Follow up call x e-mail: qual fazer para gerar melhores resultados?

E-mail ou telefone? Escolher uma das duas opções para entrar em contato com o cliente é uma das principais dúvidas de vendedores. Afinal, ainda existe um grande estigma negativo envolvendo a follow up call, mas ela é necessária em muitos momentos. A questão é quando fazê-la, e em quais casos é melhor simplesmente mandar um e-mail.
No blog temos um post sobre follow up de vendas onde falamos sobre o efeito “areia movediça” da ligação de follow up. Quanto mais você faz, ou quanto menos eficiente ela é, mais longe do clientes você fica e a sua venda “vai pro buraco”.
Também temos este outro cheio de dicas sobre como fazer um follow up sem ser chato! Sugerimos que você os leia já que, neste post, vamos focar nas situações onde fazer uma follow up call ou usar o e-mail.

A mentalidade de um follow up call

Pense na sua última interação com um prospect e na forma como a ligação acabou: foi algo como “Sr. prospect, conversamos então na próxima sexta para fazermos um diagnóstico da sua operação e entender como resolver o problema Y, certo?” ou “Sr Prospect, muito obrigado pela atenção. Vamos conversando por e-mail então.”
A primeira gera um avanço, com data e responsável definido. A segunda gera uma continuação, ou seja, nenhuma das partes sabe qual o próximo passo da venda. E é aí que você, vendedor, teme o follow up pelo medo de ser inconveniente.
Tenha em mente que todo follow up, independente do meio, precisa ter um objetivo claro. A tradução do inglês para follow up é “acompanhamento”, ou seja, se você e seu prospect não definiram o que deve ser acompanhado, a conversa não tem objetivo. Garantir avanços tornará seu follow up mais útil e agradável ao prospect!

Por que o follow up é necessário?

O processo de venda é marcado por vários pontos de contato: a ligação de prospecção, o momento do diagnóstico, a demonstração da solução, o envio de proposta e o fechamento.
A tradução de follow up é “acompanhamento”. Em geral, o follow up é feito principalmente após do envio da proposta, a fim de incentivar o fechamento do negócio, mas ele pode ser usado também para agregar valor, principalmente numa venda consultiva.
Na verdade, aqui na Meetime acreditamos que cada contato com o cliente deve ser significativo e gerar valor. Do compartilhamento de um conteúdo do blog até a identificação de um problema que não pode ser solucionado pela nossa solução – queremos sempre oferecer o melhor para o cliente, mesmo que isso signifique não fechar uma compra. E você, na sua empresa, deveria fazer o mesmo.
Sendo assim, vamos ver algumas dicas rápidas sobre o follow up:

1. Evite o “touching base”: se você escolher absorver só uma informação desse texto, é essa aqui!!!!! Ligar para uma pessoa apenas para “perguntar como ela tá” não faz mais sentido e prejudica muito o seu relacionamento com aquele prospect. Se você não tem o que dizer, é melhor não ligar naquele momento. Trust us.
2. Agregue valor a cada contato: tente se colocar no lugar do prospect e ofereça uma boa experiência a cada momento. Conselhos, dicas e até benchmarks são ótimas formas de agregar valor de forma simples.
3. Recomende conteúdos conforme as dores: desligou o telefone da reunião de diagnóstico e lembrou de um conteúdo interessante que pudesse agregar valor antes do próximo contato agendado? Envie ou faça uma follow up call! Assim você mostra que se importa e está engajado em fornecer o melhor para ele ou ela.
4. Alterne os métodos de follow up: se você conversou com seu prospect por telefone, utilize o e-mail para fazer o follow. Caso tenha entrado em contato por e-mail, faça uma follow up call. Assim, você não cansa o seu prospect! E lembre de fazer uma pausa de um ou dois dias entre um contato e outro.
5. Conheça o mercado que você atende: em geral, pessoas que trabalham no mesmo mercado possuem rotinas e processos semelhantes. Sendo assim, as formas de contato também terão suas semelhanças e você pode utilizar isso à sua vantagem.

O importante é não ser chato!

Esclareça inicialmente que a sua venda é feita dentro de um processo e em etapas, e que é importante combinarmos cada próximo contato (meio, periodicidade, etc). Não tenha medo em perguntar a melhor forma de entrar em contato com elas. Veja abaixo as dicas do blog SalesHacker, nosso parceiro:

• Pergunte qual a melhor forma de fazer um follow com ele ou ela, sem ser chato e agregando valor;
• Defina também a periodicidade com que o follow up precisa ser feito. Se nem você ou seu prospect sabem quando o próximo contato será feito, e principalmente porque, sua venda vai esfriar.

Agora vamos às dicas práticas.

Quando é melhor usar follow up call?

Retomando o que falamos acima, a follow up call é melhor aproveitada quando o prospect solicitou ou autorizou o contato por telefone. Você pode utilizá-lo, por exemplo, em caso de atraso do prospect para uma reunião, para reforçar uma mensagem enviada por e-mail ou quando acordado que você entrará em contato depois de X dias.

• Tente não ligar do nada: o follow up é um recurso que tem melhores resultados quando agendado com antecedência. Tente falar algo como: “vou te enviar a proposta agora por e-mail, e posso te ligar em dois dias para falarmos sobre ela?”
• Nunca diga “estou ligando para…” ou “eu só queria…”: estas são péssimas formas de começar uma conversa e mostram que a única preocupação é em fechar o deal. Em vez disso, busque uma abordagem mais pessoal.
• Comece a follow up call retomando o que foi dito na última conversa. Dessa forma, você consegue estabelecer uma linha de raciocínio e continuidade. Tente algo como “da última vez que conversamos, você me disse que uma das suas principais preocupações era…”.

Se follow up significa acompanhamento, como dissemos, a tradução de follow up call é ligação de acompanhamento. Portanto, ela deve estar relacionada a um contexto, uma sequência de contatos, e não ser feita “do nada”.

Quando é melhor usar follow up email?

Por ser menos invasivo, o e-mail de follow up tende a ter melhor aceitação no processo comercial, mas é preciso ter atenção para alguns pontos a fim de que ele ainda seja efetivo. O principal deles é: sempre peça algum tipo de desfecho a partir daquele ponto de contato. Veja alguns exemplos abaixo:

• Como no primeiro caso mostrado para ligações, o e-mail também pode ser um recurso de follow up para atrasos de reuniões. Aliando um ao outro, e sempre com educação, você tem maiores chances de conseguir contato e reverter um possível no-show.
• Utilize o e-mail para construir um relacionamento com o prospect, como na indicação de alguma leitura, ao mesmo tempo que lembra de um compromisso futuro.

Não importa qual etapa do funil está o prospect ou em que momento você está falando com ele, tenha em mente a seguinte pergunta: o que você quer conseguir com o follow up? Pode ser uma próxima reunião, o aceite de uma proposta, um compromisso para retornar uma ligação, etc. Ter um objetivo em mente vai ajudar no momento de construir os seus argumentos e direcionar a conversa.
Além disso, lembre-se de corresponder o tom do seu prospect! Se ele te trata com de forma informal, faça o mesmo mas sem se passar. Caso ele prefira um contato um pouco mais distante e profissional, corresponda da mesma forma! Com isso, você evita aquele choque de intimidade que pode ocorrer quando uma pessoa é muito mais expansiva que a outra.
Em Inside Sales, ser consultivo é parte do trabalho, assim como prezar pela experiência e sucesso do cliente. Está apenas começando na área? Dá uma olhada no conteúdo abaixo!

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