Retenção de clientes é como um caso de amor

Como fazer retenção de clientes

Se você buscar no Google a palavra “Retenção de Clientes” vai encontrar uma série de artigos com dicas rápidas sobre o tema.

Ótimo, mas propomos um olhar diferente: retenção de clientes não são ações isoladas, mas sim um relacionamento a longo prazo. E em relacionamentos duradouros, o cuidado e a dedicação dia após dia determinarão o sucesso e a longevidade.

E é exatamente essa preocupação diária que trazemos ao post: retenção de clientes é um hábito, e quanto mais você estiver atento ao tema, maiores são as chances de eliminar a taxa de rejeição (churn) de clientes no longo prazo.

Não tem como fazer para reter clientes sem isso!

Repare no gráfico abaixo, que uma diminuição de 30% no churn (de 5 para 3,5%) de um SaaS pode impactar em até R$ 1 milhão no faturamento, ao longo de 5 anos.

Acompanhe o estudo completo sobre a taxa de rejeição no artigo Churn under control.

retenção de clientes

Para explicar a divisão desse post, abordamos a retenção de clientes sob a seguinte relação matemática:

retenção de clientes

Os 3 pilares da retenção de clientes:

  1. Aspectos de produto: usabilidade e confiabilidade de seu software, ou seja, a estabilidade em todas as interfaces do cliente com seu produto;
  2. Suporte ao cliente: as ações que sua empresa executa para se relacionar e atender bem um cliente;
  3. Geração de resultados: mais do que apenas se relacionar, sua empresa precisa gerar valor ao cliente, resultados concretos e quantificáveis (não necessariamente financeiros).

O porquê dessa divisão é muito simples: esses 3 pilares influenciam radicalmente a probabilidade de retenção de clientes, e atuam em ordem de tempo.

No início, você precisa de um produto ótimo para um único nicho de mercado, o que chamamos de Product Market Fit.

Pouco tempo depois, seu suporte vai fazer a diferença, ou seja, a qualidade e rapidez do seu atendimento vão ajudar os clientes a sentirem especiais.

E a chave de ouro de como fazer para reter clientes são os resultados: através de uma real geração de valor ao consumidor é que ele acreditará na proposta de valor da sua empresa e continuará como seu cliente por muito tempo.

retenção de clientes

Ao final deste artigo você pode baixar nossa planilha para calcular a probabilidade de reter um cliente. Não deixe de conferir!

Produto

1. Usabilidade é fundamental!

Tudo começa com o User Onboarding, ou seja, todos os processos que sua empresa tem para ambientar o usuário ao produto, o embarque dele em seu negócio.

Se seu SaaS possui um User Onboarding automatizado como um tour guiado, ótimo!

Mas se você vende um serviço complexo, recomendamos que disponibilize e incentive demonstrações ao vivo com seus clientes.

Isso te ajudará no início a entender a realidade das empresas que buscam seu produto, a fechar mais vendas, mas principalmente a longo prazo, fazer com que seus clientes fiquem mais tempo com seu serviço.

Depois de uma entrada triunfal no seu serviço, seu foco deve ser em facilitar a adaptação do cliente ao software. Essa User Experience fácil ajuda a criar hábitos de uso junto aos usuários, o que os leva a usarem de forma recorrente seu produto ou serviço.

2. Confiabilidade é seu sobrenome!

Marcas de sucesso são confiáveis. Você pode até não conhecer como funciona o algoritmo do Google, a programação de um iPhone, ou a estrutura física por trás dos servidores da Amazon, porém o que essas gigantes têm em comum é a confiança que a marca gera.

O argumento de que sua empresa provavelmente não tem o tamanho destas acima é muito válido. Porém, só não use isso de desculpa para não buscar isso em prol da retenção de clientes.

E foque seus esforços em construir uma marca forte através de um produto confiável, com o mínimo de erros (o que nos leva à próxima dica).

A confiabilidade do produto é um espelho de todas as ações que sua empresa toma na direção da retenção de clientes.

Exemplos práticos: contrate uma empresa para rodar uma bateria de testes, monitore constantemente a performance do servidor de seu site, teste seu produto trabalhando sob vários firewalls e em várias condições de uso (vários navegadores de internet, por exemplo), enfim: tome todas as providências para que seu produto seja confiável e os erros ocorram MUITO raramente.

Essa é só o primeiro pilar de como fazer para reter clientes, acompanhe os demais:

Suporte

3. Muitos canais, respostas em pouquíssimo tempo

Basicamente há duas tarefas a serem cumpridas para que um SaaS seja reconhecido como um ótimo suporte:

  1. Esteja em vários canais, dando a opção ao cliente de entrar em contato por qualquer um deles com a mesma efetividade
  2. Seja ridiculamente rápido em alguns deles (instantâneo para ser totalmente sincero). O efeito é um público impressionado com sua disponibilidade.

Uma dica para ser radicalmente diferente do mercado é atender seu cliente via videoconferência, com um contato próximo e humano.

E se o foco da sua empresa é fornecer suporte aos clientes e fazer demonstrações remotas de seu SaaS, a ferramenta de videoconferência da Meetime é ainda melhor.

O atendimento personalizado ao cliente é a melhor forma de retê-lo por mais tempo, e o Skype não tem condições de fazer isso por você.

Temos duas leituras recomendadas sobre como ter um atendimento MUITO acima do normal, e fazer com que seu cliente se sinta tão único quanto um Sheik do Qatar:

Resultados

4. Customer Success é o futuro para SaaS

Customer Success é a mentalidade (e todas as ações que derivam dela) de que o sucesso do cliente é a melhor opção para que ele continue pagando pelo seu serviço.

Em poucas e claras palavras: é melhor que seu cliente veja valor no seu SaaS do que você fidelize-o por um contrato com cláusulas e multas de rescisão. Esse modelo de negócio ficou nos anos 90, esqueça-o!

Estabeleça as métricas que seus clientes precisam alcançar para ter sucesso com sua ferramenta e monitore-as. Tenha muito claro também quais as principais funcionalidades que seu cliente precisa acessar regularmente para retirar valor de seu SaaS.

Por exemplo: na Meetime determinamos que qualquer trial precisa fazer pelo menos 1 hora em ligações (nos 14 dias de teste gratuito) para perceber valor na videoconferência e se interessar pelo serviço da empresa (suporte a clientes via videoconferência).

A empresa QuantoSobra, um SaaS de gestão empresarial e fiscal de empresas, e um dos clientes da Meetime, observou que seus usuários que utilizavam as funcionalidades de emissão de documentos fiscais tratavam o produto como algo vital, enquanto os que apenas usavam as funções de gestão (controle de estoque e clientes) não retiravam tanto valor.

As ações da empresa atualmente são para que seus clientes embarquem nas funcionalidades que envolvem a gestão fiscal da empresa e retirem mais valor do software. Bingo!

Como medir a retenção de clientes?

Taxa de Retenção de Clientes (Customer Retention Rate)

Essa taxa mede diretamente a capacidade de sua empresa de manter um número de clientes muito próximo do período anterior, ou seja, uma baixa taxa de rejeição.

O cálculo é demonstrado na figura abaixo:

retenção de clientes

Portanto, se sua empresa possuía 100 clientes no início de maio e terminar o mês com 93, sua taxa de retenção de clientes foi de 93%.

Perceba que o cálculo é muito simples, porém o desafio maior é cumprir todos os requisitos acima (em produto, suporte e resultados) e fazer com que a Customer Retention Rate (anual) esteja entre 93 e 95% (referências globais de performance) consistentemente ao longo do tempo.

Traduzindo, você poderia perder somente de 5 a 7% dos clientes que iniciaram o ano com sua empresa (ignorando no cálculo novos clientes que aderiram ao longo dos meses).

Onde devo chegar na retenção de clientes?

Negative Churn é seu Santo Graal!

Negative Churn (taxa de rejeição negativa) é quando a receita obtida com o up-selling (vender mais) para clientes atuais supera a receita perdida com a saída dos clientes da base.

retenção de clientes

Portanto, além de reter os atuais clientes, seu SaaS precisa ter estratégias para vender mais para cada cliente.

Uma delas é fornecer a funcionalidade nova temporariamente para que seus clientes testem e a incorporem em sua rotina, agregando mais valor com seu software.

Logo será inevitável pagar por essa funcionalidade, afinal, gera-se mais resultados com ela.

A retenção de clientes em números

Probabilidade de Retenção de Clientes (Planilha Meetime)

Seria muito injusto terminar o post como ele está até agora: dicas, formas de medir, como fazer para reter clientes e o que buscar em cada período do seu SaaS.

OK, nem tão injusto assim, mas decidimos decifrar a Probabilidade de Retenção de Clientes em números, e disponibilizar esse conhecimento online.

Elaboramos uma planilha abaixo que te permite ter um panorama das reais chances de reter um cliente, analisando como sua empresa se encontra hoje, e quais as deficiências que você deve atacar primeiro, relacionadas aos três pilares: produto, suporte e resultados.

E sempre que você tiver dúvidas quanto aos critérios da planilha fique à vontade para retornar a esse post! Boa análise! 😉

Calcule a probabilidade de retenção de clientes atual da sua empresa:

Calculo da Probabilidade de Retenção de Clientes

Resumo
Retenção de clientes é como um caso de amor
Título do Post
Retenção de clientes é como um caso de amor
Descrição
Retenção de clientes é como um namoro, um relacionamento a longo prazo e não somente ações isoladas. Entenda mais acessando o post da Meetime acima.
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