exceção talvez de enterprise SaaS cujo ticket anual por cliente supere R$ 100 mil, onde mesmo com poucos leads é possível crescer em faturamento consideravelmente).

1. Prospecção: enchendo o balde

Aqui na Meetime apostamos todas as nossas fichas no marketing de conteúdo como forma de geração de leads. Focamos em escrever o melhor conteúdo que podemos para atrair e engajar uma massa de clientes, e nossa dica para ganhar volume nessa primeira etapa das vendas internas é:

  • Faça um brainstorming de palavras-chave relacionadas ao seu software.
  • Separe essas palavras em 3 grupos de acordo com o grau de relação com seu negócio: altamente relevantes, relevantes, pouco relevantes.
  • Analise o volume de buscas e a concorrência de cada palavra-chave através do Google Adwords.
  • Selecione as palavras do grupo “altamente relevante”, que possuam mais de 3.000 buscas mensais e concorrência inferior à 0,3. Não devem ser muitas mas sempre existem algumas, e essas são suas pérolas (se não surgiu nenhuma, refaça o brainstorming).
  • Escreva um conteúdo aprofundado (posts com mais de 2000 palavras, e-books) focando nessas palavras, e trabalhe forte o SEO e o Link Building para esses conteúdos.

Depois de alguns meses (2 – 6, e mais se você estiver realmente no início) esses conteúdos irão gerar um fluxo contínuo de leads e clientes.

Como nenhuma empresa pode se dar ao luxo de ficar sentada por meses esperando os leads do Inbound Marketing, recomendamos uma prospecção ativa “agressiva” nos primeiros meses de vendas internas, e existem algumas ferramentas que podem ajudar nisso.

Mas antes de ver detalhes sobre essas ferramentas, que tal saber mais sobre Inbound Marketing ouvindo este PodCast:

Salesloft:

Com ele você pode gerar centenas de leads, filtrando informações como cargo, setor, tamanho da empresa e puxando informações disponíveis nos perfis públicos do LinkedIn de potenciais clientes.

É fácil de mexer, os leads podem ser exportados para uma planilha de Excel e manipulados no CRM de sua escolha.

Como ponto negativo, todos os testes que fiz geraram uma grande quantidade de leads que não tinham sinergia com a busca que fiz, um segundo filtro era necessário para determinar quais leads eram realmente qualificados.

O preço é bem salgado: plano básico a partir de US$ 325.

LinkedIn Sales Navigator:

O diferencial positivo da ferramenta de vendas do LinkedIn é que os leads gerados são de maior qualidade, a probabilidade dos e-mails e telefones coletados estarem atualizados é alta.

Além disso, você pode pedir para que o LinkedIn o avise de qualquer atualização no perfil de tomadores de decisão que você deseja contatar, facilitando a manutenção de relacionamentos e follow-up.

Infelizmente não é possível exportar os contatos para um arquivo Excel, e o custo mensal é de US$ 195.

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2. Avaliação: separando o feijão

Se as ações de atração de leads foram bem sucedidas, agora, nesta fase das vendas internas, você deve ter uma montanha de potenciais clientes esperando para ser contatados.

Definir qual deles receberá uma ligação é uma tarefa muito parecida com escolher grãos de feijão antes de cozinhar. Você tem que olhar um a um para encontrar e separar os melhores dos não tão bons.

Ligar para todos os leads tende a ser improdutivo, porque muitos deles não terão o perfil de cliente da sua empresa.

Felizmente para nós, existem ferramentas que podem automatizar a avaliação de leads.

Aqui na Meetime usamos a funcionalidade de Lead Scoring do RD Station para determinar quais leads receberão uma ligação de um representante de vendas.

Baseado em critérios pré-definidos, os leads de nossa base são classificados em 4 perfis (A, B, C e D), sendo A o perfil com maior probabilidade de ser um cliente e D com menor probabilidade.

Dessa forma, focamos nossa energia em interagir muito com leads do perfil A, ligando e agendando demonstrações, e optamos por automatizar o marketing para leads com o perfil D.

A ideia é personalizar ao máximo a interação com leads onde a probabilidade de compra é maior.

vendas internas

Venda

Nesta etapa você desempenhará mais 4 fases das vendas internas.

Independente das nossas próximas dicas, o resultado que sua empresa irá conseguir nessa fase das vendas internas depende diretamente da qualidade dos Inside Sales Representatives que você irá contratar.

Não negligencie essa atividade ou contrate os primeiros candidatos que aparecerem, mas sim tenha certeza de selecionar as melhores pessoas para a tarefa.

Esse post do Quora dá algumas dicas valiosas sobre como contratar os melhores vendedores para inside sales, e o livro The Sales Acceleration Formula, escrito pelo VP de Vendas do HubSpot Mark Roberge, traz um framework ótimo para guiar seu processo de recrutamento.

Além disso, o livro sugere que existe uma forte relação entre performance em vendas e as 5 características abaixo.

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3. Primeiro contato: numbers game

No contexto das vendas internas, essa primeira abordagem a potenciais clientes é um festival de portas na cara.

Mesmo focando nos leads certos, a grande maioria (+ ou – 70%) das pessoas contatadas não irá prestar atenção no seu e-mail e nunca vai retornar suas ligações.

Se o seu objetivo é conseguir 3 demonstrações / dia / vendedor, saiba que cada um terá que fazer por volta de 30 novos contatos todos os dias.

Lidar com esse volume de contatos é difícil, e com frequência os vendedores acabam esquecendo dos leads que já abordaram e o que conversaram com cada um.

Por isso, recomendamos o uso do Pipedrive como ferramenta de gestão de vendas, ele é prático, intuitivo e facilita tanto o uso como a análise dos resultados do time de vendas internas.

Outro segredo para ter bons resultados nessa fase é manter o contato o mais simples possível, afinal seu objetivo é apenas um: agendar uma demonstração.

Não escreva um e-mail de 600 palavras contando detalhes sobre o software no primeiro contato, pois o destinatário sequer sabe quem é você.

Em poucas palavras apresente-se, como conseguiu o contato do destinatário (isso ajuda muito), o que sua empresa faz e porque ela pode ajudar seu potencial cliente.

Depois de treinar diversos roteiros de e-mails e ligações, chegamos a uma taxa de sucesso de 22% (de cada 10 contatos, conseguíamos em média 2 demonstrações na Meetime).

4. Demonstração: hora de encantar

Podemos dizer que esse é o momento chave dentro do processo de vendas internas, já que é a demonstração do produto que pode deixar o lead animado com o software e transformá-lo em uma oportunidade de negócio.

Uma demo bem feita, interativa e que denote os diferenciais do produto e como ele ajuda os clientes a resolverem um problema tem boas chances de converter clientes, ou no mínimo criar disseminadores da marca e é uma importante ferramenta para quem quer fazer vendas internas.

  • DICA IMPORTANTE: não faça a demonstração de forma apressada tentando otimizar cada segundo dela. Já passei por centenas de demonstrações e sempre pude sentir quando o vendedor estava apressando nossa conversa, como se o gerente de vendas estivesse com o chicote atrás dele. Nunca me tornei cliente dessas empresas, e por um motivo simples: se eles estão me tratando dessa forma como um potencial cliente, com certeza serei mal atendido depois que começar a usar seu produto.

Ao invés disso, imprima na cabeça dos vendedores um “roteiro flexível”, de modo que eles saibam os pontos importantes que não podem ser omitidos da demonstração, mas tendo a liberdade de personaliza-la de acordo com a necessidade de cada cliente.

Na Meetime usamos um roteiro de 5 passos durante as demonstrações:

  • I. Conexão pessoal: perguntar como a pessoa está, se o trabalho está corrido, etc. O objetivo é gerar uma empatia inicial e quebrar o gelo.
  • II. Conexão com a empresa: faça algumas perguntas sobre a empresa, número de funcionários, a quanto tempo está no mercado e perguntas que ressaltem quais as features do seu software podem ajuda-los.
  • III. Como resolvemos problemas: foque em apresentar inicialmente os benefícios do produto (e não as funcionalidades), mostrando como ele acaba com o problema dos clientes.
  • IV. Funcionalidades: agora sim mostre as funcionalidades que podem ajudar o cliente, e não caia na armadilha de mostrar todo o conjunto de soluções do seu software (esse é o caminho mais curto para criar uma experiência maçante e ruim).
  • V. Fechamento: não finalize a demo sem um output claro, um próximo passo a ser tomado. Na Meetime temos um conjunto de 3 outputs possíveis: cliente quer uma proposta comercial, quer realizar um trial ou não tem interesse.

Não importa as palavras que o vendedor interno usa, o importante é que ele tenha esse roteiro na cabeça e repasse as informações cruciais durante a demonstração.

O gráfico abaixo mostra as 3 perguntas que um potencial cliente se faz (mesmo que inconsciente) durante a análise de um novo produto, perguntas que devem ser respondidas durante a demo.

  • Why buy anything? – Ressaltar tamanho do problema
    Why buy from your company? – Ressaltar diferenciais competitivos
    Why buy now? – Mostrar timing do mercado e casos de sucesso

vendas internas

A Meetime é um software de vendas internas focado em ajudar empresas a criarem demonstrações remotas incríveis, e para isso desenvolvemos funcionalidades como o co-browsing (navegação compartilhada).

Fique à vontade para começar um trial da Meetime, e se passar pela sua cabeça usar o Skype para fazer uma demo, pense de novo:

5. Proposta: mais benefícios e menos preço

Propostas comerciais que focam no histórico da empresa, funcionalidades e preço estão ultrapassadas.

O que elas devem reforçar agora são os benefícios que a contração do seu SaaS trará, qual será o retorno desse investimento de maneira palpável.

Essa proposta deve ser um documento que reforce os benefícios do software a todos que coloquem os olhos sobre ela, um argumento a mais para fechar a venda.

Com o PandaDoc é possível criar templates de propostas com um design incrível, e visualizar em tempo real quando alguém abriu e está lendo a proposta.

Ligar para um potencial cliente no momento em que ele está visualizando a proposta para tirar eventuais dúvidas pode contar pontos e ajudar a fechar vendas.

6. Follow-up: hora de fechar as vendas internas

O processo de tomada decisão pode levar semanas ou até mesmo meses em se tratando de grandes empresas.

Seja paciente e presente, não sufocando os envolvidos na decisão com e-mails diários, mas regularmente entrando em contato para ver se precisam de alguma ajuda ou se ainda existe alguma dúvida.

Use o Yesware para analisar se os envolvidos na decisão continuam abrindo seus e-mails de follow-up.

Caso não estejam, o lead pode estar esfriando e uma nova demo ou um desconto especial podem ser colocadas em práticas para tentar fechar a venda.

Se você já instalou o Yesware e deseja mais dicas de como usá-lo, baixe o guia:

Pós-venda

Para um SaaS, caprichar no pós-venda é essencial para manter o churn sob controle e gerar um buzz positivo sobre sua marca.

Por esses motivos, não negligencie o pós-venda nas vendas internas, crie processos pelos quais novos clientes devem passar para garantir o engajamento e o sucesso pelo uso do software.

7. Implantação + Suporte: garantindo o engajamento

Defina quais as ações que um novo cliente deve realizar para aumentar as chances de se engajar com o software, pegue na mão dele e guie-o por elas.

Não deixe ao acaso e 100% na mão do cliente o setup inicial, esse é um ponto crítico que merece toda sua atenção.

Os primeiros meses de uso são críticos, observe de perto novos clientes e use ferramentas como o Intercom para interagir com eles através de mensagens in-app.

8. Customer Success: garantindo o sucesso e o sorriso

Usuários que usam de forma constante um SaaS tem alta probabilidade de continuar pagando por ele, enquanto usuários que pagaram mas não usam são grandes candidatos a dar churn em um futuro próximo.

Recomendamos acompanhar em tempo real o uso dos usuários (você pode usar softwares como o Totango para isso), definir alarmes para clientes inativos depois de um período X, e tomar ações preventivas para motivar esse usuário a engajar-se novamente com sua empresa.

A melhor defesa, nesses casos, é o ataque 😉

Na Meetime definimos algumas atividades-chave pelas quais novos clientes devem passar para aumentar as chances de terem sucesso utilizando nosso SaaS.

Criamos um funil dentro do Pipedrive para guiá-los por elas (Customer Success now is up-selling in the future)!

vendas internas

Vendas internas estão com tudo, crescendo dia a dia e se tornando parte central da estratégia de vendas de pequenas e grandes organizações.

Siga os passos acima e esteja up-to-date com as melhores práticas do mercado!

Agora que você já sabe o conceito de vendas internas, faça o diagnóstico da sua empresa:

planilha inside sales

Resumo
Vendas Internas, de A a Z
Título do Post
Vendas Internas, de A a Z
Descrição
Um passo a passo prático e completo para decolar seu SaaS fazendo Vendas Internas. Domine as 8 etapas essenciais para vender um software online.
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  • Rodrigo Silveira

    Parabéns Diego, excelente Post!

    Abs

    • Diego Wagner

      Obrigado Rodrigo, que bom que gostou! Grande abraço pra você e todo o pessoal da Convenia…

  • Pâmela Biral

    perfeito!! Parabéns!

  • Pingback: O follow-up de vendas e a areia movediça()