Sarah Rios
Analista de Conteúdo na MeetimeJornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
6 min
Você entrou em um e-commerce de eletrônicos convicto para comprar um determinado modelo de notebook. Depois de muita pesquisa você chegou a opção que considera ideal para as suas necessidades e finalizou a compra.
É bem provável que você já tenha vivido uma situação parecida ou conheça alguém que viveu. Todo o caminho até chegar no produto ou serviço ideal é conhecido como jornada do cliente. A expressão tornou- se ainda mais popular nos últimos anos devido ao aumento da competitividade no mercado.
Hoje, as empresas precisam se destacar de alguma maneira para conquistar o cliente e isso deve ter início ainda naquele processo em que o cliente ainda está entendendo que tem um problema e precisa resolvê-lo.
A jornada do cliente, ou customer journey, diz respeito ao caminho de interações que um indivíduo tem com a marca, produto e serviços. Tal jornada acontece desde aquele momento que o indivíduo identifica um problema a ser solucionado (pode ser uma necessidade ou desejo) até aquele momento em que a compra é efetivada.
Uma vez que um cliente avança em uma etapa, a empresa vai precisar executar uma determinada ação, afinal, a ideia é que ao final do caminho ele faça a compra. A cada estágio da jornada de compra é necessário que ele se familiarize ainda mais com a sua marca. Para deixar uma impressão duradoura é preciso entregar consistência em todos os momentos.
E por consistência a gente abrange desde a comunicação nas redes sociais até o script de vendas usado pelos vendedores no momento de fazer a proposta comercial para o cliente.
Mensagens inconsistentes podem gerar dúvidas no consumidor. Por isso, a linguagem que você usa em seu site deve refletir a maneira como seus representantes de vendas falam com os clientes; as imagens que você usa em seu material promocional devem ser consistentes com os gráficos do seu site e assim por diante.
Entender a jornada do cliente é algo valioso para as marcas. Por meio dela é possível ter uma compreensão mais aprofundada sobre o comportamento dos clientes em potencial e engajados, permitindo o direcionamento da comunicação com base nos comportamentos e preferências do consumidor.
De maneira geral, realizar um mapeamento adequado vai te aproximar de uma taxa maior de
conversão de leads e aumento na satisfação geral do cliente, ajudando assim na estratégia de fidelização e retenção de clientes.
Sem contar que o mapeamento é uma estratégia comumente usada para entender melhor a jornada do cliente, oferecendo uma representação de experiências que qualquer cliente tem com uma marca. Claro, isso também ajuda a munir melhor o seu time de marketing para que ele concentre esforços em compreender de maneira mais clara quem são seus clientes e como você pode atendê-los melhor.
O bom é que você pode usar a jornada do cliente tanto no marketing quanto em vendas. Por exemplo, quando aplicada ao setor de vendas é possível encontrar gargalos no processo comercial e melhorá-los a fim de que a taxa de conversão de leads suba. Assim, fica mais fácil direcionar esforços da área e evitar retrabalhos ou mesmo que a equipe perca tempo.
Confira quais as 5 etapas da jornada do cliente!
Na primeira fase da jornada, conhecida também como do aprendizado e descoberta, o cliente em potencial, muitas vezes, desconhece o seu problema. Com isso, é bem improvável que ele vá em busca de soluções. Em contrapartida, a pessoa pode ter alguma mínima ideia do que precisa ou passou a ter uma determinada necessidade e, a partir disso, ir atrás de alguma informação.
Independentemente de qual solução você comercialize, a sua marca deve se atentar ao tipo de comunicação que tem com o público neste momento. Não é hora de falar dela ou do produto/serviço, mas sim educar a persona a fim de que ela entenda de fato o valor do que é oferecido. Conteúdos em diferentes formatos focados em despertar interesse sobre um determinado assunto são uma alternativa super interessante.
Na segunda fase, o potencial cliente já avançou na jornada e reconhece que há um problema. Além do mais, ele acredita que a compra de uma solução específica pode ser a resposta para a situação que ele está enfrentando.
A ideia aqui é reforçar essa necessidade dele, a fim de ajudá-lo a descobrir quais são os problemas que ele tem e não sabia. É nesse momento que ele pesquisa mais a fundo o assunto e vai atrás de soluções para ele.
Durante a fase de consideração, os consumidores comparam as ofertas de uma empresa e de seus concorrentes. Conteúdo de blog, histórias de sucesso, campanhas de incentivo por e-mail e inscrições em webinars ou eventos podem ajudar as organizações a continuarem engajadas com a marca.
Por exemplo, na medida em que as equipes de Customer Success passam a ter mais contato com os clientes, elas têm a oportunidade de reforçar os recursos que seus produtos e serviços oferecem para que os consumidores entendam melhor os seus benefícios. Nesta fase, os clientes em potencial podem se envolver ativamente com marcas que já consideram para a compra.
A fase de decisão é aquela em que o prospect se transforma em lead. É o momento que o comprador finalmente toma a decisão de comprar o seu produto ou serviço, visando solucionar o seu problema.
Se você conseguiu trabalhar bem as outras etapas da jornada de compra do cliente, é bem provável que ele se lembre da sua marca e o veja como uma boa opção para solucionar o problema dele.
Nesta fase, ajuda ser o mais transparente possível sobre os custos. Por exemplo, em lojas virtuais os custos extras na página (pense em custos de envio ocultos ou impostos adicionais) são citados como um dos principais motivos para o abandono do carrinho.
É provável que, neste momento, ele busque e avalie outras opções do mercado. Por isso, é interessante que sua marca conheça seus competidores para garantir que está fornecendo o melhor serviço.
Depois de efetuar uma compra, os clientes desejam que seja o mais fácil possível ter uma interação com a sua empresa, caso precisem de orientação ou suporte. Garantir que isso seja possível após a compra ajuda na fidelização.
Uma prática comum e eficiente é usar o e-mail marketing para solicitar a opinião do cliente a respeito do produto e da experiência de compra. A partir daí, fica mais plausível conseguir manter o contato com este consumidor e, vez ou outra, criar promoções ou trazer outras condições especiais para que ele volte a comprar de você.
Segundo uma pesquisa da PwC, 65% dos entrevistados confirmaram que se tornariam clientes de longo prazo de uma marca se ela pudesse oferecer experiências positivas ao longo da jornada do cliente.
Dadas as etapas no último tópico fica mais fácil visualizar a jornada, mas que outras estratégias posso usar para estruturar esse caminho do cliente? Confira as dicas a seguir!
Por qual motivo você quer estruturar a sua jornada do cliente? Vender mais? Aperfeiçoar o processo comercial? Melhorar a atuação do time de marketing? É preciso clareza quando for responder a esse questionamento!
O seu objetivo precisa estar definido, afinal, um cliente que entra em contato para avaliar soluções da empresa não passa pela mesma jornada que um outro que quer tirar dúvidas sobre uma solução que já foi encontrada. Por isso, se você quer consistência nos seus resultados, é bom definir um objetivo claro.
O “touchpoint” refere-se a qualquer momento em que um cliente entra em contato com sua marca – antes, durante ou depois de comprar algo de você. Isso também inclui momentos que acontecem offline/online, por meio de marketing, pessoalmente ou por telefone.
Você deve levar em consideração todos os possíveis pontos de contato que ocorrem entre seus clientes e sua organização. Assim, você tem a oportunidade de criar uma lista de todos os touchpoints e entender os possíveis caminhos que ele poderá tomar para entrar em contato com a sua empresa.
O foco dessa dica é reunir todos os seus dados (quantitativos e qualitativos) e analisá-los a fim de identificar possíveis obstáculos ou pontos problemáticos na jornada do cliente. Você também pode anotar as áreas em que está fazendo as coisas corretamente e descobrir maneiras de melhorar.
Para fazer isso, faça perguntas a si mesmo e entreviste os clientes e a equipe de atendimento. Faça questionamentos como:
Depois de saber onde estão os obstáculos e os pontos problemáticos, marque-os no mapa da jornada do cliente.
Não deixe de ouvir o episódio do Cast For Closers que dicas sobre como transformar dados em insights comerciais:
Depois de aplicar todas as dicas anteriores e reunir os dados e insights que elas trarão para a sua empresa é hora de rascunhar como vai ficar a jornada do cliente. Conforme mais pesquisas e estudos de mercado, é possível ir refinando o material, mas o importante é começar.
Um ponto que vale ser destacado é a definição de indicadores. As métricas são cruciais para analisar o quão alinhada a jornada do cliente está em relação ao objetivo principal da empresa. Vale a pena usar o NPS (Net Promoter Score) que é um modelo de pesquisa de satisfação que ajuda a entender o nível de contentamento dos clientes em relação a um produto ou serviço.
Uma jornada do cliente bem estruturada vai ajudar a impulsionar as vendas do seu negócio. Por isso, desenhe o processo cuidadosamente, levando sempre em consideração os objetivos da empresa, mas também as demandas do seu público-alvo.
Para mapear a jornada, é necessário realizar pesquisas, definir uma persona, localizar os touchpoints e, então, fazer o trajeto do cliente. Não se esqueça de aproveitar melhor os leads que sua empresa gera, baixe o nosso Kit de Prospecção de clientes!
Jornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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