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“Não faça aos outros o que gostaria que eles lhe fizessem. Eles podem ter gostos diferentes”
A frase soou estranha? Mas é isso mesmo!
Ao reformular a famosa regra “faça para os outros o que gostaria que eles fizessem para você”, o escritor irlandês Bernard Shaw nos apresenta uma perspectiva importante para compreendermos melhor uma habilidade imprescindível aos vendedores: a empatia.
O que é ser empático de verdade? Isso exige um exercício de imaginação. É preciso colocar um óculos para enxergar através da lente do outro – o que ele pensa? Como ele se sente? – e agir conforme um ponto de vista diferente do seu.
É exatamente por esse motivo que a empatia em vendas é uma aptidão essencial para quem trabalha com vendas consultivas.
Um bom vendedor não só ouve e interpreta o que o prospect fala, mas também se imagina na situação dele, considerando desde a rotina que leva até as dores que sente. Desta forma, consegue colocá-lo no centro do processo de vendas e, em vez de ficar apenas falando sobre o produto ou serviço, preocupa-se em gerar valor e realmente ajudar.
Ser empático em vendas é tão importante que Mark Roberge, professor da Harvard Business School e ex-Sales VP da Hubspot, coloca essa competência como diferencial entre um vendedor mediano e um top performer. Com empatia em vendas, você aprimora a experiência de compra, percebe melhor as prioridades – quais deals focar, recuar ou insistir – e aumenta o seu desempenho.
Então, aproveite! Neste post, vamos explicar como desenvolver empatia e usá-la para melhorar abordagens de vendas!
Com frequência, define-se o que é e empatia como a capacidade de se colocar no lugar do outro. De fato, a empatia é a capacidade de compreender ou sentir o que outra pessoa está vivenciando a partir de seu referencial, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro.
Tal definição abrange uma ampla gama de processos sociais, cognitivos e emocionais relacionados principalmente com a compreensão dos outros (e das emoções dos outros em particular). Os tipos de empatia incluem cognitiva, emocional (ou afetiva), somática e espiritual.
A empatia conduz as pessoas a ajudarem umas às outras. Ela está relacionada ao altruísmo, que é o amor e o interesse pelo próximo, além da capacidade de ajudar. Sem contar que é uma escolha vulnerável, tendo em vista que para se conectar com o que o outro sente, a pessoa precisa se conectar com algo em si mesma.
A empatia é a base para o comportamento que nos permite viver em sociedade, isso contempla desde a solução de conflitos dentro de casa até o estabelecimento de um ambiente de trabalho mais saudável.
Precisamos entender que quando lidamos com pessoas, isso também inclui sentimentos e opiniões. Toda pessoa tem as suas histórias, medos, desejos e crenças.
Os psicólogos Daniel Goleman e Paul Ekman definiram três tipos de empatia, conheça mais sobre elas a seguir!
A empatia cognitiva está ligada a uma ideia mais popular de empatia, ou seja, aquela de se colocar no lugar do outro. Assim, a capacidade de compreender os sentimentos de outra pessoa e o que ela está pensando são muito importantes.
Esse tipo de empatia contribui para a formação de comunicadores mais eficazes. As pessoas têm essa visão da perspectiva alheia, sabem como se colocar diante do outro de maneira mais acertada.
A empatia emocional também é chamada de empatia afetiva. Ela está ligada ao compartilhamento de sentimentos com outra pessoa, ajudando assim a estabelecer uma conexão emocional.
O indivíduo que é emocionalmente empático está em sintonia com os sentimentos de outra pessoa. É um sentimento complexo e difícil de desenvolver. Para ter essa habilidade, é necessário autoconhecimento e autorregulação emocional.
A empatia compassiva também é conhecida como preocupação empática, ela vai do entendimento para a ação. Depois de ter compreendido o ponto de vista do outro e se conectar emocionalmente com alguém, o empático identifica as necessidades do indivíduo. É a partir disso que ele então toma a decisão de ajudar.
Qual a diferença de simpatia e empatia? São a mesma coisa, afinal?
Não, porém, em Inside Sales, elas se complementam. Pense no rapport. Ele nada mais é do que criar uma conexão com o prospect. Uma das técnicas mais difundidas para gerar um vínculo é ser simpático: concordar com a pessoa, encontrar interesses em comum, transmitir uma boa energia.
Elas são muito válidas, mas o resultado é mais garantido em vendas simples e rápidas. Quando partimos para vendas B2B, mais complexas, com ciclo maior e budget elevado, a simpatia em vendas sozinha pode não ser tão efetiva. Por quê?
Nesse tipo de venda o problema do prospect costuma ser mais profundo. Seu papel como vendedor, aí, não se limita a conquistar a simpatia e atenção. Você precisa comunicar claramente que enxerga a ferida, que entende a situação e que está do lado dele (e não do outro lado do balcão). Só se consegue isso com empatia.
Brené Brown, que há mais de uma década estuda a vulnerabilidade como forma de engajar e conectar-se com as pessoas, discute a diferença de empatia e simpatia em uma de suas palestras.
Para ela, a empatia ocorre quando alguém está em um buraco e você desce até lá e diz “Eu sei como é estar aqui e você não está sozinho”. Já a simpatia acontece quando você olha de fora e fala “Ah! Difícil, hein? Você quer um sanduíche?!”
A RSA, organização que promoveu a palestra, transformou esse trecho em uma animação. Assista abaixo:
Quer aprender a ser mais empático, mas não sabe por onde começar? Confira os exemplos de empatia a seguir!
Imagine que você está em uma reunião de negócios, mas não consegue chegar a um consenso com seu cliente, pois tem um aspecto que seja muito importante para ele. Vale a pena se perguntar porque tal detalhe tem tanta relevância para a pessoa?
Um colega seu de trabalho anda estressado e há algum tempo vem se comportando de maneira grosseira com os seus pares. Ao exercer a sua empatia, pode identificar, por exemplo, que o estresse é fruto de um problema pessoal ou mesmo porque a pessoa está se sentindo sobrecarregada em suas funções.
Digamos que um novo estagiário foi contratado para a sua equipe, mas essa pessoa está passando por sérias dificuldades de adaptação. Ele nunca havia trabalhado antes e não sabe muito bem sobre as demandas que precisa fazer. Quem já passou por isso, sabe a importância de contar com ajuda do outro, podendo usar sua própria experiência para compreender o sentimento do outro.
O comportamento de compra mudou e vender passou a ser sinônimo de prover valor. Nesse novo cenário, a empatia emergiu como uma habilidade fundamental. Tornar-se um vendedor empático é absorver a filosofia das vendas consultivas.
Por isso, antes de aprender como desenvolver empatia em vendas, vamos entender como um vendedor sai da lógica “falar sem parar sobre o produto” e chega a uma postura empática. Mark Roberge resume esse percurso a cinco etapas:
Listar as características do seu produto ou serviço não demonstra como ele pode ajudar seu potencial cliente.
Essa tática não é eficaz porque não leva em conta a perspectiva e especificidades de cada um. Em vez de apenas recitar um discurso ensaiado, é preciso entender melhor o contexto do seu prospect e adaptar o processo de vendas a ele.
Para entender a situação do seu potencial cliente, pergunte! Investigue qual é o problema que ele enfrenta, quais os desafios, entraves e prejuízos. É importante explorar esses aspectos e a melhor maneira de fazer isso é estimulando o prospect a falar.
Então, abuse das perguntas, mas não se limite a fazer perguntas fechadas, que podem ser respondidas com uma única palavra.
Perguntas abertas são as que exigem que o prospect elabore as ideias. É por meio delas que você o incentiva a revelar as dores e problemas que enfrenta. Às vezes, um simples “me conta mais?” leva a um detalhe que fará toda a diferença na negociação.
Nós temos um guia de perguntas de vendas para prospectar, qualificar e diagnosticar leads. Não deixe de conferir!
Ter um roteiro pronto e engessado, fazer perguntas aleatoriamente, ou só por fazer, e partir direto para o pitch são erros bastante comuns.
Em vez disso, faça perguntas em uma ordem lógica e vá cada vez mais fundo – do geral “quais seus objetivos até o fim do ano?” para “como você pretende alcançá-los?” a “como acha que posso ajudar?”, por exemplo. Além disso, não esqueça de personalizar a abordagem.
Todo potencial cliente chega com uma visão do próprio negócio e com uma expectativa em relação ao que você oferece. Por conta disso, muitas vezes ele não enxerga todos os ângulos do problema que enfrenta. É seu trabalho oferecer novas perspectivas e provocá-lo para que ele chegue a novas conclusões por conta própria.
Um exemplo de pergunta instigante: “como seu time faz [atividade relacionada ao seu produto] hoje?”
Ao completar essa jornada, a preocupação do vendedor se transforma. Ele passa a se preocupar menos em demonstrar como o seu produto é a solução perfeita e mais em compreender como pode ajudar o potencial cliente a resolver um problema.
É aí que a empatia se faz necessária. Percebeu a diferença de simpatia e empatia?
Todo mundo é capaz de ser empático – se você vê um colega batendo o cotovelo na quina da mesa, instantaneamente sente a dor dele, não é? A empatia é natural ao ser humano, mas aplicá-la nas nossas relações diárias demanda atenção e treino, assim como qualquer outra habilidade.
Vamos ver como podemos desenvolver a empatia em vendas? Para enxergar pelo ponto de vista do seu potencial cliente, você tem que investigar e entender o contexto em que ele vive. Há duas formas de fazer isso:
Viver a experiência de outra pessoa, sentindo na pele o que ela passa, é o modo mais eficaz de criar empatia.
Mas você provavelmente não tem como trocar de papel com seu prospect por um dia, não é? A solução é se imaginar fazendo o que ele faz e sentindo o que ele sente.
Pergunte-se:
Você pode encontrar essas informações em redes sociais como o LinkedIn e se preparar antes da abordagem.
Esse exercício já pode determinar, por exemplo, qual a melhor forma de fazer o primeiro contato (e-mail, telefone, redes sociais) e o que você vai falar.
A outra maneira de gerar empatia em vendas é a conversa. Como vendedor, é esperado que você seja um mestre nisso. Durante a prospecção, lembre-se que essa é a sua chance de acessar o universo da pessoa e compreender de verdade a situação em que ele está e como ela se sente.
Para manter um diálogo empático, foque em três pontos:
Quanto mais você treinar a empatia em vendas, mais natural ela se tornará para você! Para finalizar, vamos dar outros exemplos para aplicar empatia à rotina de vendas.
Vimos como gerar empatia em vendas, mas uma parte essencial é saber comunicar-se. Ser empático só funciona se o prospect perceber e sentir que você está gerando valor para ele. Abaixo listamos algumas frases para usar nas suas abordagens para demonstrar empatia:
Essa é clássica aqui na Meetime! Ela serve tanto para confirmar se o que você está apresentando no momento interessa e está adequado à expectativa do prospect, quanto para validar o andamento do processo de vendas – se é relevante para ele fazer uma demonstração, por exemplo. Dessa forma, você passa a mensagem de que você só fará ou falará o que realmente é importante para ele.
A tendência em vendas é ouvir tantas vezes as mesmas objeções que elas passam a não surpreender mais o vendedor.
Torna-se fácil cair em apatia. Só que o centro de tudo é o prospect, lembra? Ao dizer essa frase, você confirma que a dor dele é genuína e que entende o que ele está enfrentando. Com isso, ganha a confiança dele para seguir adiante.
Não entre no modo automático nem assuma que entendeu tudo imediatamente!
É habitual que os vendedores recebam perguntas e objeções e respondam com informações que não fazem sentido, porque não entenderam direito. Com isso, deixam claro que não estão escutando com atenção e o prospect sente-se incompreendido. Quando você confirma o que ouviu antes de começar a falar, prova que está presente e dedicado à conversa.
Você não precisa estar errado para pedir desculpas. O fato de falar “sinto muito por isso” deixa claro a sua empatia com as dores do seu cliente, além de dar uma oportunidade para que ele possa desabafar caso ele queira.
O uso dessa frase ajuda na validação dos sentimentos do seu cliente. Enquanto outros vendedores podem passar para a próxima parte da conversa, se você faz essa pausa e diz “estou te ouvindo” mostra ao cliente que entender os sentimentos dele ajuda a criar uma conexão e empatia.
Sabemos que o tempo é o bem mais precioso de todo mundo. Agradecer pela atenção não é apenas educado, mas também expressa respeito e consciência do valor que alguns minutos tem para o prospect. Ponto para a empatia em vendas! Agora que você já entendeu o que é ser empático de verdade, faça um teste!
Logo você notará que, além de aumentar seu desempenho e fazer vendas melhores, você escutará mais dos seus clientes um “muito obrigado” sincero, de quem valoriza seu empenho em ajudá-lo. Que tal começar já? Baixe nosso Kit de Prospecção!
Publicado em: 31 de março de 2018. Última atualização em: 5 de dezembro de 2022.
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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