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Esse artigo foi publicado originalmente aqui
Neste artigo irei analisar como realizar a ligação de descoberta dentro do processo de vendas em apenas sete passos.
Essa é uma parte muito importante do processo de vendas para quem quer saber como fazer prospecção de clientes por telefone.
Afinal, não é segredo que a ligação de descoberta compõe uma das partes mais cruciais de qualquer oportunidade de vendas.
No final das contas, distribuir demonstrações sem este componente vital provavelmente resultará em uma atividade desperdiçada. Não tem como abordar empresas para oferecer serviços sem se esforçar muito na etapa de descoberta.
Quando eu apresentei na minha rede do LinkedIn alguns meses atrás uma pergunta sobre a importância da descoberta, a resposta foi majoritariamente parecida.
Na verdade, muito do que foi compartilhado foi que, devido à natureza de uma conversa de descoberta e seus resultados potenciais, é a etapa em que os negócios são muitas vezes fechados ou perdidos.
Mas enquanto a descoberta é considerada tão crucial para o sucesso de vendas, sua alta importância é frequentemente correlacionada à sua dificuldade de ser executada de forma eficaz.
Os representantes de vendas frequentemente têm dificuldades em fazer as perguntas corretas ou de receberem as respostas certas para ajudar a construir uma urgência para compra, e frequentemente tomam atalhos para irem direto à demonstração.
Quer saber como vender mais por telefone? Aprenda a fazer as perguntas certas!
Muitos líderes de vendas não sabem ao certo como treinar seus representantes para fazer ligações de descoberta melhores ou simplesmente sentem que não têm tempo para ouvir muitas chamadas para descobrir como podem melhorá-las.
Confira nosso passo a passo e descubra como captar clientes por telefone fazendo excelentes chamadas de descoberta.
Pronto para entender como fazer prospecção de clientes por telefone melhorando suas chamadas de descoberta? Então, vamos lá!
É hora das equipes de vendas acordarem e perceberem que, sem prática ou ensaio, não será possível melhorar ou se preparar da maneira correta.
Os melhores esportistas no mundo têm treinadores e praticam todos os dias. Por que com os vendedores deveria ser diferente?
Antes da sua ligação de descoberta, trabalhe com um treinador (um gerente) e repasse algumas perguntas que pretende fazer.
Pratique as respostas que provavelmente dará, baseando-se em supostas objeções.
Discuta os resultados desejados que tem para a chamada e qual informação espera coletar. Pense nisso como um aquecimento para o evento principal.
Sempre praticamos nossas chamadas de descoberta para ouvir coisas que podem ter sido esquecidas ou para identificar qualquer linguagem negativa / vícios de linguagem nas frases que você poderia tentar mudar para as próximas chamadas.
Não tem como fazer prospecção de clientes por telefone sem treinar muito!
Não posso ressaltar o suficiente a importância (quando possível) de gravar suas chamadas de descoberta.
Para uma ligação que pode durar mais de trinta minutos, não há nenhuma maneira na qual qualquer humano possa lembrar de cada detalhe, matiz, e áreas de conflito de sua ligação.
Além disso, rabiscar notas ilegíveis pode, às vezes, gerar mais confusão do que o pretendido ao revisá-las alguns dias depois.
Gravar suas chamadas oferece a oportunidade perfeita de capturar / revisitar cada palavra, ponto e emoção em uma conversa de descoberta, sem mencionar a possibilidade de trená-las posteriormente para nos ajudar a melhorar como vendedores.
Se você não estiver gravando suas chamadas de descoberta. Comece a fazer isso. Confie em mim.
Muitas vezes, eu ouço os representantes começarem diretamente sua ligação de descoberta com um interrogatório de perguntas que o cliente em potencial não estava esperando e imediatamente começam com o pé errado.
Além disso, há uma falta de compreensão da perspectiva sobre todo o objetivo da chamada e o que acontece no final.
Descobri que começar com um plano para a ligação, juntamente com alguns objetivos, é a maneira perfeita de gerenciar as expectativas do cliente em potencial e comprá-lo em seu processo de vendas, mas também para ajudá-lo a controlar a conversa.
Essa discussão é uma oportunidade para você descobrir, aprender e construir valor. E não para que os clientes fujam de você.
Exemplo de um roteiro:
“O objetivo desta conversa, Sr. Prospect, é que eu aprenda mais sobre sua situação e como podemos ajudar. Se você acha que vale a pena seu tempo no final da ligação para continuar a discussão, um próximo passo típico seria agendar mais algum tempo com você para fornecer uma demonstração da nossa solução. Isso parece bom para você?”
A descoberta é dividida entre fazer perguntas e ouvir.
Perguntas relevantes e significativas são a chave para o sucesso de descobrir mais sobre a situação dos clientes em potencial, mas crucialmente – suas razões para quererem não apenas conhecerem o seu produto mas também para comprá-lo.
Por experiência, classifiquei as perguntas de descoberta em três intervalos separados para ajudar os representantes de vendas a saber como fazer prospecção de clientes por telefone seguindo um processo e uma estrutura ao conduzirem a etapa de descoberta:
Estes tendem a estar mais alinhados com a “qualificação” do que com a descoberta, pois estabelecem a situação atual do cliente em potencial e a conveniência de se aprofundar.
Bons exemplos desses tipos de perguntas seriam coisas como:
“Quais são seus planos para aumentar sua equipe de Inside Sales neste ano?”
OU
“Com que frequência você escuta as ligações de seu representante semanalmente, Sr. Cliente”?
As respostas a estas perguntas ajudarão a preparar-me para remover as camadas e mergulhar mais fundo no processo e nas oportunidades.
Essas perguntas começarão a revelar mais detalhes sobre os potenciais desafios do possível cliente de acordo com o que foi dito com as perguntas de nível 1.
Assim, começarão a surgir evidências de como eu posso ajudá-los.
Bons exemplos desses tipos de perguntas seriam coisas como:
“Como você está lidando com os desafios de integrar e aumentar as novas contratações à medida que sua equipe cresce?”
OU
“O quanto você diria que tempo é um obstáculo para treinar seus representantes com mais frequência?”
Essas perguntas começarão a abrir possíveis pontos problemáticos, que é onde tenho a oportunidade de expor essa dificuldade e criar urgência para resolver o problema.
Estas são as questões que realmente contam, não há como fazer prospecção de clientes por telefone sem chegar neste ponto.
E essas são muitas vezes as perguntas que os representantes se sentem menos a vontade para perguntar. Uma verificação da realidade aqui, é que, sem fazer as perguntas difíceis, você sempre lutará para construir urgência para comprar.
Pense em perguntas de nível três como as que destacam o que o cliente está perdendo por não usar o seu produto, ou o que elas poderiam alcançar se o comprassem.
Bons exemplos desses tipos de perguntas são:
“Quanta arrecadação por representante você acredita estar perdendo atualmente, tendo um tempo de ramp-up que você acredita ser dois meses mais longo do que o necessário?”
OU
“Se você pudesse treinar seus representantes com mais frequência, quantas transações adicionais você acha que fecham como resultado disso?”
Todos já ouvimos que contar histórias é a nova forma de vender, e não poderia concordar mais com isso.
Os clientes não querem tomar decisões baseadas no que você acredita ser certo ou errado.
Eles querem ouvir como pessoas e personalidades similares possuem desafios e experiências parecidas, com as quais podem se identificar.
Também há um motivo pelo qual todas as organizações do mundo desejam fazer estudos de casos e registrar depoimentos dos clientes.
Contar a história de como você ajudou a resolver o problema de outro cliente em uma situação parecida será muito mais eficaz do que falar apenas sobre os produtos e seus recursos.
Ao invés de fazer o pitch do seu produto, tente construir uma narrativa como:
“Um de nossos outros clientes, o qual enfrentava um desafio parecido com seu na questão de longos períodos de ramp-up para os representantes, pôde reduzir o tempo de contratações em 25% ao montar bibliotecas com as melhores chamadas de descoberta para ouvirem durante a primeira semana. O quão mais rápido você acha que suas contratações seriam se ouvissem 20 grandes ligações de descoberta na primeira semana?”
Outra vantagem do storytelling é que ele se tornou uma ótima alternativa para as perguntas dos níveis 2 e 3, caso fique travado durante uma ligação.
Eu relaciono o storytelling como um conforto para meus representantes para o caso de ficarem travados ou de não terem certeza do que perguntar. Um exemplo de colocar isso em prática é:
“Trabalhamos com a ABC Software pelos últimos 6 meses, pois muitos de seus representantes não estavam atingindo suas cotas e a empresa assumiu que muitos dos negócios estavam sendo perdidos no estágio da ligação de descoberta. Quais são as experiências da sua equipe de vendas nessa etapa?”
Quer mesmo saber como fazer prospecção de clientes por telefone ?
Realize uma ótima chamada de descoberta.
E isso só será possível se você encerrar o diálogo com o cliente falando sobre os próximos passos. Se sentir que a ligação foi bem-sucedida, a ideia é resumir as áreas específicas onde você acha que o produto ou serviço terá valor.
Existem duas maneiras que eu normalmente abordo isso:
O ‘suposto’ encerramento – Essa é uma maneira de confirmar novamente ao prospect que você acha que será capaz de abordar o desafio específico identificado durante o questionário, sem necessariamente “exagerar no pitching” ou vender seu produto. Uma mensagem transmitida em um tom confiante pode ajudar a transmitir a confiança ao seu prospect de que reservar mais tempo pode valer a pena:
“Sr. Cliente, baseado nos desafios que conversamos hoje a respeito do seu longo período de ramp-up, e como você sente que ele precisa ser reduzido a fim de alcançar seus objetivos orçamentários neste ano, acho que esta é uma área que podemos impactar. Quando podemos agendar um horário para que eu possa demonstrar como começaríamos a fazer isso?”
O encerramento ‘compra do cliente’ – Esse modo é o de menos suposição, mas convida o cliente a concordar com você sobre o que diz respeito ao desafio que querem compartilhar e que você pode resolver:
“Sr. Prospect, você mencionou que simplesmente não tem tempo para repassar todas as chamadas de descoberta para treinar seus representantes e mesmo assim sente que essa é a solução para torná-los ainda mais bem-sucedidos. Se eu puder demonstrar como ajudamos outros líderes de vendas a resolver esse mesmo problema, você teria interesse em ver?”
Acho ambos os métodos igualmente eficientes, e vale a pena dividir o A e B para testá-los e ver qual você acha que garante maior sucesso e que recebe uma resposta mais positiva e entusiasmada dos seus clientes.
Outro aspecto importante para quem quer entender como fazer prospecção de clientes por telefone é o encerramento (assim como reservar um horário e uma data!), é a oportunidade de incluir outras partes interessadas no processo de vendas.
É surpreendente como poucos representantes de vendas fazem isso na prática, e acabam perdendo uma oportunidade fácil de encurtar um ciclo de vendas. Uma ótima maneira de fazer essa pergunta sem ser agressivo é:
“Para quem mais isso é importante?”.
Simples, porém poderoso.
No início, comentei sobre gravar suas ligações de descoberta. E também voltarei ao meu primeiro ponto sobre a importância da prática e do ensaio para aperfeiçoarmos nossas habilidades como vendedores.
Realizar ligações de descoberta eficazes é uma habilidade difícil de ser aprendida e até mesmo eu estou longe da perfeição. O coaching regular provou ajudar as pessoas de vendas a aumentar sua receita em 17%. O coaching dinâmico provou melhorar as taxas de fechamento em 27%. O caso do coaching regular não pode ser discutido.
Comece a potencializar as gravações das ligações como uma forma de refletir e revisar o que deu certo e o que deu errado para ajudar a desenvolver habilidades. O tempo não é mais um desafio graças a plataformas de inteligência para conversa (conversational intelligence platforms), que facilitam a análise de ligações.
Além do mais, as tecnologias de vendas avançadas permitem que os líderes de vendas obtenham insights poderosos durante as ligações sem precisarem investir grandes quantidades de tempo ouvindo-as.
Dados poderosos conectados ao tempo de fala dos representantes, perguntas feitas e tópicos discutidos significam que os gerentes e representantes podem começar a compreender como aperfeiçoar as conversas de descoberta, como fazer prospecção de clientes por telefone e a aprender a receita para o sucesso dentro de suas próprias organizações.
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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