O que é response time e por que sua empresa deveria se importar com ele

response time vendas

Vendedores lentos perdem oportunidades de vendas.

Se for para você tirar apenas uma coisa desse post, é a afirmação acima.

Lentidão para pegar o telefone e ligar para um lead que solicitou contato, para responder um e-mail (e apenas mandar uma mensagem no dia seguinte) ou para esvaziar a caixa de entrada do LinkedIn (e deixar um contato “cozinhando” durante dias) – são ótimas formas de NÃO fazer uma venda.

E você pode estar pensando “mas quem faz isso?!!!”. A resposta: muita gente.

Uma pesquisa divulgada pela Hubspot sobre response time, ou tempo de resposta, constatou que, em média, vendedores de empresas B2B demoram 42 horas para entrar em contato com leads.

Apenas 37% das empresas respondem seus leads em menos de uma hora e 23% das empresas nunca respondem.

Um outro estudo conduzido pelo Prof. James B. Oldroyd, no MIT e publicado pela Marketo mostrou que menos de 5% das empresas entrevistadas abordavam leads em menos de uma hora.

O tempo de resposta médio era:

  • E-mail: 19 horas, 31 minutos
  • Telefone: 36 horas, 57 minutos

Espantoso, certo?

Coletamos dados mais recentes, que vamos trazer mais adiante, mas antes é importante responder à seguinte pergunta: o que é response time, afinal?

O que é response time

Em tecnologia, response time é o período entre o input (informação que chega) e o output (informação que sai). É geralmente usado para falar de sistemas e servidores.

Em vendas, a lógica é a mesma.

Response time é um termo utilizado quando falamos em estratégias Inbound.

Ele designa o tempo que um vendedor demora para responder ao estímulo, ou seja, um lead que levantou a mão/pediu um contato comercial.

A intenção, com isso, é conseguir falar com o lead enquanto ele tem interesse e está com um mindset de compra.

Mas por que é tão importante falar com um lead rapidamente?

Existe uma relação clara, comprovada por diversas pesquisas, entre conversão de leads e tempo levado para entrar em contato.

Quanto mais tempo o vendedor demora para ligar para um lead, menores as chances de conexão e qualificação.

Veja os gráficos abaixo, extraídos da pesquisa Lead Response Management Survey, de 2011, e do The Ultimate Contact Strategy, divulgado em 2016 pela Velocify.

 o que é Response Time

Fonte: http://www.leadresponsemanagement.org/lrm_study

No gráfico acima, é possível ver que a chance de qualificar um lead em 5 minutos versus em 30 minutos cai 21 vezes.

De 5 para 10 minutos, a chance de qualificar um lead na primeira chamada é 4 vezes menor.

Já na pesquisa da Velocify, que já mostramos em outros posts sobre fluxo de cadência e prospecção de leads, vemos que falar com um lead no primeiro minuto após a levantada de mão pode aumentar em quase 400% a chance de conversão.

Esse número cai para 36% após a primeira hora.

o que é Response Time

Falando sobre empresas brasileiras, vimos no Inside Sales Benchmark 2017 que apenas 58% dos respondentes abordavam um lead inbound em até uma hora da levantada de mão.

E 13% demoravam mais de 24 horas para fazer a ligação.

o que é Response Time

A conclusão:

Vendedores lentos (e processos que não priorizam levantadas de mão) perdem oportunidades de vendas.

Por que se importar com o response time dos seus vendedores?

Agora que você já entendeu o que é response time, compreenda sua importância.

Assim como acontece com outras métricas, o tempo de resposta, ou response time, serve como um termômetro da sua operação.

Através dele, você saberá:

  • Se sua operação está aproveitando ao máximo as oportunidades que chegam via inbound;
  • Quantos deals são deixados na mesa por falta ou tentativa de contato por parte do vendedor;
  • Como está a sua taxa de conexão (e se poderia estar melhor);
  • O que pode ser melhorado na sua operação de Inside Sales.

Response time e outros triggers: o que você precisa saber

Até o momento, falamos em response time no caso de levantadas de mão, ou seja, quando o lead solicita um contato comercial e o vendedor fica responsável por ligarem até 5 minutos, idealmente.

Mas existe outra forma de utilizar o conceito do response time:

Ao considerar a abertura de um e-mail como trigger, da mesma forma que é uma levantada de mão.

o que é Response Time

Em nossa análise das atividades de prospecção, vimos que a taxa de ligações significativas atingem seu topo quando realizadas em até 30 min da abertura de um e-mail.

Como todas as outras, a taxa cai a medida que o tempo passa, indicando um menor número de ligações significativas para o vendedor.

Mas como saber se as pessoas estão abrindo seus e-mails?

Utilize um rastreador de e-mail, como o Mailtrack para Gmail, e receba alertas toda vez que um e-mail for aberto.

Em alguns casos, também é possível acompanhar e registrar as aberturas de e-mail pelo software de Inside Sales ou CRM escolhido, integrando a estratégia e tendo métricas mais precisas.

Tempo de resposta x taxa de resposta

Vamos finalizar este post falando sobre a confusão que pode surgir em relação aos conceitos de taxa de resposta e tempo de resposta.

É a mesma coisa? Refere-se  à mesma atividade?

Não.

  • Tempo de resposta é o tempo que demora para que um vendedor aborde um lead após uma levantada de mão ou algum outro trigger possível.
  • taxa de resposta diz respeito a uma atividade realizada pelo lead/prospect e que mede, por exemplo, a resposta a um e-mail ou o ato de atender ao telefone. Este número é medido em relação ao número de tentativas.

Apesar de não existirem dados sobre taxa de resposta de e-mail B2B no Brasil ainda, nos EUA ela fica entre 15% e 30%.

Lembrando que a taxa de conversão em cada canal é um afunilamento ainda maior dessas métricas – em geral, cerca de 5% a 8% do número inicial.

Então, ficou claro o conceito de response time? Deixe suas dúvidas nos comentários!

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Resumo
O que é response time e por que sua empresa deveria se importar com ele
Título do Post
O que é response time e por que sua empresa deveria se importar com ele
Descrição
Response time designa o tempo que um vendedor demora para responder ao estímulo, ou seja, um lead que levantou a mão ou solicitou contato. Quer saber mais?
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