Sarah Rios
Analista de Conteúdo na MeetimeJornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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O que fazer quando o cliente some? Se você ainda não fez essa pergunta, é provável que ela surja em algum momento. Afinal, a situação é mais comum do que se imagina, a diferença está em como a sua empresa reage a ela.
No mercado dinâmico, repleto de novidades, o cliente sumir é comum. Ele pode ter encontrado uma opção melhor, preços mais atrativos, entre outros e tudo bem. Mas saiba que isso não deve ser uma regra, fidelizar o consumidor é uma maneira de manter o negócio sustentável ao longo do tempo e sim, você deve se preocupar com as ações da sua equipe.
Está vendo a sua carteira de clientes reduzir e quer reverter essa situação? É hora de conhecer melhor alguns dos motivos que têm feito isso acontecer, bem como tipos de mensagens para clientes sumidos que você pode mandar. Vamos lá?
Você já parou para pensar nos motivos que levam um cliente a sumir do radar da sua empresa? Bem, razões são o que não faltam, tendo em vista que as pessoas são diferentes e isso faz com que as suas demandas mudem ao longo do tempo. Mesmo algo pequeno, mas que não vá de encontro com as necessidades do cliente, pode ser motivo para ele deixar de comprar.
Mas não vamos entrar nesse mérito, a seguir vamos destacar quais as causas mais comuns que levam o consumidor a deixar de comprar com uma empresa, confira!
Existem duas maneiras que a falha na comunicação pode fazer com que seus clientes sumam do seu radar. A primeira delas é quando a empresa perde a mão e bombardeia o cliente comunicações em diferentes canais e sem qualquer critério. O cenário piora quando o negócio não se atenta ao estágio da jornada de compra que o cliente está, bem como seu nível de interesse nos produtos/serviços, mas também ao seu interesse nas comunicações.
Em contrapartida, existe aquela situação em que a empresa nunca se comunica com o cliente. Todo contato feito é reativo e quando há proatividade ela acontece porque o negócio precisa que o consumidor tome alguma ação como fazer uma nova compra, conhecer um novo produto ou mesmo solicitar a resposta a uma pesquisa de satisfação.
Ambas as situações mostraram negligência com o cliente e costumam afetar a relação dele com a empresa. Consequentemente, isso leva ao baixo engajamento com a empresa, falta de confiança, logo, eles acabam sumindo do radar, muitas vezes optando por comprar de outra empresa.
Apesar da importância de ter clientes fiéis, muitas empresas ainda investem boa parte do seu tempo e recursos na conquista de novos clientes. Não que seja errado querer abranger novos públicos, mas isso traz à tona um outro problema também. Muitos negócios simplesmente deixam de lado o pós-venda, afinal, já conquistaram a venda, o que mais precisam fazer? É aí que mora o problema!
Uma das razões para os clientes que já fizeram compras sumirem é justamente por essa falta de cuidado no pós-venda. Ou seja, não recebem suporte quando necessário, o nível de atendimento cai, a atenção dispensada a ele é reduzida, enfim, vários aspectos. Com isso, ele se sente abandonado e acredita que a empresa só queria o seu dinheiro.
É muito importante lembrar que hoje em dia o cliente adquire um produto ou serviço pela sua qualidade e cabe à empresa apresentar seu conjunto de valores. A lembrança que o cliente terá do produto ou serviço é a chave para o sucesso do negócio.
O problema é quando a empresa deixa de entregar valor. Isso acontece principalmente naqueles negócios que prestam serviços recorrentes. Imagine que a empresa promete mundos e fundos no uso daquela ferramenta nova, apresentando cenários em que o cliente pode ganhar e ter melhores resultados no negócio, mas depois da venda isso não acontece de fato.
Em algum momento da relação, ele simplesmente vai parar de perceber os benefícios e ele não vai ver razão para manter a parceria, com grande chance de ele sequer usar mais a solução. O problema é que no momento que ele lembra, ele pede o cancelamento. O mais comum é que o cenário se desenhe quando há revisão de orçamento, tornando o processo de reverter a decisão muito mais difícil.
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Se você perdeu clientes e quer reverter esse cenário, conheça algumas estratégias que vão te ajudar a seguir!
A gente mostrou algumas razões pelas quais um cliente some, mas é claro que existem outras. Portanto, um exercício importante e que deve ser feito com frequência é entender o motivo pelos quais um cliente deixa de comprar com a sua empresa. A ação torna mais fácil a mudança.
O primeiro passo é definir quais os fatores que têm influência sobre o processo de decisão de compra. Por exemplo, se o pós-venda não está tão bom, que tal rever os processos do seu time de Customer Success? Ou mesmo estabelecer novos padrões para lidar com o cliente, a fim de que ele continue percebendo o valor da empresa e os benefícios de manter aquela compra? Uma boa maneira de fazer isso é observando o mercado, especialmente a concorrência, para poder replicar boas práticas, adaptando à realidade do seu negócio.
Falando em processo de decisão de compra, ouça esse episódio do Cast For Closers sobre Processo de Decisão de Compra: suas etapas e como otimizar as vendas?
Antes de mandar aquela mensagem para o cliente, pare por um momento e revise o tipo de abordagem e comunicação que tem sido trabalhada junto do consumidor. Será que o modelo atual é o mais eficiente? O que pode ser melhorado? Há diferenças entre as mensagens que são repassadas ao consumidor nas diferentes etapas da jornada de compra?
Bem, todos esses pontos devem ser levados em consideração na hora de criar o planejamento. Manter o contato com os clientes ajudam eles a saberem que a sua empresa está focada neles. Não há nada melhor do que eles saberem que estão sendo ouvidos.
Portanto, busque oferecer opções variadas de contato e estabeleça uma comunicação regular, sempre trazendo informações úteis. Afinal, não adianta retomar o contato e bombardeá-los de informações, isso pode afastá-los. A ideia é que eles não esqueçam da empresa e ao mesmo tempo valorizem o relacionamento.
A palavra follow-up significa acompanhar. Uma estratégia bem importante para as empresas e que visa realizar o acompanhamento de leads e clientes durante a sua jornada. E essa é uma excelente forma de reativar aquele cliente que deu uma sumida ou mesmo que não concluiu a compra.
Mas antes de iniciar o processo vale a pena destacar que follow-up não é abertura para ser inconveniente. O acompanhamento deve ser bem planejado e realizado de maneira fluida. A equipe precisa estar preparada para realizar esse processo, munida das perguntas certas e disposta a escutar os clientes, por isso, nada melhor que uma boa conversa para entender o comportamento do consumidor.
Sem contar que o follow-up é essencial para construir um relacionamento duradouro com os consumidores. Além de ajudar a conquistar a confiança do cliente, é essencial para a fidelização dele.
A gente sabe que mandar mensagem para cliente sumido nem sempre é uma tarefa fácil, até mesmo porque é preciso que a comunicação seja personalizada e o atinja no momento certo. Mas não precisa se preocupar, a gente trouxe alguns modelos que vão te ajudar a elaborar melhores comunicados, vamos conhecê-los?
Olá, [Cliente]! Tudo bem?
Tem um tempo que não conversamos, como estão as coisas aí na [Empresa]?
Estou enviando essa mensagem, porque temos uma condição especial para este mês na compra de [Nome da solução/produto]. O que acha de batermos um papo para eu explicar melhor essa política de desconto?
Abraço,
[Remetente]
Oi [Cliente]! Como você está?
Olha, estamos com uma novidade incrível aqui na empresa e eu não tinha como deixar de te avisar sobre ela: [Novidade].
Você não vai querer ficar de fora, hein? Que tal marcarmos uma reunião para conversarmos sobre o assunto? Fico no aguardo.
Um grande abraço!
Oi [Nome], como estão as coisas por aí?
Não poderia deixar de vir aqui hoje para comemorar o aniversário da empresa! Que esse novo ano seja especial, cheio de coisas boas, novos clientes e bom faturamento.
Para te mostrar o quanto valorizamos a nossa parceria, resolvemos criar um cupom especial: #CLIENTE20! Você terá 20% de desconto na sua próxima compra com a gente. A validade dele é de um mês, viu?
Abraço!
Depois de conhecer alguns modelos de mensagem para cliente sumido e como evitar que esse contato se perca, é hora de se planejar para começar a reativar esses consumidores. Isso fará uma grande diferença para o empreendimento.
Vale destacar que nesses momentos ter um bom poder de persuasão pode te levar mais longe, quer saber como? Confira o artigo Poder de Persuasão: como convencer seus clientes e vender mais!
Jornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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