Quatro erros cruciais que irão arruinar seu rapport por telefone (e o que fazer ao invés deles)

rapport por telefone

Esse artigo foi publicado originalmente aqui

Neste artigo, irei explicar como criar rapport por telefone em uma chamada de vendas e quais são os quatro erros cruciais a serem evitados durante sua ligação de vendas.

Em nossa pressa para focar no mais recente aplicativo automatizado para e-mail ou em uma extensão do Chrome, nos esquecemos de que, em sua essência, as vendas envolvem o poder das interações entre seres humanos.

Por causa disso, muitos vendedores sabotam suas próprias oportunidades de sucesso desde o princípio.

Você talvez seja um representante novato que quer engajar novos prospects mais rapidamente, ou um veterano que quer descobrir mais oportunidades em seu pipeline. Porém, quando você aperfeiçoa a maneira com a qual inicia as ligações de vendas, você cria mais confiança, influência e engajamento, o qual pode ser alavancado mais tarde durante o relacionamento.

Existem alguns erros comuns que profissionais cometem no início de uma ligação de vendas e arruínam qualquer possibilidade de criar um rapport por telefone .

Vejamos como você pode evitar essas armadilhas e, em vez disso, usar um processo simples para criar conexões genuínas com as pessoas com quem trabalha.

Confira nossas dicas de vendas por telefone e como criar rapport.

Quatro erros que condenam sua ligação de vendas

  1. Você pula a conversa fiada;
  2. Você apenas fala ao seu cliente;
  3. Você se esforça demais;
  4. Você imagina ter intimidade.

1) Você pula a conversa fiada

A criação de uma conexão com seu cliente começa logo na primeira interação. Se quiser que os prospects confiem em você quando fizer uma sugestão (uma dúvida de encerramento, por exemplo), é preciso prepará-los logo no início.

Portanto, o primeiro ponto a ser aprimorado para aumentar o sucesso de vendas não é o final das suas chamadas de venda, mas sim o início.

Por exemplo, muitos vendedores acham que a conversa fiada é algo que fazemos antes de chegarmos ao ponto principal. Eles inclusive tentarão pulá-la, pois acham que é uma perda de tempo.

Mas não existe conversa fiada, apenas vendedores fracos. Não tem como criar rapport por telefone sem uma conversa fiada.

Se pular essa etapa, você pula a primeira chance de criar um laço. Falar nem sempre é compartilhar informações, trata-se também de desenvolver laços sociais.

Os cientistas da comunicação chamam isso de “comunicação fática”.

Por isso é importante perguntar como as pessoas estão. Você não está perguntando porque precisa saber. Está perguntando para mostrar que se importa.

2) Você apenas fala ao seu cliente

Seus clientes não ficam sentados pensando: “Nossa, como eu queria que alguém falasse comigo agora”.

O que é uma pena, pois a maioria dos vendedores entra nesse ramo de negócios pois acreditam ser bons faladores.

Eu pensava assim, mas não é o caso.

Quer aprender como vender melhor por telefone? Não fale apenas ao seu cliente em potencial, pois não há a oportunidade de criar uma conexão verdadeira.

Os melhores vendedores compreendem isso e sabem como revertê-lo.

Se quiser parecer interessante aos seus clientes (e fazê-los ficarem interessados no que você tem a oferecer), demonstre interesse neles.

Você não precisa ser interessante, esteja interessado. É assim que se cria uma conexão.

3) Você se esforça demais 

Já vi vendedores ficarem tão animados por terem um cliente em potencial que o sobrecarregaram e acabaram com a relação antes que eles pudessem respirar.

Essa é a maneira mais rápida de fazer isso: gaste os primeiros minutos se vangloriando do quão incrível você, seu produto e sua empresa são.

Os clientes não se importam com o quão bem-sucedido você é. Não se importam com seus prêmios. E não ligam para o quão boa sua empresa é… e, mesmo assim, os vendedores fazem isso, pois acreditam que estarão “compartilhando valores” desde o início.

Mas isso só vai parecer que está se vangloriando e essa não é a maneira correta de fazê-los confiar em você.

Ouça uma das melhores dicas de vendas por telefone: Quanto menos tentar impressionar, mais impressionante você será.

Não exagere quando estiver criando rapport com alguém.

4) Você imagina ter intimidade.

Tenho certeza que você já conversou com alguém que desvia do assunto logo de cara, aprofundando-se nos tópicos muito rapidamente.

Você está conversando com alguém que conheceu em uma festa e, de súbito, ele estará dizendo o quão terrível é sua ex-namorada (com detalhes) ou então perguntará quais são suas opiniões em relação a religião, políticas e a Segunda Emenda [constituição americana*].

Isso faz exatamente o oposto do que deseja: afasta as pessoas.

Não ache que você precisa ser o melhor amigo dos seus prospectos para criar confiança.

Evite compartilhar informações demais ou evite compartilhar seus pensamentos e opiniões. Não precisam ser melhores amigos, apenas seja amigável.

Como criar rapport por telefone durante as chamadas de vendas (dependendo do tempo)

Um dos desafios enfrentados com o roteiro ensaiado para construir relações é que pode soar falso.

É um dos motivos pelos quais os vendedores frequentemente resistem a qualquer tipo de roteiro, mas fazer isso é um desperdício.

Temos personalidades e estilos diferentes. A chave é encontrar algumas perguntas e ideias orientadoras que possa trazer na conversa para ajudá-lo a construir a relação.

E é importante observar que nenhuma dessas ideias precisa consumir muito tempo. Até mesmo algo em torno de 60 a 90 segundos gasto na construção da relação pode trazer ótimos benefícios às suas conversas de vendas.

3 dicas de como vender melhor por telefone criando rapport

1- Contatos novos e/ou o tempo é curto (BDR/SDR) 

E se você começar uma conversa fria?

Por exemplo, o que acontece quando você tem um prospecto disposto a conversar por somente 5 minutos? O tempo é limitado e você não pode querer saber a história de vida das pessoas.

Mas até mesmo uma simples pergunta pode construir o laço emocional:

Se estiverem em cidades diferentes, pode perguntar coisas do tipo: “Ouvi dizer que Toronto é uma cidade muito cosmopolita. Há quanto tempo está aí?”.

Se tiver medo de perder tempo, use a frase “a propósito” para interromper a si mesmo e fazer uma pergunta sobre eles: “A propósito, percebi que você está contratando muitas pessoas agora, o espaço no escritório está ficando apertado?”.

2- Você tem um pouco mais de tempo (Rep) 

Existem muitas oportunidades para criar rapport por telefone quando estiver em uma conversa que não seja de tempo limitado.

Digamos que tenha uma apresentação de vendas agendada por 30 minutos. Você pode passar um minuto ou dois falando com a pessoa na reunião:

  • Reuniões pessoais ou por vídeo são os melhores métodos para observar seus prospects e o ambiente em torno deles. “É uma pintura interessante, quem a fez?” ou “Estou ouvindo um latido de fundo. É o cachorro do escritório? Como ele se chama?”.
  • Se conhece um sucesso ou grande mudança que a organização do prospect tenha feito, parabenize-o e pergunte quais são suas perspectivas: “Vi que você recentemente expandiu seu escritório em Dallas. O crescimento está lhe afetando muito?”.
  • Quando tiver um feriado prolongado ou evento pouco tempo antes, pergunte a eles o que fizeram (diga primeiro o que você fez para deixá-los mais confortáveis). “Está de volta ao ritmo após o feriado de 4 de julho? Fizemos um churrasco com os vizinhos – teve a oportunidade de aproveitá-lo também?”.

3- Para relacionamentos contínuos (Biz Dev)

Conforme avança para ciclos de vendas mais complexos (e longos), haverá mais oportunidades para construir o laço entre você e seus colegas.

Terá mais tempo para se concentrar na construção de relacionamentos. Infelizmente, também será mais fácil assumir isso como garantia e deixar suas conexões desaparecerem.

“Como está a esposa e os filhos?” é uma pergunta banal, porém essencialmente crucial para criar rapport por telefone.

Se tiver uma relação contínua com um prospect ou cliente, você descobrirá fatos sobre a vida deles. Faça anotações a respeito de tópicos relevantes e faça perguntas na próxima conversa. “Da última vez que nos falamos, você estava preparando sua filha para a universidade, como está isso?”.

Quando tiver mais de um contato dentro da organização de um prospect, é importante navegar nas relações entre eles. “Consegui falar com o Bill semana passada. Ele me contou que há muita pressão para conseguir uma nova linha rapidamente. Isso afetou vocês da área de Marketing?”.

Não tem problema compartilhar informações sobre você. Evite cometer o erro de exagerar, mas compreenda que a reciprocidade é crucial nos relacionamentos humanos. Se trabalhar com um prospect ou um cliente durante meses ou anos, seja profissional, mas seja humano e deixe-os entrar no seu mundo.

Entendeu como criar rapport por telefone? Lembre-se: sempre que se envolver com seus prospects e clientes, lembre-se que cada um deles é uma pessoa. Se conecte com essa pessoa e abra um leque de possibilidades.

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Quatro erros cruciais que irão arruinar sua ligação de vendas (e o que fazer ao invés deles)
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