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O ciclo de vida do cliente demonstra o relacionamento entre empresa e consumidor dividido em 5 etapas, que começa na descoberta e termina na recuperação de clientes. Ele serve como um mapa para conseguir planejar uma experiência positiva em todas as fases e alocar melhor recursos.
Quem merece ser melhor bem tratado, um cliente ou um lead?
Tem como justificar a resposta para ambas, mas a verdade é que nenhuma está certa. Essa pergunta é uma pegadinha porque não deve haver uma diferença na qualidade da relação em nenhum estágio da relação cliente-empresa.
Porém, isso não quer dizer que as ações e estratégias não devam ser diferentes. Afinal, pensar em toda a experiência do cliente é essencial hoje em dia. Para tal, é muito importante conhecer o ciclo de vida do cliente. Só assim, será possível avaliar prioridades para cada estágio.
Confira mais sobre esse conceito e descubra como utilizá-lo para potencializar seus resultados.
O ciclo de vida do cliente é uma representação das diferentes etapas de relacionamento que o cliente pode ter com a sua empresa. Ela agrega desde o momento pré-venda, quando o seu consumidor ainda nem conhece a tua marca, passando pelas etapas de venda e de relacionamento dentro da sua base, até o momento em que ele não é mais cliente.
Entender esse ciclo é importante para conseguir verificar como estão as ações para cada uma dessas etapas, se precisa dar mais foco em uma do que em outra, se alguma está em excesso e outra em falta.
Ou seja, ele é importante para checar e embasar o seu planejamento e estratégias na busca pela melhor experiência do cliente.
OBS: é importante não confundir o ciclo de vida do cliente com o ciclo de vendas, são coisas distintas. O ciclo de vendas corresponde ao tempo que dura a relação cliente – empresa em um processo de venda, da prospecção ao fechamento do contrato.
Se quiser saber sobre o tema: Ciclo de Vendas: o que é, como diminuir e fechar negócios mais rápido?
O primeiro passo é entender quem é a persona do seu negócio. Quais são os seus comportamentos, gostos, desejos e objeções. Sem esse dado, a sua estratégia nunca será certeira.
Segmentar o seu tipo de cliente é essencial para conseguir planejar as ações que você precisará fazer para atraí-lo, que é o próximo passo.
A etapa da aquisição diz respeito a que estratégias você vai utilizar para atrair o seu lead e convertê-lo em cliente. Agora que você já sabe quem ele é e como se comporta, já tem um caminho para pensar em como convertê-lo.
Como você vai fazer isso? Vai utilizar o marketing de conteúdo e estratégias do tipo Inbound? Ou então vai focar em anúncios de mídia paga, pegando uma linha outbound? Quem sabe, misturar os dois na mesma estratégia? Todas as opções são possíveis. Só é preciso entender o que é mais efetivo em relação a sua persona e recursos que você possui disponível.
Agora os já clientes fazem parte da sua base. Portanto, o objetivo desta fase é torná-los o mais rentável possível para a empresa.
Lembre-se de que o valor que foi investido para trazê-lo até aqui, o CAC, vai ser o mesmo, independente de como você trabalhar o cliente nesta etapa. Por isso, é tão importante pensar em estratégias que façam essa conversão valer mais a pena.
As tácticas de Upsell e cross sell são certamente muito recomendadas, mas são pontuais. O mais importante é focar em estratégias para fidelizar esse cliente e mantê-lo na base pelo máximo de tempo possível, gerando um aumento do ROI.
Ter um bom Suporte e uma equipe bem estruturada de Customer Success são bons caminhos para isso.
A fase de retenção é o momento em que os clientes começam a demonstrar sinais de que desejam ir embora. Por exemplo, baixo uso da plataforma, crescimento de reclamações, nota baixa no NPS, etc.
O mais importante aqui é identificar rápido esse estágio, entender o que está causando este sintoma e promover ações para evitar o churn.
Mesmo se você executar a etapa acima muito bem, ainda assim terão pessoas que vão deixar a sua base de clientes. Essa etapa diz respeito a elas.
Para essa etapa, você pode pensar em estratégias de remarketing, que ofereçam condições especiais para o cliente retornar para a base.
Porém, uma das coisas mais importantes que você pode fazer nesta fase, é simplesmente ouvir os clientes antigos e entender o motivo da saída deles. Mesmo que isso não te dê insumos para fazê-los retornar, podem ser grandes ensinamentos para o negócio como um todo.
Na etapa da segmentação, o objetivo é buscar apenas as pessoas que possuam aderência com a sua solução. Manter um processo comercial, sem um norte claro de quem você está buscando é muito custoso.
Fazer o seu time de vendedores perder tempo com pessoas que não possuem fit com a sua solução é perder dinheiro. Por isso, vale a pena investir um tempo em pesquisa para a construção das suas buyer personas. Além de estar constantemente atualizando essas definições, de acordo com insights que você obtém no dia a dia.
Não sabe como fazer isso? Confira nosso texto: Buyer Persona: qual a cara do seu cliente?
O marketing de conteúdo é uma estratégia que possui efeitos em muitos níveis do ciclo do cliente. O mais comentado é em relação a atração de leads. Os conteúdos tem a capacidade de ranquear nas pesquisas para as principais palavras chaves do negócio e atrair um público qualificado.
Porém, o conteúdo acompanha também todo o resto do ciclo de vida do cliente. Ele pode ser um reforço para a venda, podem ser indicados para educar clientes em relação a problemas que estejam passando, geram valor para reter clientes na base e ainda podem voltar a servir de iscas para recuperar clientes antigos.
Quer saber como criar conteúdos que emocionam? Leia nosso texto: O que é Storytelling e como utilizá-lo para aumentar suas vendas
Manter um cliente é bem mais barato do que conquistar um novo. Com essa ideia em mente, é importante estar sempre acompanhando a saúde da sua base.
Isso pode ser feito por meio de softwares de CS que medem o nível de interação dos clientes com a sua solução e número de reclamações, além de pesquisas recorrentes de NPS.
Esse tipo de acompanhamento te permite perceber clientes com risco de churn, antes disso acontecer. Assim, você ainda tem tempo de verificar o que está acontecendo e atuar para reverter o caso.
Um bom conceito para levar em consideração nesta etapa é esse: Customer Centric: como essa estratégia pode maximizar resultados
O pós-venda surgiu justamente com a intenção de garantir o que falamos acima: uma base de clientes saudável. Ele é um conjunto de estratégias que buscam fidelizar o cliente, tornar a sua experiência dele ainda melhor até o ponto em que eles se tornem evangelizadores da marca.
Antigamente, pouco se pensava no cliente depois que a venda era realizada. Afinal, a venda era feita uma vez e o dinheiro tava no bolso. Além disso, sem a digitalização, os clientes não tinham muito onde reclamar.
Com o modelo de assinaturas recorrentes, isso mudou. Porque agora é como se a venda acontecesse todo mês. E, com o avanço da internet, a voz do cliente sempre tem um espaço. Um feedback negativo pode levar a manchas perigosas para a sua marca. Assim, está cada vez mais relevante pensar em Pós-venda.
Para saber mais sobre essa estratégia, não deixe de conferir o nosso artigo completo: Pós-venda: fidelize clientes e gere mais receita com essa estratégia!
Sou redator e roteirista com mais de 8 anos de experiência na criação de estratégias e conteúdo em diversas mídias: blog, vídeo, email marketing e redes sociais. Na Meetime coordeno a área de conteúdo, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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