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Customer Centric é uma estratégia de negócio que busca colocar o cliente no centro das decisões da empresa, com objetivo de tornar a sua experiência possível, seja antes, durante ou depois da venda.
Não é de hoje que o alto nível de concorrência, associado com o maior grau de conhecimento do consumidor tem levado as empresas a buscar meios de diferenciação. Uma das principais formas atualmente é a estratégia de Customer Centric.
O “Cliente no Centro” ou a cultura centrada no cliente, como também é chamada, é um conceito que busca incentivar ações que priorizem uma boa experiência do cliente de ponta a ponta, da abordagem até o pós-venda. O objetivo é gerar fidelização e desenvolver evangelizadores da sua marca.
Se esse é um objetivo para o seu negócio, acompanhe a leitura para entender melhor o que é e como utilizar essa estratégia.
Uma empresa considerada Customer Centric é aquela que centraliza o seu planejamento estratégico nos desejos e necessidades do cliente. O que vai além de apenas oferecer um ótimo serviço, mas também possibilitar uma experiência incrível desde a abordagem do prospect, passando pela jornada de venda até o pós-venda.
A ideia é construir um relacionamento de longo prazo, aumentando as taxas de fidelização do cliente. Portanto, tudo é pensado de forma que ele se sinta completamente à vontade e apaixonado pela sua marca do primeiro ao último momento.
Pode parecer estranho, mas não. A ideia de aplicar esforços e afinar o seu produto cada vez mais para a necessidade e desejos dos clientes é um conceito relativamente novo, que surge principalmente devido a dois fatores: aumento da concorrência e do conhecimento dos consumidores.
A existência de uma concorrência cada vez maior em qualquer setor de mercado gera necessidade de diferenciação e de aumento da qualidade. Como conquistar um cliente, quando ele possui diversas opções semelhantes para escolher? Entregue exatamente o que ele precisa.
Para entender isso, você precisa colocá-lo no centro do seu planejamento, onde você se pergunte, em todas as ações que for realizar, como isso melhora a experiência do seu cliente. Se não há concorrência, isso tende a não acontecer, pois a pessoa não tem opção. Portanto, irá adotar a que estiver disponível.
Outro fator relevante é o nível de conhecimento dos consumidores. Hoje é muito fácil encontrar informações sobre qualquer coisa. Já é um padrão dos consumidores pesquisar sobre o produto e empresa, antes de realizar alguma compra. Às vezes, ele pode saber mais sobre o produto do que o próprio vendedor, porque já leu depoimentos e assistiu reviews online. Logo, agora é o consumidor quem está no poder.
Considerando tudo isso, não faz sentido não colocar o seu cliente no centro de todas as decisões do seu negócio. Se você ainda não faz isso, pode ficar para trás. Veja como essa estratégia pode te beneficiar.
Como vimos acima, hoje o cliente está no controle. Empresas que só oferecem uma venda estão perdendo espaço para aquelas que pensam em toda a experiência de compra. Pensar nisso é entender como esse cliente quer comprar, por onde, em que momento, se ele precisa de um consultor ou não. Oferecer uma experiência de compra personalizada é o objetivo.
Quer um exemplo? Antigamente, quando um cliente precisava falar com a empresa (para fazer uma pergunta, reclamação ou elogio), ele normalmente tinha duas opções: email ou telefone. Com o desenvolvimento das redes sociais, a comunicação ficou mais rápida e facilitada.
Em muitos casos, a conversa por email e telefone soa formal ou lenta demais e não condiz mais com a expectativa do cliente. Neste exemplo, se a empresa não presta atendimento também pelas redes sociais, ela frustra o cliente e perde uma chance de gerar conexão.
Isso não significa que a empresa vá perder o cliente, porém também não o conquistou. Assim, ele vai estar muito propenso a testar a concorrência em uma próxima oportunidade. A grande vantagem de colocar o cliente no centro, entender as suas dores e desejos e saná-las com o seu serviço é que isso gera no cliente dois sentimentos: alegria e confiança.
Se você me dá o que eu preciso/desejo e da forma que eu quero, eu fico feliz. Saber que você busca me entender e me oferecer uma experiência personalizada, me faz confiar em você. O bom disso tudo é que um cliente feliz compra mais e um cliente que confia em você compra mais vezes ou permanece mais tempo.
Não tem como adotar uma estratégia de Consumer Centric sem ser um especialista no seu cliente. Portanto, esse deve ser o primeiro passo a ser realizado: fazer uma revisão sobre as dores, necessidades, desejos e expectativas dos consumidores.
Para isso, use todos os dados internos que você já tiver disponível e pesquise novos. Se ainda não usa um CRM, é uma boa hora de pensar em contratar um. Um software desse tipo coleta e armazena dados dos seus clientes durante toda a interação com a empresa, por isso pode trazer dados muito valiosos. Não deixe de fazer benchmarking e se possível até mesmo entrevistas com clientes reais.
A transformação digital trouxe autonomia ao consumidor, que percorre diferentes etapas até o momento da sua decisão de compra. Esse caminho que ele faz é chamado de jornada de compra.
É muito importante conhecê-la a fundo para entender a melhor forma de abordar esse cliente, em que canais estar presente e em que etapa demandar mais esforços. Os dados levantados para o perfil do seu cliente já serão muito úteis aqui também.
Quantas vezes queremos alguma coisa, mas não sabemos como dizer ou não temos coragem de falar? Se o seu cliente fez isso, aproveite a oportunidade e use ao seu favor. Pode te dar insights rápidos e gratuitos.
Pense que um cliente que dá feedback, mesmo que ruim, é um cliente que se importa e quer ver uma mudança. Sendo assim, é alguém que vale a pena ouvir e reconquistar. Abra espaços para esses feedbacks e implemente mudanças baseadas neles.
A cultura de foco no cliente só vai funcionar se toda a empresa estiver comprometida, principalmente a liderança. Não tem jeito, o exemplo ensina mais do que o discurso. Assim, os líderes devem demonstrar em ações que priorizam essa estratégia, para que seus liderados se sintam impulsionados a fazer o mesmo.
Hoje há uma grande gama de canais de comunicação que podem ser usados na relação empresa-consumidor. Descubra os preferidos dos seus clientes e esteja presente. Assim, você dá a chance dele se comunicar com você da forma que se sentir mais confortável.
Depois de aplicar a sua estratégia, é necessário acompanhar os dados para ver se ela está funcionando ou não e que ajustes serão necessários. Quer saber como fazer isso? Confira abaixo!
Para medir o sucesso da sua estratégia, você precisa definir KPIs e monitorar. Essas métricas podem variar de empresa para empresa. Contudo, existem 3 que costumam ser muito importantes para esse contexto.
O Churn representa o cancelamento dos serviços que você oferece, ou seja, uma redução da sua base de clientes. Uma pessoa pode cancelar o contrato com a sua empresa por diversos motivos, não significa que ela está saindo insatisfeita com o produto. Porém, uma alta taxa de Churn é preocupante.
Adquirir novos clientes é 5 vezes mais custoso do que manter os antigos. Esse dado por si só já justifica a importância de uma cultura centrada no cliente. E a taxa de Churn é um importante indicativo se ela está funcionando.
O LTV demonstra o quanto de receita um cliente trouxe para o seu negócio, durante o tempo em que esteve ativo. Começa assim que ele compra de você e termina quando ele cancela o contrato. Ter um valor alto de LTV demonstra que você está conseguindo cultivar relações duradouras com os seus clientes, por isso essa métrica é tão importante, nesse caso.
Quem é melhor pessoa para dizer se as estratégias de focar no cliente estão dando certo, senão os próprios clientes? O NPS é uma métrica que mede o nível de satisfação, por meio de uma metodologia. Por meio de uma nota final que vai de zero a 10, é possível entender a porcentagem de “promotores”, “neutros” e “detratores” de marca você possui. Assim, você consegue acompanhar o nível de saúde da sua base.
Como foi possível perceber, para ser uma empresa Customer Centric é preciso conhecer muito bem o seu público. Uma ótima forma de fazer isso é definindo a sua buyer persona. Descubra como fazer isso, baixando a nossa planilha de buyer persona para SaaS.
Sou redator e roteirista com mais de 8 anos de experiência na criação de estratégias e conteúdo em diversas mídias: blog, vídeo, email marketing e redes sociais. Na Meetime coordeno a área de conteúdo, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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