Dúvida em vendas: como lidar com ela e gerar confiança no seu prospect

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Saiu a maior novidade do século: a partir do ano que vem, será possível viajar para Marte!

As agência de turismo marcianas já estão anunciando pacotes. Você, vendedor, está decidido a gastar tudo o que ganha em comissão para realizar o sonho de ir para o espaço. Animado, começa a pesquisar as opções e… surge uma dúvida. Depois outra. E outra…

Que empresa tem a estação espacial mais confiável? Qual o foguete mais confortável?
Posso morrer no caminho? Vale a pena pagar pelo seguro de vida? Tem serviço de bordo?

Você liga para as agências e parece uma melhor do que a outra. Confuso, você vai adiando a compra, acha melhor pensar com calma, pesquisar mais, conversar com os amigos que também estão planejando a aventura… Quando percebe, já plantou e regou a dúvida até ela crescer e criar raízes na sua cabeça.

Mais do que normal, não é? Muitas vezes é dificílimo fazer uma compra, por vários motivos:

  1. É a primeira vez que compramos aquilo;
  2. Não entendemos com clareza como o produto/serviço funciona;
  3. Não temos conhecimento para avaliar a qualidade, a eficácia e os riscos.

Bem, ainda não chegou a hora de escolher um pacote para Marte, mas todo mundo já passou por uma experiência de compra complexa, cuja decisão dependia de vários fatores. Nessas horas, a desconfiança, a insegurança e aquela pulga atrás da orelha só crescem. Isso não seria um problema tão ruim se… você não fosse o vendedor!

Sua missão é exatamente ganhar confiança, desfazer as dúvidas uma a uma e passar segurança para que o prospect faça a escolha. Infelizmente, isso é mais complicado do que parece! E você tem aí um punhado de dúvidas também, não é? Mas calma, que estamos aqui para ajudar!

A primeira questão a resolver é:

Por que o prospect fica com dúvida?

Apenas coloque-se no lugar dele.

Em vendas B2B, você ainda está atendendo pessoas, mas por trás de cada uma delas há uma empresa. Isso significa que a escolha não depende e não afeta apenas seu prospect. Para usar nosso exemplo lá do início, é como se ele tivesse que organizar uma excursão para Marte. Uma baita dor de cabeça, não é?

O processo de tomada de decisão é afetado por diversos fatores. Já abordamos alguns deles em outros posts aqui do blog. Dê uma olhada:

Quer encontrar o decisor? Aprenda a investigar o processo de compra!
Gatilhos de passagem: o segredo para uma ótima gestão do pipeline de vendas
Por que persuadir um prospect pode (não) ser ruim para a sua empresa

Quando tem que procurar uma solução para os problemas que enfrenta no ambiente de trabalho, a cabeça da pessoa fica cheia de dúvidas. É verdade que alguns prospects são mais decididos do que outros e, às vezes, essas questões nem vêm à tona. Mas, em muitos casos, as interrogações ficam atravancando o caminho para fechar a venda.

Então, que tal investigar os motivos que fazem os prospects terem dúvida? Confira uma lista de possibilidades abaixo:

  • Sente medo de tomar a decisão errada

Como envolve mais pessoas, o prospect teme fazer uma escolha ruim que, em vez de ajudar, torne as coisas ainda piores para todo mundo. Neste caso, o nome e reputação dele também estão em jogo. A dúvida é se vai dar certo, se a solução será eficiente e trará mudanças positivas.

  • Não quer ser enganado

Esse é um efeito do legado negativo das vendas tradicionais. Os vendedores ficaram com fama de pilantras que só querem passar a perna em todo mundo para vender mais. Então, o prospect fica “esperto” e questiona tudo. Por isso, é preciso ser consultivo e deixar claro que suas motivações para fechar negócio não são pessoais.

  • Faz perguntas silenciosas

É a famosa “pulga atrás da orelha”. Surgem quando as informações e argumentos não se sustentam sozinhos. O prospect não se convence do que você diz, ele quer provas. No fundo, está sempre pensando “Quem disse isso?”, “Você pode provar?”

  • Se perde nas opções

Quando os concorrentes estão na jogada, a dúvida é “qual é melhor para mim agora?”. Porém, dentro dessa questão moram muitas outras, e pesar cada opção na balança pode se tornar um verdadeiro martírio. O que você pode fazer como vendedor é ajudá-lo a entender as motivações, necessidades e soluções disponíveis. Ou seja: orientar e dar informações para apoiar a decisão.

  • Tem uma barreira emocional

Temos a ilusão de que o processo de decisão é totalmente racional, mas não é verdade. Fatores emocionais impactam muito as escolhas. Por isso, pode acontecer de o prospect querer o produto, concordar que vai resolver o problema, ter todos os motivos para comprar – e mesmo assim não se convencer. Aí, você vai precisar de inteligência emocional para entender o que está impedindo ele de mudar.

Infelizmente, não há uma solução mágica para tirar essas dúvidas do seu caminho. Os sentimentos e ideias que nutrem essas dúvidas, muitas vezes, sequer são racionais. Logo, não adianta apenas apresentar argumentos. O que fazer, então?

Você deve ter percebido que um elemento está por trás de praticamente todas as dúvidas: a confiança. Se o prospect confiar em você, fica muito mais fácil combater a dúvida, seja qual for a origem.

Por isso, a próxima questão que vamos responder é: do que é feita a confiança?

Níveis de confiança: produto, vendedor, empresa

Você tem um produto excelente. Apresenta todas as funcionalidades, mostra como cada uma delas vai ajudar a resolver o problema, dá argumentos convincentes… Faz de tudo, e mesmo assim o prospect fica desconfiado e em dúvida!

Dá raiva, não é? Como não dá de pegá-lo pelos ombros e chacoalhar para ver se acorda, o jeito é entender por que isso acontece e tentar melhorar a estratégia de vendas.

Talvez você já tenha ouvido por aí que não basta vender o produto. É verdade. Isso não é suficiente, por melhor que ele seja. A confiança para tomar uma decisão de compra é composta por três níveis: o produto, a pessoa (você, vendedor) e a empresa. Se um desses pilares estiver meio capenga, as chances de surgirem dúvidas e objeções crescem.

Para fechar negócio, você tem que convencer o prospect de que:

  1. O produto ou serviço é excelente e atenderá perfeitamente as necessidades dele;
  2. Você é confiável;
  3. A empresa é sólida.

E agora? Se você ficou pensando no que fazer para dar conta desses três níveis, veja nossas dicas a seguir!

7 dicas para gerar confiança e evitar dúvidas

  1. Encontre padrões

Qual é a dúvida que mais aparece? Geralmente elas se repetem. Faça uma lista! Desta forma, você pode se preparar para responder e tranquilizar os prospects.

Além disso, preste atenção no momento do processo de vendas em que as dúvidas costumam vir à tona. Qual etapa costuma demorar mais ou ficar travado? Por quais motivos? Em que momento os prospects desistem?

Desta forma você vai mapeando os pontos fracos da sua abordagem e pode trabalhar melhorias pontuais, por meio de coaching.

  1. Entenda as prioridades

Ter empatia, colocar-se no lugar do prospect e compreender como a mente dele funciona. Se você souber fazer isso, fica mais fácil lidar (ou mesmo evitar) as dúvidas.

Tente identificar o que ele valoriza, quais as prioridades e preocupações dele. E não estamos falando apenas de aspectos racionais, mas principalmente dos emocionais. A pessoa é cheia de certezas e tem dificuldade para aceitar ideias diferentes? Faz o estilo visionário, que adora testar novas coisas e sair na frente? Tem o desejo de reconhecimento por trazer novas mudanças?

Identificar as motivações e características pessoais também colabora para ajustar a rota e ganhar a confiança!

  1. Faça boas perguntas

Estimule o prospect a falar! Faça perguntas abertas e dê espaço para ele explicar as próprias necessidades e preocupações. Assim, você consegue entender melhor o contexto no qual ele está inserido, analisar e identificar dúvidas.

Acredite: se você não der oportunidade ao prospect para falar, as dúvidas podem ficar lá até o último minuto. E isso é ruim. O quanto antes você identificar as questões que podem impedir a venda, melhor.

  1. Antecipe a dúvida

Se você seguiu nossa primeira dica, já está bem preparado para isso! Em vez de fugir e evitar tocar no assunto, fale abertamente sobre a dúvida que (você sabe) o prospect está escondendo.

Muitas vezes, ele está com aquilo na cabeça, mas não quer ou não sabe como revelar. Se você se antecipar e tratar do assunto, ganha duas vezes. A primeira porque isso demonstra que você é um especialista, que tem experiência e já lidou com essa situação ou questionamento antes. A segunda porque não deixa a dúvida tomar conta e resolve logo.

  1. Conte uma história

Cases de sucesso dos seus clientes e depoimentos funcionam para aqueles prospects que estão imaginando que ocorrerá um apocalipse depois que assinarem o contrato.

É comum desconfiar e ter medo de que o produto ou serviço não atenderá às expectativas, que não serve para o caso específico dele, que alguma coisa pode dar errado.

Então, conte boas histórias! Utilize casos semelhantes, de empresas do mesmo ramo, que enfrentavam os mesmos problemas ou que tinham características e questões parecidas. Ao ver que os outros já percorreram esse caminho e estão sãos e salvos, a dúvida desaparece.

  1. Resgate boas lembranças

A insegurança de adquirir um novo produto ou serviço para a empresa pode ser paralisante!

Se a dúvida do prospect for “devo apostar nisso e colocar minha reputação em risco?”, faça ele lembrar de uma compra que deu muito certo! Uma boa ideia é usar um exemplo da sua área de atuação que hoje é indispensável em qualquer empresa. Por exemplo: “Você lembra como foi adquirir um CRM? Se imagina sem isso hoje?”

  1. Apresente o futuro promissor

Bons vendedores sabem como animar o prospect!

Para comprar, ele precisa ficar empolgado com a mudança. Lembre-se: os argumentos racionais, que provam por A + B os benefícios do produto ou serviço são muito importantes, mas podem não bastar.

Por isso, faça perguntas que estimulem a imaginação e transportem o prospect para o futuro: “Como você se imagina utilizando esse recurso?” e “O que vai mudar no seu dia a dia se tiver isso?”. Desta forma, ele visualiza e se sente mais seguro e confiante!

Ao seguir essas dicas, você estará dando atenção a todos os níveis de confiança que apresentamos anteriormente, e diminuindo as chances da dúvida tomar conta do seu prospect.

É claro que elas sempre podem aparecer, mas nem sempre é ruim. Pelo contrário: na maior parte das vezes é um bom sinal, pois demonstra que ele realmente está considerando e analisando a sua solução. Aí, você já sabe o que fazer para conquistar a confiança e fechar a venda!

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Resumo
Dúvida em vendas: como lidar com ela e gerar confiança no seu prospect
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Dúvida em vendas: como lidar com ela e gerar confiança no seu prospect
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O que fazer quando o prospect fica na dúvida? Conheça os níveis de confiança em vendas e veja 7 dicas para ajudá-lo a tomar a decisão
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