Sarah Rios
Analista de Conteúdo na MeetimeJornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
6 min
Uma pesquisa da Bain & Company feita com 362 empresas mostrou que 80% delas acreditam oferecer uma super experiência para os clientes. Em contrapartida, apenas 8% dos clientes acreditam que isso aconteça de fato.
É aí que surge a pergunta: por que esse gap é tão grande? A resposta muitas vezes está ligada à falta de foco no cliente. Grande parte das companhias ainda insistem em deixar isso em segundo plano, porque acreditam que o foco no produto ou serviço são mais importantes.
De fato eles são essenciais, mas entender o cliente é a base para tornar qualquer produto ou serviço melhor. Diante disso, é hora de entender como trabalhar o foco no cliente e obter melhores resultados. Boa leitura!
O foco no cliente trabalha com uma metodologia inteiramente direcionada para as demandas do cliente. O conceito de foco define que uma organização bem como os seus colaboradores devem orientar todos os seus esforços para atender às necessidades dos clientes de maneira que o surpreenda positivamente. Ou seja, oferecendo uma experiência marcante e única.
Para entender melhor é bom olhar para o conceito de Customer Centric, ou cliente no centro. A expressão diz respeito a uma estratégia que coloca o consumidor como o foco de todas as decisões da empresa. E o que isso significa exatamente para os processos internos? Antes de definir qualquer posicionamento, a instituição considera o que seria melhor para os seus compradores.
Com isso, o cliente passa a enxergar os esforços extras empregados para compreender a situação em que ele está. Além disso, define soluções para ajudá-lo a atingir os seus objetivos quando utilizar aquele produto ou serviço. Consequentemente, tais ações vão ajudar na oferta de um ótimo serviço, mas também a possibilitar uma experiência incrível desde a abordagem, passando pela jornada de venda até o pós-venda.
Manter o cliente como ponto focal dos esforços da sua equipe vai ajudar no aumento da satisfação deles, o que consequentemente contribui com mais vendas. Sem contar que o foco no cliente é essencial para garantir a qualidade na hora de oferecer os produtos e serviços, um verdadeiro termômetro para medir a real situação da empresa no mercado.
Saber como a empresa está posicionada no mercado é fundamental para manter a competitividade do negócio. Ainda mais quando consideramos o fato de que cada vez mais novidades surgem e os consumidores estão atentos às empresas que procuram se atualizar com o que há de mais moderno.
Outro ponto que mostra a importância do foco no cliente é que ele ajuda a tornar o atendimento ao consumidor menos burocrático e mais humano. Se a sua equipe está preocupada em atender aos consumidores levando em consideração para isso suas demandas, ela consegue ser mais transparente e sincera no que pode fazer por eles.
Lembrando que esse foco também contribui para a criação de melhores produtos e serviços. Uma vez que um negócio que se preocupa em oferecer opções mais vantajosas aos clientes, a tendência é que o valor agregado aumente. Com isso, o consumidor tem mais chances de recomendar os itens para os amigos e se tornar um aliado no fortalecimento da marca.
Aprenda com as dicas a seguir como manter o seu cliente em primeiro lugar!
A gente ouve muito falar sobre a jornada do cliente, mas é fato que poucos gestores conseguem realizar a implementação de ações estratégicas que definem o caminho que o consumidor percorre ao longo do seu relacionamento com a marca. Mas antes de colocar em prática essas atividades, é preciso realizar uma análise minuciosa sobre o negócio, a fim de entender detalhes sobre o tipo de cliente que você tem e quais os seus principais hábitos.
É importante investir na coleta e análise de dados, por isso, a necessidade de manter um software de CRM sempre alimentado com informações. Assim, é possível realizar análises preditivas e corretivas a fim de consolidar uma experiência única para os seus clientes durante toda a sua jornada. Afinal, não dá para oferecer o melhor na hora da compra e ter um pós-venda ruim, é preciso identificar todas as dores e assim
Estimular os seus times a trocarem informações é uma prática saudável para a manutenção do foco no cliente. Observe o caso dos vendedores como exemplo. Em um momento eles podem fechar grandes vendas e em outros perder uma conta. A questão aqui não é focar nas perdas ou ganhos, mas sim aprender com os erros para assim poder melhorar as experiências daqui pra frente.
Para ajudar na missão realize uma reunião formal para poder entender o que aconteceu de certo e errado. A ideia é evitar as falhas e repetir boas práticas no futuro. Você verá o quanto a sua empresa tem a ganhar e os clientes também.
Por meio das pesquisas de satisfação é possível identificar o que os clientes pensam sobre a empresa, bem como seus produtos e serviços. Quando bem executada, a pesquisa fornece informações importantes que permitem ao negócio aperfeiçoar o seu planejamento estratégico.
Comumente, a pesquisa é realizada em três situações:
Para garantir que as respostas estratégicas sejam dadas, tenha um questionário objetivo, imparcial e claro. Evite colocar muitas perguntas até mesmo para que o cliente se sinta confortável em responder, além disso, faça questionamentos que o ajudem a coletar aquelas informações que você precisa.
Por melhor que os seus clientes sejam atendidos, se os seus produtos ou serviços não forem da qualidade que o cliente espera, dificilmente o negócio será sustentável ao longo do tempo. Isso independe do foco da empresa no cliente.
Quando se fala em foco no cliente muitas empresas acabam se esquecendo de que são os serviços e os produtos que atraem esses clientes. Assim, é preciso se lembrar deles ao focar nos clientes. A questão é o caminho do foco do cliente é inverso ao foco no produto (serviço).
Uma empresa que foca no produto primeiro e em criar soluções para só então ver se as pessoas vão de fato precisar delas, tem grandes chances de falhar. Isso porque o que manda no mercado são os consumidores.
Se você quer se aproximar cada vez mais do seu cliente, sabe que vai precisar ter uma área dedicada a ajudar as pessoas. Geralmente, esse é o trabalho do time de Customer Success, que precisa estar treinado para não só obter as informações necessárias do cliente, mas também para representar a marca.
Uma empresa focada no consumidor deseja que todos tenham a melhor experiência possível com a sua marca, mas também que seus clientes se tornem evangelizadores da marca. Logo, a melhor maneira de fazer isso é oferecendo o suporte necessário, escutando os clientes, entendendo o que pode e deve ser mudado. A ideia não é só que os clientes sejam fidelizados, mas que novos sejam conquistados, impactando métricas importantes como o LTV e o CAC.
Em empresas menores com poucos clientes, a personalização costuma ser um processo mais fácil, tendo em vista que você consegue conhecer cada um dos consumidores, permitindo assim tornar produtos e serviços customizáveis. Mas, sabia que grandes empresas com milhares de consumidores também podem fazer isso?
Personalizar o atendimento é imprescindível na hora de conquistar o cliente e fidelizá-lo. Coloque-se no lugar do cliente e faça com que ele perceba o quanto você preza por atendê-lo bem. O cliente satisfeito se torna mais aberto ao diálogo e às propostas que recebe. Para que esse trabalho possa ser bem-feito é necessário que a sua equipe seja treinada, especialmente para lidar com objeções, questionamentos que possam surgir no caminho, entre outros aspectos.
Ter foco no cliente é o primeiro passo que uma empresa precisa dar rumo a um futuro de desenvolvimento em todos os aspectos, dos serviços à lucratividade. Como visto, boas estratégias não faltam, mas antes de qualquer coisa vale a pena fazer aquele exercício de conhecer bem quem é seu público-alvo.
Realizar a construção de um perfil de cliente ideal ajuda a trazer clareza para os processos internos da empresa, quer saber como criá-lo? Acesse o nosso artigo Ideal Customer Profile: saiba como construir o perfil ideal para sua empresa!
Jornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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