O que a Inteligência Artificial nos diz sobre comunicação em vendas?

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Esse artigo foi originalmente escrito aqui

No mês passado, escrevi um artigo no SalesHacker chamado “Analisamos 25.537 conversas de vendas B2B usando Inteligência Artificial – aqui estão as 5 coisas que descobrimos”.

Se você não leu o artigo, sugiro que o faça primeiro. As primeiras percepções que tivemos durante a análise, foram tendências relacionadas a relação entre fala e escuta durante a comunicação em vendas. 

O estudo mostrou, que o “maior rendimento” de conversas de vendas B2B ficou por volta de uma taxa de comunicação de 43:57.

Comunicação em Vendas

Em outras palavras, os dados mostraram que os melhores profissionais de vendas produzindo B2B falam 43% das vezes (em média), permitindo que o prospect fale em 57% das vezes (em média).

DISCLAIMER: Certifique-se de que sabe a diferença entre correlação e causalidade antes de levar esses dados muito a sério. Use o seu bom senso.

Mas, novamente, a maioria dos representantes de vendas estão falando mais do que pensam que estão (65-75% da ligação). 

Quando comecei a usar o analisador de conversas de vendas da Gong, fiquei chocado em descobrir que minha média de comunicação era 72:28! Desde que comecei a acompanhar e medir minha própria taxa de comunicação, ela tem melhorado. (Estou tendendo em torno de 52:48 nos últimos dias)

Mas como você alcança isso na comunicação em vendas sem “interrogar” os clientes, sem enchê-los com um infinito fluxo de perguntas até que fiquem irritados? 

Quando a maioria dos profissionais de vendas ficam sabendo dos dados sobre a taxa de comunicação 43:57, eles começam a fazer tantas perguntas que isso pode parecer irritante.

Aqui estão quatro métodos não convencionais para fazer com que o seu cliente em potencial fale mais (sobre o que você quer que eles falem) sem enchê-los com infinitas perguntas genéricas.

Como a inteligência artificial pode ajudar a comunicação em vendas e seus resultados?

1- “Parece que você__________________”

Neste livro Never split the difference, Chris Voss chama essa técnica de “rotulagem emocional”.

Depois de ter questionado ao seu potencial cliente uma pergunta efetiva e direcionada, verbalmente “ressalte” a emoção expressada por ele enquanto responde.

Você pode simplesmente terminar uma das seguintes frases:

  • “Parece que você__________________”
  • “Isso sugere que você_______________”
  • “Isso passa a impressão de que você_____________”

Por exemplo, se você faz uma pergunta “problema” e o cliente responde, expressando um sinal de frustração com o problema, você pode tentar dizer o seguinte:

  • “Parece que você está pessoalmente frustrado por esse desafio que sua empresa está enfrentando.”

Se a emoção que você “rotulou” estava correta, o seu cliente se sentirá profundamente compreendido, eles ficarão compelidos a liberar uma nova comporta de informação emocional.

Os dois truques para que isso funcione na comunicação em vendas são:

  1. Você precisa ser exato sobre o seu rótulo emocional (ex. ouça com calma)
  2. Você deve pausar antes do rótulo e deixar o seu cliente preencher o vazio (conte até quatro na sua cabeça).

Se você falar cedo demais, você terá anulado os efeitos positivos dessa técnica.

2 – A pausa socialmente desconfortável

Quando percebi que minha taxa de comunicação era em média 72:28, O CEO da Gond Amit Bendov me deu uma dica:

“Chris, você é tão ansioso para responder logo após a pessoa parar de falar, que acaba falando logo que eles param. Tente deixar uns três segundos desconfortáveis passarem após eles terminarem de falar e, então, você responde.”

Tenho que admitir, isso soou estranho nas primeiras vezes que tentei. Mas o conselho de Amit não me desapontou.

Ainda estou surpreso com a frequência que os clientes “adicionam” informações no fim de suas respostas quando fico em silêncio por alguns segundos, mais do que o que é natural.

E frequentemente, essa informação extra que eles dividem comigo é preciosa.

3- Descreva o problema deles melhor do que eles mesmos

Quando você consegue descrever o problema do seu cliente com mais exatidão do que eles mesmos, eles, automaticamente, confiarão que você poderá resolvê-lo da melhor maneira possível.

Muitas vezes os clientes terão um problema persistente que não conseguem identificar. Quando você consegue solucionar o problema, tudo fica mais claro. Eles terão uma verdadeira epifania.

Esse é um exemplo de como isso foi aplicado em uma ligação de vendas na Gong:

“A maioria dos gerentes de vendas com quem eu falo, no fundo, tem medo de passar por muitos momentos ruins. Eles fazem revisão dos negócios com os reps para tentar ter o controle das coisas, mas eles não sabem realmente o que está acontecendo nas negociações, uma vez que estão cegos para o que está acontecendo no nível das ligações de venda. Até que ponto isso faz sentido para você?”

Em comunicação em vendas, se você é capaz de descrever o problema deles de maneira exata em termos emocionais, eles irão, praticamente, se tornar uma porta aberta do outro lado do telefone.

Realmente. A maioria das pessoas não faz esforço para entender os outros profundamente. Seja a pessoa que entende, e irá se sobressair. A ressalva nisso é que você deve fazer o trabalho para entender seus compradores em um nível muito profundo. 

Não há atalhos em comunicação em vendas.

4- Faça perguntas que “Expressem” seu conhecimento sobre o problema

Esta é similar à técnica acima.

Quando você faz uma pergunta que os deixa incomodados, eles ficam emocionalmente propensos a falar.

Estes são alguns exemplos que usamos aqui na Gong:

  • Com que frequência seus executivos de vendas se esquecem de acionar  o botão gravar em uma GoToMeeting?
  • Quão difícil é para “conseguir” gravações de ligações de vendas para usá-las em treinamentos posteriormente?
  • Quão familiarizado você está com o que está acontecendo nas linhas de frente da sua organização?

Note que essas perguntas estão altamente direcionadas ao problema que resolvemos.

Elas não são suas perguntas genéricas de qualificação de vendas que, frequentemente, levam a uma “interrogação” monótona.

O que mais?

Estou certo de que há dezenas de maneiras interessantes e diplomáticas para fazer não só com que os clientes falem mais, mas direcionar a conversa para um benefício mútuo.

Quais são algumas das suas dicas, táticas, estratégias e visão sobre como fazer os seus clientes se abrirem rapidamente?

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Créditos da imagem: Ideia do Marketing

Resumo
O que a Inteligência Artificial nos diz sobre comunicação nas vendas?
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O que a Inteligência Artificial nos diz sobre comunicação nas vendas?
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Entenda como a inteligência artificial pode ajudar nas suas vendas. Deixe seus vendedores falarem menos e ouvirem mais. Aprenda como fazer isso nesse post.
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