Sarah Rios
Analista de Conteúdo na MeetimeJornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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8 a cada 10 clientes pagariam mais para receber melhor atendimento, segundo pesquisa da Zendesk. O número aponta para uma direção que muitas empresas já sabem que funciona: cliente satisfeito compra mais e ainda é capaz de trazer outros clientes por meio de uma propaganda positiva.
Mas não é só um atendimento de qualidade e personalizado que faz diferença, é preciso ir além quando se trata da satisfação do consumidor, a experiência com o produto/serviço é um bom exemplo e faz toda a diferença. Quer entender melhor?
Sabe aquele restaurante que você ama e volta lá sempre porque além de ser bem atendido, gosta dos pratos oferecidos, do ambiente e tudo mais? Bom, você pode ser considerado um cliente satisfeito. Mas para chegar até esse ponto é certo que houve todo um trabalho da equipe do estabelecimento.
Ficou interessado em aplicar à realidade da sua organização? Deseja encantar seus clientes e fidelizá-los? Este artigo vai te ajudar a entender em quais pontos você deve trabalhar e como fazer isso. Boa leitura!
Um cliente satisfeito é aquele que tem percepções positivas de produtos ou serviços de uma empresa. O indicador é um dos mais importantes para entender a intenção de compra e fidelidade do cliente. Por isso, ajuda a prever o crescimento e receita dos negócios.
No entanto, não basta que ele tenha uma visão positiva sobre os seus produtos e serviços, o cliente satisfeito também tem suas expectativas atendidas, enxerga disponibilidade da marca em atendê-lo e percebe qualidade naquilo que lhe é oferecido.
Apesar da definição acima parecer bastante direta, na realidade, não é tão fácil definir o que “clientes satisfeitos” realmente significam para sua empresa. É bem comum que as empresas vejam um número alto de compras e de consumidores recorrentes como sinônimo de satisfação, mas é preciso cuidado.
Afinal, algum deles podem ter esquecido de cancelar as suas assinaturas ou adiem a mudança para os concorrentes ou ainda estejam receosos em reclamar. Por isso, é importante usar métricas específicas, a fim de saber exatamente o que influencia a satisfação ou falta dela entre os seus clientes!
Está em dúvida se as ações da equipe estão apresentando os resultados esperados? Conheça mais sobre duas ferramentas que vão te ajudar a medir a satisfação dos clientes.
A primeira vez que se tem notícia da utilização do CSAT foi em 1989 na Suécia e foi Claes Fornell, um dos fundadores da ACSI (American Customer Satisfaction Index) quem desenvolveu a metodologia, que a princípio era chamada de de SCSB ou Barômetro da Satisfação do Cliente Sueco.
Mas foi a partir de 1994 em conjunto com outros pesquisadores da universidade de Michigan e com a American Society for Quality (Sociedade Americana de Qualidade) é que foi iniciado o ACSI, ou American Customer Satisfaction Index (Índice da Satisfação do Cliente Americano).
O CSAT avalia o nível de satisfação de um cliente, a sua aplicação pode ser realizada em processos distintos e diferentes etapas de interação com o cliente. Com isso, você pode realizá-la mais de uma vez, adaptando os questionamentos a uma realidade específica.
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica usada para medir a satisfação dos clientes, o que permite saber qual o grau de fidelidade deles com a empresa. Dados quantitativos e qualitativos servem para entender sobre contentamento da experiência que tiveram ou estão tendo.
O desenvolvimento do NPS aconteceu em 1993, mas passou a ser usado apenas em 2003. O criador foi Fred Reichheld e a consultoria Bain & Company foi pioneira no seu uso como uma forma de prever o comportamento de compra e a indicação de clientes.
Uma pergunta base é usada para medir a satisfação do cliente: Qual a probabilidade de você recomendar a empresa X a um amigo ou colega?
A partir disso é atribuída uma nota de 0 a 10 que serve para separar os clientes em detratores, neutros e promotores. Então, é feito uma média: % clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS
O número final da sua empresa se encaixa em uma das seguintes zonas:
Encantar os clientes e mantê-los satisfeitos e fiéis à empresa é um trabalho que exige dedicação da equipe. Como fazer isso na prática? Confira algumas dicas.
A primeira coisa a ser feita é uma pesquisa de mercado que vai ajudar a conhecer o cliente no aspecto qualitativo (de hábitos a comportamento de consumo) e quantitativo (potencial e participação).
Além da pesquisa de mercado, é interessante manter a interação com o cliente a fim de poder garantir o bom atendimento e uma comunicação de qualidade. São essas conversas que oferecerão insights importantes sobre como seguir oferecendo as melhores opções para o seu público-alvo, não só em termos de produtos/serviços, mas também de experiências.
Parece clichê falar sobre excelência no atendimento como forma de manter um cliente satisfeito, mas de fato isso faz toda a diferença. É essencial direcionar os esforços para oferecer um atendimento que seja rápido, objetivo e eficiente.
Procure reduzir o tempo de resposta, resolva problemas de maneira rápida, seja sempre cordial e ofereça canais variados para que o cliente possa escolher aquele meio que faz mais sentido para ele.
Um sistema de atendimento ao cliente proativo significa que você sabe o que o cliente precisa antes que ele peça. Então, como fazer isso acontecer? Não espere até que alguém reclame sobre um problema.
Em vez disso, resolva as coisas o mais rápido possível para evitar que clientes insatisfeitos entrem em contato. Isso pode ser feito sendo honesto e transparente com sua base de clientes. Treine a sua equipe para que ela saiba identificar quando um problema está prestes a acontecer.
Não espere que os clientes deixem comentários não solicitados nas redes sociais, por exemplo. Em vez disso, incentive o feedback do cliente e peça-o de forma proativa. Por exemplo, um cliente acabou de comprar de você, questione o que motivou aquela compra. No pós-venda adote estratégias para aumentar a satisfação do cliente.
Se você deseja lançar um novo recurso ou mesmo um produto, vale a pena perguntar aos seus clientes quais são suas expectativas. É uma ótima forma de garantir que o novo recurso atenda às necessidades do público e melhore processos. Consequentemente, isso vai permitir aumentar os níveis de satisfação do cliente.
Não se esqueça: colaboradores felizes = clientes felizes! Não há dúvida de que profissionais satisfeitos são muito mais propensos a se preocupar com seu trabalho e ter um resultado final de seu trabalho muito melhor.
Além disso, funcionários felizes têm menor chance de deixar seus empregos devido aos níveis constantes de estresse e outras emoções negativas. Por isso, ofereça oportunidades de crescimento, sempre dê feedback sobre a atuação deles, procure um ambiente de trabalho que seja agradável, ofereça ajuda para que a atuação dele seja a melhor possível e outros.
Independentemente das ações que adotar para manter um cliente satisfeito, é preciso mensurar os resultados das estratégias aplicadas. O CSAT e o NPS são ótimos termômetros para saber o que está acontecendo na empresa.
Além disso, com os dados provenientes desses indicadores é possível direcionar esforços para aumentar a satisfação do consumidor e até entender o comportamento dele, adaptando assim os produtos e serviços para melhor atendê-los.
A equipe comercial deve estar preparada para garantir a satisfação do cliente, ainda mais porque é uma das primeiras a ter contato com ele. Se você ainda tem dúvidas de como melhorar os processos de atendimento, dá uma olhada nas dicas que separamos!
Seja claro em todas as interações com cliente. Deixe bem claro para ele o que pode e o que não pode ser feito, isso evita que sejam criadas expectativas irreais e que podem vir a decepcionar o cliente. Cliente satisfeito é aquele que tem suas necessidades atendidas, mas também não recebe promessas impossíveis de serem cumpridas.
A humanização no atendimento busca romper as barreiras de que a relação com o cliente tem que ser automatizada. A ideia é criar uma conexão entre pessoas, usando para isso uma linguagem clara e empática, que é base para a construção de um atendimento de alta qualidade.
O treinamento é crucial para que o time possa atender o cliente da melhor forma possível. Portanto, invista na qualificação do seu time, especialmente em habilidades interpessoais, que são tão importantes para lidar com público de consumidores com características distintas. Com certeza, o time vai ter mais eficácia ao lidar com as questões trazidas pelo público, resolvendo os problemas de maneira mais fácil.
Não dá para negar que o cliente satisfeito é responsável direto pelo sucesso da sua empresa. Afinal, se ele tem uma boa experiência vai divulgar a sua empresa para outras pessoas, comprar mais vezes e ser um promotor da marca.
Como destacado no artigo, o pós-vendas é uma estratégia que ajuda a manter os níveis de satisfação elevados, mas, para isso, é preciso saber como executá-lo. Por isso, separamos um conteúdo para te ajudar! Confira o nosso artigo Pós-venda: fidelize clientes e gere mais receita com essa estratégia!
Jornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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