Venda perdida: como resgatar clientes antigos

Perder uma venda (e tantos outros prospects e deals) faz parte da vida de um vendedor de Inside Sales. Se existe uma coisa que esse profissional sabe é que ele vai receber mais “não” do que “sim”, e isso é essencial para garantir que apenas empresas com fit e preparadas se tornarão clientes.

O objetivo é, claro, diminuir o churn. Este é um dos motivos pelo qual a venda consultiva tem a premissa de que muitos dos prospects que entrarão em contato com você não estão prontos para comprar, ou não deveriam comprar de você.

Mas uma venda perdida, ou mesmo uma oportunidade perdida, pode ser resultado de muitos fatores, como um discurso feito da forma errada, problemas no momento de transmitir o valor para o prospect ou por falta de recursos da empresa contratante.

Neste conteúdo, não vamos focar em solucionar os problemas que podem estar causando a venda perdida (vamos deixar algumas indicações de conteúdos no fim do post). Em vez disso, nosso objetivo é entender como você, ou seu time de vendas, podem reaproveitar estas oportunidades, e tentar convertê-las em clientes.

Responda: por que você perde uma venda?

Primeiro: se você não sabe, este é um grande problema na sua operação comercial. Os motivos de perda são parte essencial de um bom processo de vendas. É o que vai permitir identificar possíveis problemas no discurso do vendedor, uma crise no setor ou até um avanço do concorrente no mercado.

Os motivos mais comuns para perda de vendas:

1. Falta de budget: é possível que a solução vendida esteja fora do budget do prospect, mesmo atendendo aos outros pontos (fit, dor, requisitos técnicos, etc.). Neste caso, ele tem a opção de ir atrás de outra opção mais em conta ou aguardar/organizar-se internamente a fim de fazer a contratação dali a algum tempo.
   
2. Não é uma prioridade no momento: é muito comum, principalmente em SaaS, uma empresa entrar em contato por curiosidade ou para solucionar um problema no futuro. Sendo assim, retornar para este prospect quando o momento for mais oportuno é uma boa forma de recuperar uma venda perdida.
   
3. Não existe fit: se não existe, não existe. A não ser que sua empresa lance uma solução ou produto totalmente novo, não é uma opção para recuperação.
   
4. Foi abordado recentemente: mesmo que não exista uma estratégia específica para venda perdida, pode acontecer de um lead abordado recentemente voltar para o pipeline (geralmente por causa de nutrição automática). Esta também não é uma boa opção de reativação, já que pode acabar desgastando o relacionamento.
   
5. Não conseguiu contato: em nosso último conteúdo, e no estudo de 680 mil atividades de prospecção, mostramos que esta deve ser a última opção para descartar um lead. O que acontece frequentemente, no entanto, é que vendedores fazem poucas tentativas de ligação, descartam a oportunidade e passam para o próximo lead. Neste caso, é preciso um treinamento rigoroso, e controle de perto do processo de prospecção, para evitar o hábito.

Uma vez que você analisar estes motivos de perda, é hora de entender como reativar seus negócios e ir atrás da venda perdida!

Por que reativar uma venda perdida?

Toda vez que você perde um deal, principalmente na fase de diagnóstico e proposta, você está deixando dinheiro na mesa. É simples assim – o dinheiro está lá e não vai para o seu bolso.

Reativar uma perda de venda é tentar recuperar este dinheiro. Afinal, o custo de aquisição já existiu, e reativá-lo seria um esforço pequeno em comparação com conseguir novos leads.

No entanto, abordar novamente alguém que já disse “não” por algum motivo requer planejamento e uma boa dose de tato. Afinal, apenas um pequeno número de prospects vai fechar com você. O que você quer, então, é converter “the one(s) that got away“. Got it?

3 passos para reativar uma venda perdida

Muito bem, chegou o momento de correr atrás daquela venda perdida. O segredo, aqui, é conhecimento. Afinal, knowledge is power.

1- Identifique os possíveis candidatos

Falamos anteriormente sobre os possíveis motivos que causaram a perda de uma venda na sua empresa, bem como quais podem ser usados para tentativas de recuperação.

Uma vez definidos quais motivos que podem ser atacados, veja quem são as oportunidades que podem ser abordadas. Para isso, leve em consideração:

• Tempo desde a última abordagem: o ideal é dar um espaço de, pelo menos, uma a duas vezes o seu ciclo de vendas. O tempo, por si só, é um fator pobre e normalmente insuficiente para reativar um lead. Normalmente o tempo é apenas um gatilho para que uma mudança significativa ocorra, o que nos leva ao segundo ponto.

• Alteração no processo / operação do prospect: ao fazer uma pergunta difícil ao seu prospect, como por exemplo “resolver o problema X é uma prioridade agora?”, a resposta é não. E, normalmente, essa resposta segue com uma justificativa, um prognóstico de mudança. É exatamente próximo a essa mudança onde mora a melhor oportunidade de reativação da venda.

• Foi confirmado fit total ou parcial na primeira prospecção: fit total é quando a empresa preenche todos os requisitos de Ideal Customer Profile (perfil ideal de cliente), mas acaba optando por não concretizar a contratação por algum motivo, como orçamento. Já o fit parcial é quando existe alguma discrepância em relação ao ICP que impediu a contratação em um primeiro momento.

• Churn: reativação de antigos clientes também é uma possibilidade de recuperar uma venda. Avalie entre as razões de churn dos seus antigos clientes. Algumas possibilidades são: problemas técnicos (você precisa já ter solucionado os problemas, claro), dificuldades financeiras, etc.

• Funcionalidades ou novos serviços: muitas vezes um prospect não vai contratar imediatamente seu produto ou serviço pois você ainda não atende a uma necessidade específica. Quando essa funcionalidade ou serviço for adicionada você tem uma nova chance de reativar essa venda.

Uma vez que você tiver compilados estas informações, é hora de passar para a próxima etapa na batalha contra a perda de vendas.

2- Entenda a razão da perda

Volte para as ligações gravadas (se você ainda não tem, é hora de começar) e anotações da fase de prospecção deste lead, e veja qual foi o motivo exato que causou esta venda perdida.

• Foi budget?
• Não era uma prioridade no momento do contato?
• A empresa optou pelo concorrente?

Estas razões vão ser a base para a argumentação de recuperação. No momento de ligar, é essencial que exista uma referência ao último contato, para criar uma continuidade e mostrar ao lead que você, vendedor, sabe quem ele é e está proporcionando uma venda consultiva.

3- Trace a sua estratégia

Como você vai entrar em contato com estas pessoas?

• Ativa: enviar um e-mail, uma mensagem direta ou ligar, são as melhores opções para reativar uma venda perdida. Dessa forma você consegue usar o rapport que já foi construído, ser claro sobre as suas razões para retomar o contato e perguntar se existe interesse em agendar nova uma conversa, caso a situação anterior tenha mudado.

• Passiva: as estratégias inbound são mais focadas em ações de marketing e incluem retargeting social, ofertas próprias para este público e uso automação para continuar nutrindo com conteúdo bem focado e específico para a razão de lost.

Aquisição x reativação: qual lead escolher?

Neste momento você deve estar se perguntando: por que eu não foco mais em reativação dos meus leads antigos?

Bem, fazer isso pode custar caro para você. Afinal, você está utilizando uma pequena amostra que, ainda que qualificado e com maiores chances de conversão, ao olhar de perto, representa uma fatia muito pequena do seu público.

Além disso, trabalhar constantemente em reativação de vendas perdidas faz com que esta fonte seja esgotada rapidamente, fazendo com que novos leads sejam necessários de toda forma a fim de tornar este processo de venda viável.

Por isso, não aposte todas as suas fichas na diminuição da perda de vendas. Esta é uma estratégia para adotar periodicamente, e no momento que você tiver um grande volume de leads sendo abordados.

Dicas de leitura: melhorando o seu processo de vendas

Mencionamos no início do post que traríamos algumas dicas de leitura caso a sua taxa de venda perdida estivesse acima do normal para o seu mercado. Aqui estão elas!

1. Sales Pitch: o que mudou na maneira de vender seu negócio
2. Como otimizar o funil de vendas: fale somente com os leads certos
3. Gestão de leads: como encontrar (e eliminar) seu gargalo de leads?

Boa leitura!