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Retenção de clientes: como fazer, 3 pilares e como medir?

Se você buscar no Google a palavra “Retenção de Clientes” vai encontrar uma série de artigos com dicas rápidas sobre o tema.

Ótimo, mas propomos um olhar diferente: a retenção de clientes não são ações isoladas, mas sim um relacionamento a longo prazo. E em relacionamentos duradouros, o cuidado e a dedicação dia após dia determinarão o sucesso e a longevidade.

E é exatamente essa preocupação diária que trazemos ao post: a retenção de clientes é um hábito, e quanto mais você estiver atento ao tema, maiores são as chances de redução do churn (também conhecido como redução da taxa de rejeição) de clientes no longo prazo.

Não tem como fazer para reter clientes sem isso!

Repare no gráfico abaixo, que uma diminuição de 30% no churn (de 5 para 3,5%) de um SaaS pode impactar em até R$1 milhão no faturamento, ao longo de 5 anos.

Acompanhe o estudo completo sobre a taxa de rejeição no artigo “ 3 meses e já cancelou?! Entenda o que é Churn e como combatê-lo”. 

retenção de clientes

Para explicar a divisão desse post, abordamos a retenção de clientes sob a seguinte relação matemática:

retenção de clientes

Pilares da retenção de clientes: o que priorizar?

Os 3 pilares da retenção de clientes são:

  1. Aspectos de produto: usabilidade e confiabilidade de seu software, ou seja, a estabilidade em todas as interfaces do cliente com seu produto;
  2. Suporte ao cliente: as ações que sua empresa executa para se relacionar e atender bem um cliente;
  3. Geração de resultados: mais do que apenas se relacionar, sua empresa precisa gerar valor ao cliente, resultados concretos e quantificáveis (não necessariamente financeiros).

O porquê dessa divisão é muito simples: esses 3 pilares influenciam radicalmente a probabilidade de retenção de clientes, e atuam em ordem de tempo.

No início, você precisa de um produto ótimo para um único nicho de mercado, o que chamamos de Product Market Fit.

Pouco tempo depois, seu suporte vai fazer a diferença, ou seja, a qualidade e rapidez do seu atendimento vão ajudar os clientes a se sentirem especiais.

E a chave de ouro de como fazer para reter clientes são os resultados: através de uma real geração de valor ao consumidor é que ele acreditará na proposta de valor da sua empresa e continuará como seu cliente por muito tempo.

retenção de clientes

Ao final deste artigo você pode baixar nossa planilha para calcular a probabilidade de reter um cliente. Não deixe de conferir!

Aspectos do Produto

1. Usabilidade é fundamental!

Tudo começa com o User Onboarding, ou seja, todos os processos que sua empresa tem para ambientar o usuário ao produto, o embarque dele em seu negócio.

Se seu SaaS possui um User Onboarding automatizado como um tour guiado, ótimo!

Mas se você vende um serviço complexo, recomendamos que disponibilize e incentive demonstrações ao vivo com seus clientes.

Isso te ajudará no início a entender a realidade das empresas que buscam seu produto, a fechar mais vendas, mas principalmente a longo prazo, fazer com que seus clientes fiquem mais tempo com seu serviço.

Depois de uma entrada triunfal no seu serviço, seu foco deve ser em facilitar a adaptação do cliente ao software. 

Essa User Experience fácil ajuda a criar hábitos de uso junto aos usuários, o que os leva a usarem de forma recorrente seu produto ou serviço.

2. Confiabilidade é seu sobrenome!

Marcas de sucesso são confiáveis. Você pode até não conhecer como funciona o algoritmo do Google, a programação de um iPhone, ou a estrutura física por trás dos servidores da Amazon, porém o que essas gigantes têm em comum é a confiança que a marca gera.

O argumento de que sua empresa provavelmente não tem o tamanho destas acima é muito válido. Porém, só não use isso de desculpa para não buscar isso em prol da retenção de clientes.

E foque seus esforços em construir uma marca forte através de um produto confiável, com o mínimo de erros (o que nos leva à próxima dica).

A confiabilidade do produto é um espelho de todas as ações que sua empresa toma na direção da retenção de clientes.

Exemplos práticos: contrate uma empresa para rodar uma bateria de testes, monitore constantemente a performance do servidor de seu site, teste seu produto trabalhando sob vários firewalls e em várias condições de uso (vários navegadores de internet, por exemplo), enfim: tome todas as providências para que seu produto seja confiável e os erros ocorram MUITO raramente.

Suporte

3. Muitos canais, respostas em pouquíssimo tempo

Basicamente há duas tarefas a serem cumpridas para que um SaaS seja reconhecido como um ótimo suporte:

  1. Esteja em vários canais de vendas, dando a opção ao cliente de entrar em contato por qualquer um deles com a mesma efetividade
  2. Seja ridiculamente rápido em alguns deles (instantâneo para ser totalmente sincero). O efeito é um público impressionado com sua disponibilidade.

Uma dica para ser radicalmente diferente do mercado é atender seu cliente via videoconferência, com um contato próximo e humano.

E se o foco da sua empresa é fornecer suporte aos clientes e fazer demonstrações remotas de seu SaaS, a ferramenta de videoconferência da Meetime é ainda melhor.

O atendimento personalizado é a melhor forma de retenção de clientes, e o Skype não tem condições de fazer isso por você.

Temos duas leituras recomendadas sobre como ter um atendimento MUITO acima do normal, e fazer com que seu cliente se sinta tão único quanto um Sheik do Qatar:

Resultados

4. Customer Success é o futuro para SaaS

Customer Success é a mentalidade (e todas as ações que derivam dela) de que o sucesso do cliente é a melhor opção para que ele continue pagando pelo seu serviço.

Em poucas e claras palavras: é melhor que seu cliente veja valor no seu SaaS do que você fidelize-o por um contrato com cláusulas e multas de rescisão. Esse modelo de negócio ficou nos anos 90, esqueça-o!

Estabeleça as métricas que seus clientes precisam alcançar para ter sucesso com sua ferramenta e monitore-as para garantir a retenção de clientes. 

Tenha muito claro também quais as principais funcionalidades que seu cliente precisa acessar regularmente para retirar valor de seu SaaS.

Por exemplo: na Meetime determinamos que qualquer trial precisa fazer pelo menos 1 hora em ligações (nos 14 dias de teste gratuito) para perceber valor na videoconferência e se interessar pelo serviço da empresa (suporte a clientes via videoconferência).

A empresa QuantoSobra, um SaaS de gestão empresarial e fiscal de empresas, e um dos clientes da Meetime, observou que seus usuários que utilizavam as funcionalidades de emissão de documentos fiscais tratavam o produto como algo vital, enquanto os que apenas usavam as funções de gestão (controle de estoque e clientes) não retiravam tanto valor.

As ações da empresa atualmente são para que seus clientes embarquem nas funcionalidades que envolvem a gestão fiscal da empresa e retirem mais valor do software. Bingo!

Como medir a retenção de clientes?

Taxa de Retenção de Clientes (Customer Retention Rate)

Essa taxa mede diretamente a capacidade de sua empresa de manter um número de clientes muito próximo do período anterior, ou seja, uma baixa taxa de rejeição.

O cálculo dessa métrica é demonstrado na figura abaixo:

retenção de clientes

Portanto, se sua empresa possuía 100 clientes no início de maio e terminou o mês com 93, sua taxa de retenção de clientes foi de 93%.

Perceba que o cálculo é muito simples, porém o desafio maior é cumprir todos os requisitos acima (em produto, suporte e resultados) e fazer com que a Customer Retention Rate (anual) esteja entre 93 e 95% (referências globais de performance) consistentemente ao longo do tempo.

Traduzindo, você poderia perder somente de 5 a 7% dos clientes que iniciaram o ano com sua empresa (ignorando no cálculo novos clientes que aderiram ao longo dos meses).

Onde devo chegar na retenção de clientes?

Negative Churn é seu Santo Graal!

Negative Churn (taxa de rejeição negativa) é quando a receita obtida com o up-selling (vender mais) para clientes atuais supera a receita perdida com a saída dos clientes da base.

retenção de clientes

Portanto, além de reter os atuais clientes, seu SaaS precisa ter estratégias para vender mais para cada cliente.

Uma delas é fornecer a funcionalidade nova temporariamente para que seus clientes testem e a incorporem em sua rotina, agregando mais valor com seu software.

Logo será inevitável pagar por essa funcionalidade, afinal, gera-se mais resultados com ela.

A retenção de clientes em números

Probabilidade de Retenção de Clientes (Planilha Meetime)

Seria muito injusto terminar o post como ele está até agora: dicas, formas de medir, como fazer para reter clientes e o que buscar em cada período do seu SaaS.

OK, nem tão injusto assim, mas decidimos decifrar a Probabilidade de Retenção de Clientes em números, e disponibilizar esse conhecimento online.

Elaboramos uma planilha abaixo que te permite ter um panorama das reais chances de reter um cliente, analisando como sua empresa se encontra hoje, e quais as deficiências que você deve atacar primeiro, relacionadas aos três pilares da retenção de clientes: 

  • produto,
  • suporte,
  • resultados.

E sempre que você tiver dúvidas quanto aos critérios da planilha fique à vontade para retornar a esse post! Boa análise! 😉

Calcule a probabilidade de retenção de clientes atual da sua empresa.

Entenda tudo sobre retenção de clientes

O que é retenção de clientes?

Retenção de clientes é a capacidade de uma empresa de manter seus clientes. Pode ser encarada como um indicador estratégico, afinal, ter uma alta taxa de retenção de clientes significa que a empresa é capaz de conservar os clientes que já conquistou, enquanto captura novos consumidores. 

Como calcular a taxa de retenção de clientes? 

A taxa de retenção de clientes é calculada usando o número de clientes que permaneceram na empresa ao final de um determinado período e o número de clientes que iniciaram esse período. Divide-se o primeiro número pelo segundo. Ou seja, se a sua empresa termina um período com 10 clientes, sendo que iniciou o período com 13, a matemática é: 10 dividido por 13. Para alcançar o percentual, multiplique o resultado por 100. Ou seja, a taxa de retenção de clientes será de 76%. 

Como fazer a retenção de clientes?

Para realizar a retenção de clientes é indicado que a sua empresa cumpra com os 3 pilares da retenção de clientes, são eles:
– Aspectos de produto, 
– Suporte ao cliente,
– Geração de resultados para o cliente.

Para melhorar a sua abordagem de vendas e retenção de clientes, desde as etapas de captação de leads e prospects, inscreva-se no The Inside Sales Show!

Esse é um curso criado pela Meetime que oferece uma certificação em Inside Sales. No curso você vai aprender a:

  • acelerar o onboarding;
  • desenvolver o ramp-up em Inside Sales;
  • ter maior regularidade nas atividades de vendas;
  • criar a atingir as metas do mês;
  • obter um crescimento contínuo em vendas e mais. 

Ficou interessado? No vídeo abaixo falamos um pouco mais sobre o curso. Veja se ele se adequa às suas necessidades.

Gostou? Então acesse o site do The Inside Sales Show e inscreva-se!

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