Sarah Rios
Analista de Conteúdo na MeetimeJornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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Você já parou para pensar como está o relacionamento com os seus clientes ou mesmo como os vendedores estão conduzindo as vendas? Esses dois fatores são importantes diferenciais para a sua empresa.
Colocar o cliente no centro e adotar estratégias para que os resultados de negócio sejam alcançados exigem um trabalho cuidadoso na gestão da carteira de clientes. Cabe destacar que um gerenciamento de qualidade traz inúmeros benefícios, desde identificar quais as preferências dos clientes até o que pode ser melhorado nos seus serviços.
Pensando nisso, neste artigo a gente vai te explicar melhor como montar a sua carteira de clientes, gerenciá-la e muito mais. Quer saber como? Continue a leitura!
Uma carteira de clientes é formada por um conjunto de clientes da empresa que mantém uma relação comercial e realiza compras com certa frequência, gerando assim, lucro para o negócio.
O cliente que compra sem uma regularidade, não é considerado nessa categoria. Ele precisa manter um vínculo comercial que gere lucro constante. É importante ter essa clareza até mesmo para que a equipe comercial consiga estabelecer um projeto de gerenciamento para os vendedores e até mesmo os analistas de sucesso do cliente para cuidar e monitorar as contas.
Mas lembrando que a classificação pode mudar, até mesmo porque cada empresa tem as suas especificidades enquanto negócio. Por exemplo, em algumas, mesmo clientes que compram de maneira recorrente, mas não possuem um ticket médio alto, não pertencem a carteira de clientes.
Confira a seguir os tipos de carteiras de clientes existentes!
A carteira de clientes ativa se refere a um conjunto de consumidores que compram do seu negócio de maneira regular e têm um relacionamento comercial bem estabelecido com a empresa.
Por exemplo, um cliente que comprou uma piscina em uma loja e, a partir de então, todos os meses, retorna para adquirir acessórios e produtos, mas também para contratar serviços de manutenção, ou seja, é um cliente ativo.
Esse tipo de carteira representa aqueles consumidores que em um determinado momento realizaram diversas compras da sua empresa, mas, por alguma razão, a relação comercial foi interrompida.
Um exemplo bem claro disso é o que acontece em academias. Se os clientes assinam um plano por semestre e após esse tempo deixam de ser clientes, significa que ele se tornou parte da carteira de clientes inativa.
Por sua vez, temos a carteira de renovação que é aquela composta por clientes que possuem contrato com a sua empresa. Quando o contrato está perto de vencer, os clientes ativos são colocados na carteira de renovação. Com isso, é possível fazer um gerenciamento correto no momento.
É muito comum que isso aconteça em empresas de soluções tecnológicas. Por exemplo, o cliente contratou uma solução por dois anos, nos últimos meses de contrato ele é transferido para a carteira de renovação, com isso, a equipe pode realizar o contato com ele e oferecer melhores opções de contrato.
As respostas para essa pergunta você encontra nas dicas que separamos a seguir!
O perfil de cliente ideal deve ser uma das suas primeiras preocupações se quiser montar uma carteira de clientes. Por exemplo, se você atende ao mercado B2B é preciso se perguntar: qual o porte dessas empresas? A que ramo elas pertencem? Como a solução pode ajudá-las? Qual o seu foco de atuação?
Sem essas respostas, fica mais difícil dar os próximos passos, afinal, não tem como montar uma carteira de clientes sem conhecê-los profundamente. Por isso, defina esse perfil antes de começar a montar a sua carteira, você vai ver como o processo vai fluir muito melhor.
Não tem nada melhor do que um cliente indicar outro, porque indica satisfação da primeira parte. Então, quando estiver montando a sua carteira de clientes, foque em entregar uma experiência excelente para o seu público e bonifique as indicações, pode ser, por exemplo, um desconto na renovação do contrato.
O marketing boca a boca continua sendo uma alternativa de sucesso para as empresas. Por isso, não deixe de trabalhar com essa estratégia e reforce ela junto da sua equipe, especialmente, vendedores e customer success que estão em contato direto com o cliente.
Se tem uma estratégia que ajuda na hora de construir uma carteira de clientes forte é quando a empresa trabalha o seu marketing de conteúdo. É essencial criar materiais que eduquem seu público e ajudem a atrair pessoas interessadas na solução que você vende. Assim, é possível se tornar referência e gerar consciência de marca.
Por isso, quando for definir a sua estratégia de marketing, aposte em ações em redes sociais, blog da empresa, webinar, cursos online e outras ações que vão ajudar a atrair tráfego e assim conquistar clientes.
Quer saber mais sobre este assunto? Aproveite para escutar o episódio de Cast For Closers em que contamos com a participação do Guilherme Mesquita, falando sobre marketing de conteúdo orientado a vendas:
Não existe um tamanho ideal de carteira de clientes. Se você ver por aí um número fechado, pode desconfiar. A quantidade de compradores vai depender muito do tamanho da sua empresa e da inteligência empresarial do negócio para lidar com eficácia com os clientes sem comprometer o trabalho da equipe que está à frente dessa carteira, no caso, os vendedores.
A personalização do atendimento é fundamental na gestão da carteira, ela vai se perder se equipe não conseguir lidar com os clientes que entram ou tiver trabalhando com uma capacidade acima do esperado. Afinal, não adianta nada ter milhares de clientes se a sua equipe não comporta, a conta não fecha e isso pode ser um grande problema no futuro.
Depois de ter a sua carteira de clientes formada, é hora de definir como vai ser o gerenciamento dela. Vale a pena a atenção às dicas a seguir que vão te ajudar a garantir que seu time tenha mais eficácia na atuação!
As metas são uma ótima maneira de desafiar o seu time, mas para isso elas precisam ser alcançáveis, do contrário, a equipe pode ficar desmotivada ao longo do caminho. Portanto, a definição de objetivos deve ser realizada seguindo o desempenho da empresa nos últimos meses.
Por exemplo, comece o trabalho definindo quanto a empresa precisa ou quer vender e em seguida faça a divisão da quantidade pelos vendedores, levando em consideração a carteira de clientes de cada um deles.
Os números obtidos serão fundamentais para entender a necessidade de contratação de mais profissionais nos próximos meses. Afinal, as metas precisam desafiar a e equipe, mas isso não significa que elas devem ser impossíveis de alcançar.
Mesmo o cliente que já efetuou a compra vai precisar manter o contato com alguém da equipe de vendas. Para fazer uma divisão mais adequada é preciso segmentar e para isso você pode usar diferentes critérios, como tamanho da empresa, setor de atuação, ticket médio e outros.
Ao fazer a distribuição dos potenciais clientes em grupos, isso permite ao vendedores se especializar em áreas e com isso possam oferecer melhores soluções aos seus clientes, bem como prover o suporte de que ele necessita. Aliás, isso ajuda a tornar as vendas mais efetivas.
Investir no pós-venda é uma ação crucial para o gerenciamento da sua carteira de clientes. Isso porque ela interfere diretamente na fidelização do cliente e na possibilidade de recompra. Sem contar que clientes satisfeitos acabam se tornando porta-vozes para que outros consumidores o descubram.
Algumas ações específicas ajudam nesse pós-venda, como oferecer descontos especiais, entrar em contato em datas importantes, mostrar interesse em entender se o cliente está tendo problemas com o serviço, propor parcerias, entre outros.
A gente sabe que churn é uma das principais preocupações de uma empresa e não é para menos: perder clientes significa reduzir a receita, o que acaba afetando outros investimentos dependendo do montante.
Por isso, quando a gente fala sobre gerenciar a sua carteira de clientes, é muito importante saber qual a sua taxa de churn. Afinal, um aumento repentino dessa taxa pode indicar problemas nos serviços e isso não é algo bom.
Que tal aumentar o ticket médio dos seus clientes atuais? Se já trabalha com vendas, provavelmente sabe muito bem que conquistar um novo cliente custa muito mais caro que manter um existente.
Vale a pena observar os valores que seus clientes gastam ao comprar da sua empresa em média, a partir disso podem ser adotadas diferentes estratégias, como o cross selling e up selling. Enquanto o primeiro inclui a venda de outro produto que complementa aquilo que o cliente já está comprando, o outro foca em vender uma versão melhor (e mais cara) daquilo que o cliente pretende comprar.
Cada cliente pensa de uma forma diferente e isso faz com que a tarefa de cuidar de uma carteira de clientes seja um desafio. Mas isso não significa que ele seja impossível de transpor. Com as estratégias certas é factível fazer um gerenciamento de qualidade e que traga os resultados esperados.
E se você quer aprender mais sobre clientes, que tal começar pela prospecção? Preparamos um material especial sobre o assunto, baixe o nosso Kit de Prospecção de clientes!
Jornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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