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Saiu a maior novidade do século: a partir do ano que vem, será possível viajar para Marte! Já pensou como passar confiança para o cliente e convencê-lo a embarcar nessa viagem?
As agências de turismo marcianas já estão anunciando pacotes. Você, vendedor, está decidido a gastar tudo o que ganha em comissão para realizar o sonho de ir para o espaço. Animado, começa a pesquisar as opções e… surge uma dúvida. Depois outra. E outra…
“Que empresa tem a estação espacial mais confiável?”
“Qual o foguete mais confortável?”
“Posso morrer no caminho?”
Mais do que normal, não é? Muitas vezes é dificílimo fazer uma compra, por vários motivos:
Bem, ainda não chegou a hora de escolher um pacote para Marte, mas todo mundo já passou por uma experiência de compra complexa, cuja decisão dependia de vários fatores.
Nessas horas, a desconfiança, a insegurança e aquela pulga atrás da orelha só crescem. Isso não seria um problema tão ruim se… você não fosse o vendedor! Sua missão é exatamente:
Infelizmente, aprender como passar confiança para o cliente é mais complicado do que parece! E você tem aí um punhado de dúvidas também, não é? Mas calma, neste artigo você vai poder ler mais sobre:
Em vendas B2B, você ainda está atendendo pessoas, mas por trás de cada uma delas há uma empresa.
Isso significa que a escolha não depende e não afeta apenas seu prospect.
Para usar nosso exemplo lá do início, é como se ele tivesse que organizar uma excursão para Marte. Uma baita dor de cabeça, não é?
O processo de tomada de decisão é afetado por diversos fatores como:
Quando tem que procurar uma solução para os problemas que enfrenta no ambiente de trabalho, a cabeça da pessoa fica cheia de dúvidas.
É verdade que alguns prospects são mais decididos do que outros e, às vezes, essas questões nem vêm à tona.
Mas, em muitos casos, as interrogações e as dúvidas sobre vendas ficam atravancando o caminho para o fechamento do negócio.
Então, que tal investigar os motivos que fazem os prospects terem dúvida? Confira uma lista de possibilidades abaixo:
Como envolve mais pessoas, o prospect teme fazer uma escolha ruim que, em vez de ajudar, torne as coisas ainda piores para todo mundo.
Neste caso, o nome e reputação dele também estão em jogo. A dúvida é se vai dar certo, se a solução será eficiente e trará mudanças positivas.
Esse é um efeito do legado negativo das vendas tradicionais. Os vendedores ficaram com fama de enganadores que só querem passar a perna em todo mundo para vender mais.
Então, o prospect fica “esperto” e questiona tudo. Por isso, é preciso fazer vendas consultivas e deixar claro que suas motivações para fechar negócio não são pessoais.
É a famosa “pulga atrás da orelha”. Surgem quando as informações e argumentos não se sustentam sozinhos.
O prospect não se convence do que você diz, ele quer provas.
Quando os concorrentes estão na jogada, a dúvida é “qual é melhor para mim agora?”.
Porém, dentro dessa questão moram muitas outras, e pesar cada opção na balança pode se tornar um verdadeiro martírio. O que você pode fazer como vendedor é ajudá-lo a entender as motivações, necessidades e soluções disponíveis. Ou seja: orientar e dar informações para apoiar a decisão.
Temos a ilusão de que o processo de decisão é totalmente racional, mas não é verdade. Fatores emocionais impactam muito as escolhas.
Por isso, pode acontecer de o prospect querer o produto, concordar que vai resolver o problema, ter todos os motivos para comprar – e mesmo assim não se convencer. Aí, você vai precisar de inteligência emocional para entender o que está impedindo ele de mudar.
Infelizmente, não há uma solução mágica para tirar essas dúvidas do seu caminho.
Os sentimentos e ideias que nutrem essas dúvidas, muitas vezes, sequer são racionais. Logo, não adianta apenas apresentar argumentos. Por isso o prospect precisa confiar em você. Assim, fica muito mais fácil combater a dúvida, seja qual for a origem.
Você tem um produto excelente. Apresenta todas as funcionalidades, mostra como cada uma delas vai ajudar a resolver o problema, dá argumentos convincentes… Faz de tudo, e mesmo assim o prospect fica desconfiado e em dúvida!
Dá raiva, não é? Como não dá para pegá-lo pelos ombros e chacoalhar para ver se acorda, o jeito é entender por que isso acontece e tentar melhorar a estratégia comercial.
Talvez você já tenha ouvido por aí que não basta vender o produto. É verdade. Isso não é suficiente, por melhor que ele seja.
A confiança para tomar uma decisão de compra é composta por três níveis:
Se um desses pilares estiver meio capenga, as chances de surgirem dúvidas e objeções em vendas crescem.
Para fechar negócio, você tem que convencer o prospect de que:
Entender como passar confiança para o cliente vai ter ajudar a ter mais credibilidade e conquistar uma ótima reputação no mercado. Confira nossas dicas para ter um melhor desempenho:
Qual é a dúvida que mais aparece? Geralmente elas se repetem. Faça uma lista! Desta forma, você pode se preparar para responder e tranquilizar os prospects.
Além disso, preste atenção no momento do processo de vendas em que as dúvidas costumam vir à tona.Desta forma você vai mapeando os pontos fracos da sua abordagem e pode trabalhar melhorias pontuais, por meio de coaching.
Ter empatia em vendas, colocar-se no lugar do prospect e compreender como a mente dele funciona são etapas fundamentais de como passar confiança para o cliente. Se você souber fazer isso, fica mais fácil lidar (ou mesmo evitar) as dúvidas.
Tente identificar o que ele valoriza, quais as prioridades e preocupações dele. E não estamos falando apenas de aspectos racionais, mas principalmente dos emocionais.
Identificar as motivações e características pessoais também colabora para ajustar a rota e ganhar a confiança!
Estimule o prospect a falar! Faça perguntas abertas e dê espaço para ele explicar as próprias necessidades e preocupações. Assim, você consegue entender melhor o contexto no qual ele está inserido, analisar e identificar dúvidas.
Acredite: se você não der oportunidade ao prospect para falar, as dúvidas podem ficar lá até o último minuto. E isso é ruim.
Quanto antes você identificar as questões que podem impedir a venda, melhor.
No vídeo abaixo você descobre como fazer perguntas e o que são boas perguntas. Assista para aproveitar cada contato e interação que tiver com o cliente, de maneira eficiente.
Se você seguiu nossa primeira dica, já está bem preparado para isso! Em vez de fugir e evitar tocar no assunto, fale abertamente sobre a dúvida que (você sabe) o prospect está escondendo.
Muitas vezes, ele está com aquilo na cabeça, mas não quer ou não sabe como revelar.
Se você se antecipar e tratar do assunto, ganha duas vezes.
A primeira porque isso demonstra que você é um especialista, que tem experiência e já lidou com essa situação ou questionamento antes.
A segunda porque não deixa a dúvida tomar conta e resolve logo.
Cases de sucesso dos seus clientes e depoimentos funcionam como estratégia de como passar confiança para o cliente para aqueles prospects que estão imaginando que ocorrerá um apocalipse depois que assinarem o contrato.
É comum desconfiar e ter medo de que o produto ou serviço não atenderá às expectativas, que não serve para o caso específico dele, que alguma coisa pode dar errado.
Então, use o storytelling! Utilize casos semelhantes, de empresas do mesmo ramo, que enfrentavam os mesmos problemas ou que tinham características e questões parecidas. Ao ver que os outros já percorreram esse caminho e estão sãos e salvos, a dúvida desaparece.
A insegurança de adquirir um novo produto ou serviço para a empresa pode ser paralisante!
Se a dúvida do prospect for “devo apostar nisso e colocar minha reputação em risco?”, faça ele lembrar de uma compra que deu muito certo!
Bons vendedores sabem como animar o prospect!
Para comprar, ele precisa ficar empolgado com a mudança.
Lembre-se: os argumentos racionais, que provam por A + B os benefícios do produto ou serviço são muito importantes, mas podem não bastar.
Por isso, faça perguntas que estimulem a imaginação e transportem o prospect para o futuro..
Desta forma, ele visualiza e se sente mais seguro e confiante!
Ao seguir essas dicas de como passar confiança para o cliente, você estará dando atenção a todos os níveis de confiança que apresentamos anteriormente, e diminuindo as chances da dúvida tomar conta do seu prospect.
É claro que elas sempre podem aparecer, mas nem sempre é ruim.
Pelo contrário: na maior parte das vezes é um bom sinal, pois demonstra que ele realmente está considerando e analisando a sua solução. Aí, você já sabe o que fazer para conquistar a confiança e fechar a venda!
Para otimizar o processo de vendas, sua empresa pode contar com a expertise da Meetime que já ajudou dezenas de empresas como Banco do Brasil, Rappi, Loggi e Sodexo a:
Para acompanhar na prática como fazemos isso acontecer, conheça nosso case, onde mostramos como estruturamos o processo de prospecção outbound e geramos um aumento de 300% do número de clientes e 900% no faturamento da Deskfy. Conheça esse nosso case com a Deskfy!
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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