Sarah Rios
Analista de Conteúdo na MeetimeJornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
8 min
Você já deve ter visto ou ouvido falar sobre a corrida de revezamento. A dinâmica desse esporte é simples, mas existe um ponto importante: o bastão não pode cair, em momento algum, caso contrário, você pode ser desclassificado ou mesmo perder.
Assim como nos esportes, em vendas, a passagem de bastão é feita nessa dinâmica entre os times. Seja de marketing para pré-vendas ou de vendas para CS, a qualidade não pode cair e o lead deve chegar ao final da negociação sabendo que o acordo entre o que foi oferecido e as suas expectativas foi mantido.
Se esse processo de passagem de bastão ainda gera dúvidas em sua empresa, você não pode deixar de ler este artigo. Nele explicamos em detalhes como fazer uma transição de sucesso. Boa leitura!
A passagem de bastão é uma metáfora comumente usada para descrever a transição suave de um estágio para outro em um processo de vendas. Imagine uma corrida de revezamento, onde os corredores passam um bastão uns para os outros para garantir a continuidade e eficácia da corrida.
Nesse caso, a passagem refere-se à transferência de responsabilidades e informações entre membros de uma equipe para garantir uma transição eficiente do lead ou prospecto ao longo do funil de vendas.
Quando falamos sobre a transferência de informações sobre o cliente em potencial, isso inclui: histórico de interações, necessidades identificadas, preocupações, objeções, entre outros detalhes relevantes.
Logo, uma passagem de bastão bem-sucedida em vendas é crucial para garantir que a experiência do cliente seja contínua e que não haja lacunas ou redundâncias no processo de vendas. Isso requer uma comunicação eficaz entre os membros da equipe comercial e uma compreensão clara dos objetivos e requisitos de cada estágio do funil.
A transição suave de lead para cliente entre os times é um dos segredos que ajudam a garantir a continuidade e o sucesso das vendas em uma empresa. Isso porque esse momento de mudança pode ser considerado crítico, tendo em vista que a responsabilidade pela manutenção e expansão da base de clientes é transferida de um profissional para outro.
Aqui estão algumas razões pelas quais uma transição suave deve ser:
Uma transição suave garante que não haja interrupções no relacionamento. Os clientes valorizam a consistência e esperam receber um nível de serviço semelhante em todas as fases, independentemente de quem esteja cuidando de suas necessidades.
Se a passagem de bastão não for bem feita, os clientes podem sentir uma desconexão ou falta de continuidade no relacionamento, afetando negativamente a confiança deles na empresa.
Outro ponto é que os clientes bem atendidos estão mais “dispostos” a continuar fazendo negócios com uma empresa. A partir do momento que a passagem de bastão for feita da maneira correta ajuda a manter a satisfação do consumidor, reduzindo o risco de perdê-los para a concorrência durante o processo de transferência.
Caso o cliente sinta que sua experiência está sendo interrompida ou comprometida devido a uma transição mal gerenciada, ele pode procurar alternativas.
Cada profissional que interage com o cliente, seja ele de vendas, marketing ou CS, desenvolve um conhecimento único sobre os clientes e suas preferências ao longo do tempo.
A transição suave envolve a transferência desse conhecimento de forma eficaz entre profissionais, garantindo que o próximo possa dar continuidade na construção de relacionamentos sólidos e personalizados. Isso não apenas ajuda a manter a lealdade do consumidor, mas também facilita a identificação de novas oportunidades de vendas com base nas necessidades e histórico de compras.
Outro ponto importante é a contribuição para a eficácia operacional da equipe de vendas e da empresa como um todo. Quando a passagem de bastão é feita de maneira eficiente, há menos interrupções no fluxo de trabalho e menos tempo perdido na resolução de problemas causados por um processo mal gerenciado.
Isso permite que a equipe de vendas se concentre em suas atividades principais — gerar leads, fechar negócios e atender aos clientes — sem distrações desnecessárias.
Vamos agora conhecer algumas estratégias a serem passadas de um time para o outro.
A passagem de bastão do marketing para vendas é uma etapa crucial no processo de geração de leads e conversão em clientes. O marketing é responsável por identificar e qualificar leads que demonstrem interesse genuíno nos produtos ou serviços da empresa.
Estes leads podem ser entregues à equipe de vendas como SQLs (Sales Qualified Leads — leads qualificados por vendas) ou MQLs (Marketing Qualified Leads — leads qualificados por marketing), dependendo do acordo entre as áreas. Vale lembrar que é importante que esses leads estejam alinhados com o Perfil de Cliente Ideal (ICP) pré-definido pela empresa.
Algumas métricas importantes que devem ser observadas de perto nesse processo:
Uma das melhores práticas para a passagem de bastão entre esses dois times são as reuniões de SLA (Service Level Agreement). Elas podem ocorrer semanal ou quinzenalmente e têm como objetivo analisar os SQLs gerados.
Durante essas reuniões, as equipes discutem os motivos de sucesso e falha na conversão de leads, permitindo que a equipe de vendas tenha expectativas alinhadas em relação aos tipos de leads que irão receber e ao volume esperado.
Primeiramente, o SDR tem como missão prospectar e qualificar o lead, a fim de saber se ele está ou não pronto para evoluir na negociação. Uma boa prática aqui é ele preencher uma matriz de qualificação ou mesmo um formulário para entregar ao vendedor.
Antes de fazer a passagem é necessário identificar os aspectos que fazem aquele lead avançar ou não. Mais uma vez entramos no SLA que se baseia na definição de um escopo de trabalho e também normas, acordos, metas e outros aspectos relacionados à passagem de bastão. Ele contribui para o alinhamento estratégico entre as duas partes.
Você não quer deixar subjetivo para que o SDR não saiba exatamente que tipo de lead ele passa ou não, certo? Como vai ser isso? É preciso olhar para os gatilhos de passagem que a gente vai ter dentro desse SLA.
O SLA do SDR para o vendedor pode pedir interesse em uma demonstração ou receber uma proposta comercial. Ou seja, o lead claramente está interessado na solução e pediu para experimentar a solução ou mesmo já solicitou uma proposta para o time comercial.
Além desse exemplo, pode ser que o SDR tenha que validar, fazer uma qualificação com base em BANT e o lead precise atingir os quatro critérios propostos pela metodologia. Isso precisa estar bem claro, caso contrário, o SDR vai achar que está passando o lead dentro do SLA e o vendedor vai reclamar que não.
Outro ponto da passagem de bastão importante é aquela que acontece entre o time de vendas e o de Customer Success. Não ter a integração entre as duas partes pode gerar uma sensação de abandono no novo cliente.
A fim de evitar esse tipo de problema, é comum que as empresas adotem a postura de que o vendedor seja o responsável pelo acompanhamento pós-venda. O problema é que isso tende a sobrecarregar o time comercial e deixá-lo menos produtivo (com menos tempo para vender).
Então, como resolver esse problema? O primeiro passo é pensar em todas as informações que time de CS irá precisar para fazer com que o cliente tenha sucesso nos primeiros passos com o produto ou serviço. Ainda em vendas é preciso ser bastante realista sobre o que o cliente pode esperar da empresa ao longo do relacionamento.
Por exemplo, suporte 24/7 ou respostas em até 3 horas. Se isso não ficar claro, o time de Customer Success pode ter um grande trabalho.
Aqui na Meetime, o time de vendas precisa registrar o resumo da conta no CRM antes de fazer a passagem para o CS. Exemplo do que acontece em vendas diretas: quem é o gestor, modelo de negócio, objetivo com a Meetime, estrutura da operação e expectativas. Além disso, são recebidos alguns outros campos também são preenchidos, levando em consideração a realidade da marca, como: se possui CRM, tamanho da empresa, etc.
Depois de conhecer como a passagem de bastão vai acontecer entre áreas, aqui vão algumas dicas para serem aplicadas independentemente de que fase o lead/cliente se encontre!
Já abordamos no tópico anterior, mas vale reforçar: os times precisam estar alinhados. Seja marketing e vendas, vendas e Customer Success, as equipes precisam ter pontos de sinergia para que as passagens fiquem mais suaves também para os clientes.
Imagine que um SDR teve todo um trabalho na prospecção e qualificação daquele lead, mas quando ele chega em vendas, o alinhamento está errado. Logo, o time de vendas observa que aquele cliente não tem fit. Por isso, a importância de ter SLAs que determinam os critérios necessários para que o lead seja passado de etapa.
Da mesma forma, é preciso garantir que as expectativas entre compra e entrega precisam estar estabelecidas, a fim de evitar discrepâncias. Se o contexto não for repassado adequadamente para o CS, podem surgir problemas e atritos com o cliente ainda no início da implementação. Isso poderá prejudicar a experiência de compra e, dependendo da gravidade, levar ao cancelamento do serviço ou produto.
Seja na plataforma de Sales Engagement, no e-mail de passagem de bastão entre cada setor, os dados são o principal insumo. Quanto mais informações o time de marketing passar para o SDR, mais embasamento ele terá para fazer as pesquisas daquele lead, consequentemente, o time de vendas trabalhará com mais confiança nas negociações.
Ao longo de todo o processo de prospecção, o cliente em potencial interage de diversas maneiras com a equipe de vendas, como por e-mail, ligação, chamadas de vídeo, entre outras.
Por meio dessas interações, o SDR consegue passar para o vendedor quais são suas necessidades, dúvidas, objeções, entre outras informações.
Quando o vendedor conhece detalhadamente as “dores” do seu cliente, ele é capaz de ofertar algo que realmente agregue e que vá ao encontro das necessidades que o consumidor tem. Consequentemente, a partir do momento que o potencial cliente encontra algo que ele realmente precisa para solucionar um problema ou alcançar um objetivo, as chances de fechar negócio aumentam muito.
Não basta ter boas informações, é preciso que elas estejam documentadas para que não se percam pelo caminho e gere um retrabalho na passagem de bastão de uma área para outra. Portanto, utilize uma plataforma de Sales Engagement, mas também um sistema CRM que permita registrar todos dados relevantes sobre o cliente e a oportunidade de vendas.
Além de informações técnicas, não deixe de registrar pontos altos e baixos das conversas, objeções e outros aspectos que julgue relevantes para a área que receberá o lead. Por exemplo, quando um vendedor fechar uma negociação, é importante que ele passe para o time de CS o que foi acordado, o que foi contratado, se houve algum pedido em especial em relação à compra.
A ideia é garantir que o responsável pela oportunidade entenda as expectativas em termos de próximas etapas, cronogramas e metas de vendas, repassando para o time que cuidará do cliente.
Após a compra, o cliente passa a ter uma relação mais próxima e direta com o time de CS. Por esse motivo, uma das primeiras coisas da entrega deve ser a apresentação do profissional que cuidará da conta e a explicação a respeito da implantação que o cliente está vivendo.
Seguindo a estruturação da entrega defina o canal de comunicação que o CS usará com o cliente: e-mail, telefone ou presencial. Defina templates para cada uma desses canais.
Não se esqueça também de controlar o seu TMI (tempo médio de implantação). O controle pode acontecer por dias corridos ou horas. A ideia é que a métrica sirva para direcionar melhor os esforços e o cliente não precise esperar tempo a mais do que o necessário para usar a solução.
Dito isso, mantenha um padrão nas passagens de bastão, até mesmo para que os times não tenham dificuldades em encontrar os dados de que precisam e os clientes tenham uma transição suave. Claro, a padronização também contribui para que novos profissionais que entram na operação possam manter o nível elevado de serviço.
Quando a passagem de bastão está bem alinhada, ela ocorre de maneira fluida. A partir do momento que os profissionais entendem isso e respondem de forma padrão às expectativas dos clientes, o processo comercial acontece sem maiores dificuldades.
Como destacamos ao longo do artigo, um dos principais segredos de uma boa passagem de bastão diz respeito às informações repassadas de um time para outro. Para isso, é importante contar com uma ferramenta que permita concentrar esses dados.
No caso de SDRs e vendedores, o Meetime Flow é a melhor solução. Por meio da ferramenta de Sales Engagement, é possível realizar e gravar todas as ligações para leads, além de fazer social points, permitindo uma análise das melhores abordagens. Sem contar que ele é um importante aliado quando se trata de processos de prospecção, aumentando as chances da sua empresa conseguir contato com os leads.
Além disso, ele permite envio de e-mails personalizados diretamente da ferramenta, facilitando o contato com o seu lead, garantindo o acompanhamento de métricas. Quer entender melhor como a ferramenta funciona no seu cenário? Fale com um especialista da Meetime!
Jornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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