Tem um problema com no-show em vendas? Resolva agora com essas 9 dicas!

Quinta-feira, 14h. Você passou os últimos 30 min revisando as anotações da conversa de diagnóstico, definindo o plano de ação para esta demonstração e repassando os argumentos alinhados com os objetivos de crescimento da empresa. Você está pronto!

Faltam 10 minutos, você entra na sala virtual de reunião.

5 minutos passam e nada. Mas ainda não precisa se preocupar, tem tempo.

14h. Ninguém acessou o link enviado. Será que o prospect está só terminando uma ligação?

14h05. Nada ainda. Você liga para o celular e cai na caixa de mensagens. Você decide esperar mais um pouco.

14h10. É hora de ficar preocupado. Ontem está o prospect? Ele parecia tão empolgado para esta conversa!

14h20. 14h30. É hora de desistir e marcar aquele agendamento como no-show.

Mais uma hora desperdiçada na sua semana. E esta é a quarta reunião furada que você tem. O que está acontecendo?

Imprevistos acontecem, claro. Mas quando o prospect te deixa esperar, esquece ou simplesmente desaparece, ele está machucando suas vendas.

Neste post, você vai descobrir:

• O que o no-show significa em diferentes etapas do pipeline;
• Qual impacto do no-show e as consequências em uma operação de vendas;
• Benchmarks americano e brasileiro;
• 9 dicas para resolver o problema de alto no-show em vendas.

Vamos lá?!

No-show pode acontecer em diferentes etapas do funil de vendas

E dependendo da etapa, e do compromisso perdido, você poderá extrair um diagnóstico sobre o possível problema com o lead ou prospect (se você não sabe muito bem a diferença ainda, dá uma olhada no nosso guia de leads de vendas).

Como falamos acima, sabemos que atrasos e imprevistos acontecem, mas sua equipe precisa se proteger de pessoas sem interesse que estão desperdiçando tempo precioso dos vendedores. Afinal, quanto mais avançado no pipeline, mais cara é aquela perda.

No-show no início do funil de vendas

A etapas do funil de vendas são: pesquisa, conexão, descoberta e diagnóstico, apresentação/demonstração, proposta e/ou fechamento. O no-show é possível de acontecer a partir da terceira etapa, descoberta e diagnóstico. Por quê?

Esta etapa representa o primeiro compromisso com o prospect. Neste momento, ele se comprometeu em ter uma conversa de x minutos com você para definir w, y e z. Aqui não existe ainda um relacionamento com confiança e o rapport é superficial. Todos esses fatores, juntos, explicam taxas mais altas de no-show.

Segundo o Close.io, a taxa de no-show no início do funil de vendas não deve ser superior a 20%. Se você está muito acima deste número, próximo aos 40% ou 50%, seu pipeline está com sérios problemas. Para minimizar isto, você deve:

• Ficar atento aos gatilhos de passagem (item 4!);
• Observar de perto as taxas de conversão ao longo do pipeline;
• Treinar os seus SDRs e vendedores para não empurrarem leads sem fit.

No-show no final do funil de vendas

Nesta etapa, os leads já foram qualificados e estão nas etapas de diagnóstico/apresentação da proposta e fechamento. O no-show aqui é o mais perigoso para a sua empresa, e pode gerar prejuízos significativos observados no CAC (Custo de Aquisição do Cliente).

No-show nesta etapa  pode ocorrer por problemas no diagnóstico e no alinhamento das expectativas, ou na falta de um compromisso ou “next step” definido e acordado com o prospect. Em vez de dizer que faz sentido e que ele quer seguir adiante para um demo, a saída é vaga, ele não foi convencido e acaba abandonando o processo na metade.

Também pode sinalizar uma falta de urgência, ou seja, o timing não é o certo. Mas isso deveria ter sido alinhado no diagnóstico e  a demo nem deveria ter sido agendada. Entende onde queremos chegar?

Muito cuidado com quem você envia para a demo. Você não quer ficar com a agenda cheia de no-show e poucos deals realmente na mesa.
Segundo o Close.io, a taxa de no-show no fundo do funil de vendas não deve ultrapassar os 10%.

Fizemos um estudo sobre o tema e observamos que, no Brasil, a taxa média de no-show é de 19%. Este número, um pouco mais elevado, faz sentido quando pensamos na maturidade do mercado.

Sua taxa está um pouco acima disso? Veja o que fazer abaixo!

9 dicas para resolver no-show em vendas e salvar suas reuniões

Vamos dividir nossas dicas em três categorias:

1. Dicas gerais para o agendamento de reuniões
2. Como prevenir o no-show
3. Como evitar o no-show quando ele está acontecendo

Pronto/a?!

Dicas gerais para o agendamento de reuniões

1. Não agende reuniões com muita antecedência: isso faz com que o lead esfrie e esqueça sobre você, sua empresa, a urgência que você o fez sentir e perca um deal que poderia ter ido para a frente.Procure manter seus agendamentos para a semana seguinte, no máximo. Se o seu lead pedir duas ou três semanas, responda que você não agenda reuniões tanto tempo antes e que pode agendar uma atividade para voltar a entrar em contato.
2. Tenha bom senso sobre a hora da reunião: existem horários sujeitos a maiores cancelamentos, devido a atrasos ou até ansiedade em sair do trabalho. Nas segundas de manhã, por exemplo, podem ocorrer muitos atrasos ou são horários dedicados a reuniões (que podem se estender). Sextas à tarde também tendem a ter mais no-show, já que muita gente está ansiosa para começar o fim de semana. As horas que antecedem feriados são igualmente perigosas.
3. Defina um objetivo claro para a reunião: no momento do agendamento, diga algo como “nesta reunião, vamos falar sobre o assunto X” ou “vou te mostrar como você pode solucionar o problema Y”. Com isso, o seu prospect sabe o que esperar e não sentirá que precisa “fugir” de possíveis surpresas. Claro que, para isso, é preciso inspirar confiança.
   1. Valide com o prospect se ele entendeu o objetivo da conversa: Ficou claro o objetivo da reunião, [Nome do Prospect]?
   2. Reforce também a mensagem: Ótimo, [Nome do Prospect]. Então na segunda-feira às 15h nós conversaremos um pouco mais sobre o problema Y (e as implicações dele na operação da sua empresa) e como a Meetime pode ajudar vocês.
4. Mude o mindset relacionado à reunião: em nosso post sobre gatilhos mentais, falamos sobre como a escassez de um produto faz com que ele se torne ainda mais atrativo para o público. Trate as suas reuniões da mesma forma!Você tem um número X de reuniões para agendar em uma semana. Você não pode desperdiçá-las em más oportunidades. É preciso ficar claro, e você deve ser convencido, tanto quanto o prospect, de que vale a pena seguir adiante. Se sua mentalidade é agendar a demo a qualquer custo, você não vai ter a preocupação em fazê-la com as pessoas certas. Isso vai aumentar o seu no-show.
   Trate a reunião como uma ótima oportunidade de elevar a operação do seu futuro cliente, de mostrar uma forma de resolver um problema e aumentar faturamento/diminuir custos/reduzir riscos. Lembre-se: a pessoa está trocando 1 hora na agenda por uma conversa com você. Se não ficar claro quais os benefícios para ela, simplesmente não aparecerá.
5. No-show pode ser uma questão de prioridade: no-show por prioridade é um problema decorrente da etapa de diagnóstico. Para evitá-lo, utilize os gatilhos de passagem e pergunte, com todas as letras, se esta é uma prioridade no momento para a empresa. Você pode até pedir para a pessoa quantificar essa necessidade, de 0 a 10. Isso fará com que haja uma reflexão maior e o prospect se engaje ou desista de vez. Afinal, ele está tendo a chance para isso.

Como prevenir o no-show

Existem algumas formas de prevenir o no-show, evitar surpresas por esquecimento ou reagendar, com antecedência, uma reunião devido a imprevisto.

6. Envio de e-mails de lembrete: enviar um e-mail cedo no início do dia da reunião, ou com 12 horas de antecedência, é uma ótima forma de refrescar a memória do prospect. Este e-mail pode ser automático ou manual (você pode agendar uma atividade para te lembrar de fazer isso), mas sabemos que ele funciona e que ajuda a reduzir o no-show.
7. Rastreamento de abertura e clicks: além de saber se o seu prospect abriu seu e-mail ou simplesmente o ignorou, é possível saber se ele clicou no link enviado para a sala online de demonstração, por exemplo. Com isso, você pode acompanhar em tempo real se ele está a caminho ou não.

Com essas informações, você pode tomar as atitudes abaixo para tentar salvar um possível no-show.

Como evitar o no-show quando ele está acontecendo

Primeiro, não entre em pânico e tenha uma postura proativa. Você não quer aquele no-show e precisa exaurir as possibilidades antes de aceitar que ele é realmente inevitável.

8. Não espere até o último minuto: imprevistos acontecem, mas eles não precisam ser comunicados no último segundo! Tente antecipar este momento fazendo um acompanhamento de tempo.10 minutos antes da reunião, confira se o prospect recebeu e abriu o seu e-mail de lembrete. Caso não o tenha feito, faça a primeira ligação para saber se a pessoa recebeu o e-mail e se está pronto para iniciar.Se a pessoa não abriu e clicou no link enviado para a videoconferência (ou não está online no Skype) 3 minutos antes da reunião, também é um sinal de alerta. Entre em contato imediatamente para verificar se houve algum problema.
9. Seja insistente e tente contato por todos os caminhos possíveis: não fique constrangido ou tenha vergonha de ligar para o prospect. Afinal, ele se comprometeu com você, e o seu tempo, assim como o dele, é precioso. Por isso, utilize todos os canais disponíveis!Ligue para a empresa, celular, mande um whatsapp. Até 10 minutos após o horário marcado, tente conseguir uma resposta. Se falar com alguém da empresa que não for ele, diga que vocês têm uma reunião agendada e está aguardando. Deixe recado, se necessário. E relembre o por quê daquela reunião, conforme alinhado no momento do agendamento.
10. Mantenha a compostura e a educação: mesmo sendo insistente, sempre mantenha a compostura e a educação. Não ataque ou tente culpar o prospect. Todos têm imprevistos, reuniões que se estendem ou problemas pessoais. Lembre-se: tudo bem acontecer de vez em quando, mas se eles são regra na sua agenda, então é você que não está gerando urgência e importância.

A reunião foi perdida, e agora?

É hora de jogar a toalha – o prospect realmente não vai aparecer. A esse ponto, você já pode ter conseguido contato e precisado reagendar a reunião. Ou ainda está aguardando um retorno.

Seja como for, vamos te mostrar como proceder após o no-show.

O que dizer em ligação

Oi [Nome do Prospect]! A gente tinha um reunião marcada para [dia] às [hora] para discutir o problema X e te mostrar como acredito que a [empresa] pode ajudar nisso. Aconteceu algum imprevisto?
[Resposta]
Tínhamos alinhado que a [solução] fazia sentido para vocês e que poderia ajudar a aumentar/diminuir em Y% o faturamento/despesas. Você tem interesse em reagendar essa conversa?
[SIM ou NÃO]
Lembre-se de ser descontraído! Rir, falar algo como “ah, entendi. Imprevistos acontecem!” ajudam no rapport. Afinal, você não quer incluir tensão neste relacionamento.

O que dizer por e-mail

O follow-up de um no-show pode durar de seis a oito e-mails ou 10 atividades, alternando e-mail e ligação. Não entenda o follow-up como, necessariamente, uma falta de interesse. Trate da mesma forma que uma cadência de prospecção (neste caso, uma cadência de recuperação). Apenas depois de exauridas as possibilidades é que você pode enviar um e-mail de break-up.
Veja um e-mail abaixo:
Olá [Nome do Prospect],
Tínhamos agendado uma reunião hoje [ou dia] às [horário] para falar sobre [assunto combinado]. Te liguei no número (XX) XXXX-XXXX entre [hora] e [hora] e também não consegui contato.
Você tem interesse em reagendar e entender como acredito que a [empresa] pode ajudar a solucionar [problema]?
Enquanto isso, te deixo com os conteúdos abaixo, onde abordamos exatamente os problemas vivenciados por sua empresa e como outros clientes conseguiram solucioná-lo.
[Aqui, você pode usar cases ou links de conteúdos para agregar valor ao seu e-mail de follow-up]
Abraço,
[Assinatura]
Este é um modelo genérico e é importante que você o personalize a medida que for avançando nas tentativas de follow-up. Mas lembre-se: não seja passivo-agressivo (ou apenas agressivo)!
E aí, pronto para reverter o problema de no-show no seu pipeline?

Teste a Meetime por 7 dias