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Este post foi escrito por Andre Tenenbaum, CEO da 360DBI
Afinal, como funciona a Inbound Sales? Como abordar os leads qualificados gerados pelo Inbound Marketing (inbound leads), durante a prospecção de Leads?
Uma certeza temos: não é como na figura acima!
Esse é um dilema enfrentado por muitas empresas que adotam a metodologia para geração de leads. A maioria continua usando um sistema unicamente baseado em cold calls. É claro que funciona muito bem para alguns negócios. Mas, em geral, usar somente essa abordagem pode reduzir o potencial de retorno dos seus investimentos em Inbound e de prospecção de Leads.
Dito isso, nesse post irei separar e explicar cada uma das etapas de venda do Inbound, com exemplos do que sua equipe de vendas pode fazer em cada parte do processo para melhorar as taxas de sucesso.
A partir desse passo a passo, fique à vontade para montar o seu roteiro e adaptar seu discurso de como abordar os leads da forma que achar melhor para seu negócio. E prepare-se para aumentar sua taxa de fechamento!
Vamos lá!
Antes de fazer qualquer abordagem, você precisa estudar tudo o que for possível sobre o prospect. Isso não serve apenas para Inbound Sales, mas para qualquer tipo de venda. A diferença é que essa missão é muito mais fácil com leads qualificados gerados pelo Inbound.
O grande diferencial da metodologia é justamente facilitar a venda, entregando contatos mais “prontos” para a compra, frutos da prospecção de leads.
O lead pode ir para o pipeline de vendas de duas formas:
No caso do lead scoring, o lead foi “educado” sobre a compra ao consumir os conteúdos. Ele chegou ao blog organicamente, procurando soluções para seus problemas no Google e começou a encontrar as respostas certas no seu site.
Após baixar alguns materiais de meio e fundo de funil de vendas – mais orientados à venda, é provável que ele esteja pronto para ser abordado. Portanto, o lead não solicita o contato, você é quem determina os critérios para entrar em contato com ele, durante a prospecção de leads.
Na levantada de mão, o lead entra em contato diretamente solicitando orçamento ou trial do serviço ou produto via site. Não houve, por assim dizer, prospecção de leads. É uma clara demonstração de interesse. Daí o termo.
Em ambas as situações você tem informações fundamentais a respeito do histórico. Quais conteúdos acessou, dados preenchidos nos formulários, porque entrou em contato, emails que abriu, etc.
Com base nessas informações, você pode iniciar seu estudo.
Divida-o em 5 partes:
Vou detalhar cada uma.
A dica é acompanhar os principais blogs e especialistas da indústria do lead. Procure por notícias relacionadas à empresa que está prospectando e vasculhe em busca dos maiores concorrentes e referências do mercado.
Inclusive, mais à frente, você pode e deve compartilhar os materiais mais interessantes que encontrar sobre o ramo com seu futuro cliente, gerando autoridade pelo conteúdo.
Busque detalhes sobre a empresa no site e nas redes sociais para entender melhor sobre a atuação e aspirações das oportunidades geradas durante a prospecção de leads.
A ideia é nunca ter de perguntar o que você pode descobrir por conta própria. Surpreenda o prospect com todas as informações que você puder ter. Faça sua parte.
Pesquise com quem está conversando. Há ferramentas de automação construídas para o Inbound que coletam dados sobre o perfil do lead no LinkedIn.
É mais uma forma de descobrir informações sobre o comportamento, o posicionamento e a carreira profissional do contato.
Pesquise sobre a estrutura da empresa para saber se o contato é um influenciador ou um decisor. O ideal é sempre chegar o mais rápido possível à pessoa que irá dar a última palavra sobre o investimento.
Elabore o plano de ação com base em todos os dados coletados. Defina quando irá fazer a primeira ligação, a linguagem e o tipo de abordagem que irá usar.
Ao começar a realizar esse processo, pode ser válido montar um roteiro de tudo o que pretende falar, simulando o diálogo. É um exercício um pouco cansativo, mas que facilita muito na hora do contato.
Finalizada a primeira parte do processo. Hora de partir para a primeira ligação.
O objetivo do primeiro contato é estabelecer uma conexão e gerar uma empatia inicial, após a prospecção de leads. Não é fechar negócio.
Se você concluir o acordo, excelente, mas não vá focado nisso.
O primeiro contato é fundamental para o rapport, um conceito de persuasão da psicologia com o intuito de fazer alguém sentir que tem um laço em comum ou uma relação harmônica com você.
O rapport é uma técnica, então, você precisa seguir alguns passos para ter sucesso nessa etapa. Podemos dividir a primeira ligação em três partes.
Vamos destrinchar cada parte e dar exemplos de discursos efetivos para você usar.
Uma das vantagens do Inbound é ter muitas informações, conseguidas durante a prospecção de leads, como as páginas do site que ele visitou, materiais que baixou e e-mails que abriu, conforme explicamos no tópico anterior.
Você consegue descobrir qual assunto ele considera mais interessante, além dos dados pessoais e profissionais dele e da empresa em que trabalha.
Use essas informações para justificar a ligação e perguntar sobre o que ele achou dos materiais. Uma dica crucial é: seja direto.
Hoje em dia, poucas pessoas estão dispostas a perder muito tempo no telefone, ainda mais com uma ligação inesperada.
Sempre peça permissão para continuar pergunte se é melhor ligar em outra hora e diga quanto tempo pretende demorar na ligação. São pequenos gestos que facilitam a comunicação e quebram objeções do outro lado da linha.
Exemplos de frases:
Mencione que empresas similares que baixaram tal material enfrentavam determinado problema e se tornaram clientes. A partir daí, há dois caminhos: o lead pode confirmar que enfrenta o mesmo desafio ou negar e dizer que enfrenta outro problema.
Nos dois casos você sai ganhando: ou ganha credibilidade logo de cara por acertar o problema, ou consegue uma informação importante sobre a dificuldade enfrentada pelo lead.
Após o prospect confirmar ou compartilhar o problema, seja prestativo. Não comece a vender a solução do seu negócio diretamente. Mostre um exemplo de como resolveu uma situação similar de outro cliente.
Exemplos de frases:
Agora que você já tem uma ideia do cenário vivido pelo prospect, e a prospecção de leads já fez seu trabalho, chegou a hora de encerrar a conversa.
Mesmo que o prospect queira continuar o papo, é melhor terminar, pois, além do tempo ser limitado para debater os problemas do lead em apenas uma ligação, agendar um próximo passo irá auxiliar na construção do relacionamento.
Mais uma vez, você tem dois caminhos: use seus indicadores para saber se o lead é de fato qualificado para marcar uma próxima reunião ou se despeça cordialmente.
Exemplos de frases:
Se for promissor:
Se não for promissor:
Muitos acham a prospecção de leads uma das fazes mais complexas de todo processo. Na verdade, só esta etapa de ligação exploratória consiste em seis passos:
É importante aqui tentar rapidamente entender a personalidade do prospect e ajustar o seu tom de voz e estilo ao dele para que o mesmo se sinta mais confortável. Esse quebra-gelo inicial permite uma maior abertura durante a ligação exploratória.
Explique ao prospect exatamente o que irá acontecer nesta conversa, assim ambos podem ajustar alguma questão que não esteja de acordo, deixando o lead mais confortável ao saber o que será abordado.
Em continuação a agenda, você quer explicar qual seria sua expectativa no fim da conversa, seja um posicionamento positivo para dar continuidade na conversa ou um negativo, resposta que também pode ser aceita sem problemas.
Os prospects geralmente tem medo de dizer não, e preferem enrolar por email. Tendo uma definição clara no fim desta reunião, pode lhe economizar muito tempo de correr atrás de alguém que nunca fecharia com você.
Este é o momento crucial da conversa e que deve fazer valer a pena todo trabalho de prospecção de leads.
Você quer agora fazer as perguntas chaves para descobrir quais são as dores do prospect. As primeiras respostas serão sempre superficiais e é sua responsabilidade se aprofundar. É importante que você foque no negócio do lead, e não simplesmente na área que a sua empresa presta serviços ou no seu produto.
Descubra as prioridades dele e da empresa, os planos, desafios, tempo necessário para alcançar metas, orçamento, hierarquia e autoridade.
Para entender melhor como montar esse roteiro de perguntas, faça um levantamento de todos os dados que você precisará saber sobre o cliente para montar uma proposta no futuro. No caso da 360DBI, seguem alguns questionamentos essenciais para sabermos:
Baseado nas informações que você coletou, personalize a apresentação da sua empresa com foco nos problemas do prospect. Se o seu produto ou serviço é um pouco complexo o ideal é você guardar essas informações para a próxima ligação.
Agora chegou o momento de verificar o que pensa o prospect de tudo que foi conversado e se faz sentido uma segunda reunião. Se sim, agende na mesma hora e tenha certeza de solicitar a participação de todos os tomadores de decisão.
Uma reunião de potencial fechamento nunca deve ser feita sem a participação de todos tomadores de decisão.
É muito importante também enviar um e-mail com um resumo da conversa, materiais que comprovem seu trabalho e experiência, blog posts que demonstrem que você tem autoridade e é referência no assunto, bem como um potencial questionário que lhe ajude a diagnosticar algum problema que você não captou durante a reunião.
É o momento de fechar o negócio. Você também pode dividir esta ligação em seis etapas:
Determinar uma agenda para as suas reuniões deve ser um hábito. Ninguém é fã de reuniões, principalmente aquelas que não se sabe o que irá ser abordado. Detalhe o que irá acontecer na conversa.
Antes de apresentar seu plano, lembre de revisar tudo que já foi conversado, principalmente as prioridades e problemas que o prospect compartilhou. Se houver alguém novo na reunião, confira se as prioridades desta pessoa também são as mesmas. O pior que pode acontecer é você passar um plano baseado em um problema que já não existe mais ou não é prioridade.
Agora chegou o momento de você brilhar. Mostre ao prospect onde ele está hoje, o porque ele está enfrentando os problemas que enfrenta e como você, com a sua experiência e habilidade única, irá ajudá-lo a corrigir e crescer. Seja confidente, mas foque em apresentar de uma maneira que o eduque e não imponha sua opinião. Priorize a solução ao problema dele.
É muito importante no decorrer da conversa, você checar se o prospect está engajado. Pergunte a opinião dele sobre algo que você acabou de mostrar, pergunte se fosse dar uma nota de 1-10 , qual nota daria, pergunte como que ele se vê com o problema dele resolvido.
Chegou o momento de você fechar negócio.
Se tudo correu bem até aqui, está na hora de você perguntar se há o interesse em trabalhar junto. Se houver objeções, com calma e clareza tente entender e respondê-las, mantenha-se confidente e confirme o que seria necessário para fechar negócio.
Muitos vendedores não fecham muitas vezes por falta de pedir pela venda.
Você deve manter o controle e não deixar o prospect à vontade de decidir quando quiser.
Se falar que precisa pensar, pergunte o que impede de fechar agora? Se você consegue resolver o problema, qual a consequência de não fazer nada?
Se conseguiu fechar, é hora de determinar como prosseguir para finalizar o processo. Mesmo que seja uma decisão negativa, avise o prospect que será importante manter agendado.
Se o prospect ainda assim não enxergar valor negócio ou não quiser resolver o problema imediatamente, não force. Seja cordial e diga que manterá ele na base para que receba conteúdo inédito e materiais interessantes da empresa, até que, em outro momento, surja uma oportunidade de reabrir a conversa.
Por outro lado, em caso positivo, é a hora de montar o onboarding da área de sucesso do cliente, personalizar de acordo com as necessidades estudadas e montar as bases para uma parceria de sucesso.
A partir desse passo a passo, é possível montar um roteiro de prospecção de leads e de abordagem dos e mostrar para sua equipe de vendas a melhor maneira de atuar.
Claro que cada negócio tem suas particularidades e você não só pode, como deve modificar e adaptá-lo ao know-how que sua empresa tem de seus prospects!
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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