Sarah Rios
Analista de Conteúdo na MeetimeJornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
7 min
“Muito obrigado, mas no momento não posso comprar”.
“Ótimo produto, porém, o valor é alto para mim”.
“Obrigado, mas no momento não tenho interesse”.
Eu poderia escrever mais algumas dezenas de frases que os vendedores ouvem todos os dias, mas só por esses exemplos já dá para ter uma ideia de que recusar a compra de um produto ou serviço é comum por parte dos clientes.
Na realidade, não é bem uma recusa, mas sim o que chamamos de objeção em vendas.
Neste artigo, a gente separou algumas das principais objeções que os clientes têm diante de uma venda e como contornar a situação de maneira efetiva. Confira a seguir e tenha mais efetividade em lidar com tais questões.
Antes de continuar te convidamos a assistir a esse vídeo que fizemos sobre o tema!
Antes de falar sobre as principais objeções é interessante se aprofundar no conceito dessa expressão. A objeção em vendas é o contra-argumento de um cliente perante uma proposta comercial. É uma espécie de barreira que o cliente impõe. Claro, que é possível transpô-la.
Para isso, é necessário conhecer bem a sua empresa e os seus clientes, assim fica mais fácil identificar esses contra-argumentos. Geralmente, quando falamos sobre objeções em vendas, elas partem de algum desses quatro caminhos:
As objeções em vendas a seguir são as principais enfrentadas pelos vendedores. Além de aprender a identificá-las, você também vai aprender como contornar cada uma das situações!
Não ter tempo costuma ser a primeira objeção que você vai enfrentar em um processo comercial. Ela costuma acontecer naquele primeiro contato com o prospect.
Essa é uma fala praticamente automática e que, na maioria das vezes, não representa a realidade. A pessoa não quer te ouvir, não porque ela não tem tempo, mas porque acredita que essa conversa será uma perda de tempo.
Portanto, você precisa mostrar logo de cara que, assim como ela não tem tempo a perder, você também não. Deixe claro que a conversa será breve, que só precisa de poucos minutos de atenção e se depois de apresentar a sua proposta aquilo não fizer sentido, tudo bem.
Lembre-se de que o primeiro contato serve para vender o próximo passo e não a sua solução em si. Portanto, foque na dor do cliente.
Ao ouvir essa objeção, pode parecer que você chegou ao fim da linha. Mas, não se dê por vencido ainda. Primeiro, porque pode ser que você e o prospect não estejam falando da mesma coisa.
Ele pode não estar informado o suficiente ou mesmo confundindo a sua solução com algo que tem outro objetivo. Por exemplo, confundir uma ferramenta com uma consultoria. Ambas têm o propósito de te ajudar a obter melhores resultados, mas de formas completamente diferentes e que podem, inclusive, se somar.
Se for o caso, você ganha uma boa oportunidade de educar o cliente. Então, primeiro tenha certeza de que você e o cliente estão na mesma página, falando sobre a mesma coisa.
Após isso, se de fato ele possuir o produto, significa que, provavelmente, ele está com algum do seu concorrente. E, se você fez o dever de casa, você também tem argumentos sobre os seus diferenciais em relação a eles.
Portanto aproveite a oportunidade de estar com um prospect que já conhece o tipo de solução, que já superou o receio de investir e apostou em algum concorrente e explore com uma pergunta como: “se importa em me contar como está a experiência com meu concorrente? É sempre bom entender nossos competidores”. Até porque, ele pode não estar satisfeito lá.
Essa é uma objeção comum para empresas que estão começando e o que ela representa é uma falta de confiança. O prospect não tem nenhuma referência que dê sinais de que a sua empresa pode entregar o que está prometendo.
E é justamente isso que você precisa trazer em seu discurso. Apresente a trajetória da empresa, destaque os possíveis prêmios que já ganhou, aparições na mídia, aporte de investidores, e o mais importante: cases de clientes, com resultados e, se possível, depoimentos.
Objeção de preço, ela está sempre presente.Difícil você nunca ter ouvido algo como: “Ah, mas isso está fora do meu orçamento”; “Não tem como reduzir um pouco esse valor”?
A primeira coisa que você precisa entender é que essa objeção pode surgir por 2 motivos:
1. O cliente realmente não tem orçamento.
2. O cliente não entendeu ou não enxergou valor ainda.
E pra se situar em qual dos dois cenários o prospect está, você vai precisar perguntar. Sugiro que comece com algo como:
“Sr Prospect, você acredita que é caro, porque não tem essa verba alocada ainda ou porque não vê valor em investir essa quantia para resolver o problema X?”
Caso ele não entender pode até justificar:
“Se for o primeiro caso, Sr Prospect, estou disposto a montar um estudo, conversar com seu CEO, negociar orçamento de outras áreas e lutar pelo projeto com você. Se for o segundo, e você não vê valor, preciso dar um passo atrás na nossa parceria”.
Recentemente, nós contratamos uma solução em dólar e usamos a cotação da moeda americana para barganhar preço e ver como o vendedor de lá se sairia. O vendedor já sabia que estávamos interessados na solução e entendíamos o valor da solução. Olha algumas perguntas interessantes que ele retornou para nós como resposta:
→ Existe algum valor que vocês consideram justo e adequado à realidade de vocês?
→ Quão longe vocês estão dispostos a ir? Preciso trabalhar com um número aqui se for negociar com minha liderança.
Aqui também vale a pergunta: “Sr Prospect, caro em relação ao quê ou a quem? Toda comparação tem um ponto de referência e eu quero entender o seu.”
Explore, mapeie as contradições.
“Sr Prospect, no diagnóstico anterior confirmamos que o problema X resulta em média em R$ Y milhares em custo por ano. Apresentei um plano para resolvermos ele com ⅙ do investimento. Estamos deixando passar alguma coisa?”
Em ambos os casos, veja que exploramos, exigimos mais do que um simples “tá caro”. Nós valorizamos nosso tempo como vendedores e acredite: seus prospects estarão pouco acostumados a ótimas perguntas, como estas.
Dentro da linha de objeção de preço, tem essa variação, que costuma assustar alguns vendedores, mas que não deveria. Primeiro porque, se isso é verdade, você já sabe disso, ou pelo menos deveria saber. Então, não está sendo pego de surpresa.
Segundo, se a pessoa tem conhecimento sobre o seu concorrente, quer dizer que ela está engajada em resolver esse problema, que ela considera isso importante. Ou seja, esse é um possível sinal de urgência.
Terceiro, porque você vai estar ganhando uma chance de explicar o porquê do seu preço, elencando as vantagens do seu produto frente a concorrência. Aproveite essa chance. Mas não fale mal do seu concorrente, isso não inspira confiança.
Se for fazer alguma crítica, utilize cases e depoimentos de clientes, que já tenham sido da concorrência, para embasar a sua fala. Por fim, é importante lembrar que, melhor do que saber como contornar objeções é evitar que elas apareçam, na medida do possível.
Objeção em vendas não é um bicho de sete cabeças, inclusive, elas podem ser positivas. Afinal, elas demonstram um interesse do cliente pelo produto ou serviço. Por essa razão, muitos questionamentos são feitos.
Cabe destacar que as perguntas são a base para uma boa negociação. Mas para isso é crucial que o vendedor saiba extrair as informações importantes desse cliente e a partir disso contorne as objeções.
Para responder a todas as perguntas do cliente, é preciso que o vendedor trabalhe alguns pontos:
Além desses aspectos, temos outros aspectos que precisam ser levados em consideração, a seguir vamos explicar mais sobre cada um deles!
É preciso validar as objeções do seu cliente. Muitos deles deixam de comprar porque não se sentem compreendidos pelos vendedores. Por isso, adote uma postura compreensiva, assim você ganha pontos na hora de negociar os seus produtos e serviços.
Durante a conversa reforce as preocupações e também os sentimentos do cliente. A partir disso, ofereça opções para sanar essas dúvidas. É papel do vendedor identificar quais as dificuldades do prospect e trabalhar para resolvê-las. Uma ferramenta que pode te ajudar nesse caso é a matriz de objeções.
É normal que o vendedor ao fazer o contato com o cliente espere um cenário ideal, sem objeções e fechamento quase que imediato da venda. A grande questão é que isso é um caso isolado, mas ainda assim tem vendedor que prefere usar atalho para não ter questionamentos por parte do cliente.
O problema é o vendedor que usa o seu ponto de vista como verdade absoluta, tentando convencer o cliente a qualquer custo, sem ao menos procurar entender o porquê de uma objeção.
Portanto, esqueça esse hábito e adote uma postura de escuta ativa, deixe o cliente argumentar. Em vez de querer empurrar uma solução para ele, mostre os benefícios que ele pode obter, assim fica mais fácil enxergar a situação do ponto de vista do vendedor.
Depois de responder às objeções do cliente, é importante checar se você atendeu a todas as preocupações levantadas por ele. Lembre-se de que o consumidor mesmo acenando de maneira positiva, concordou com tudo o que foi dito.
Pergunte a ele se está satisfeito ou se é necessário mais detalhes. Algumas objeções demoram um pouco mais de tempo até serem eliminadas. Caso o cliente não esteja pronto, espere, não force o fechamento da venda.
Os clientes que sabem que têm um problema e querem uma solução imediata são o melhor cenário para vendedores. Mas, não é sempre que isso acontece. Aliás, se fosse assim as vendas seriam bem menos complexas e bater meta não seria uma preocupação no fim do mês.
Portanto, é essencial gerar valor a sua solução. Isso significa destacar os principais pontos positivos que aquela solução pode oferecer ao consumidor. Uma mudança a curto, médio e longo prazo consiste em investir no aperfeiçoamento da solução, focando sempre em criar uma proposta de valor ao cliente, assim ele verá que vale a pena fazer a compra.
Quando a gente fala sobre objeção em vendas ou mesmo não conclusão de um negócio, precisamos ter em mente que são ocorrências comuns, apesar de poderem ser minimizadas com um bom trabalho de relacionamento com clientes.
A partir do momento que os vendedores sabem lidar com as objeções fica mais fácil de realizar uma abordagem bem-sucedida, melhorando as chances de conversão e, consequentemente, trazendo mais lucratividade.
Aproveitando esse tópico de aprender a lidar com objeções em vendas, baixe o nosso Kit de Prospecção de clientes, assim você já aborda os leads certos!
Jornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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