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Confesse: você gostava daqueles velhos celulares com botões.
Foi difícil aceitar um smartphone com uma tela toda preta, sem nada para apertar, não foi?
Pode admitir. Não é vergonha nenhuma! Quando Steve Jobs subiu ao palco para apresentar o primeiro iPhone, milhões de pessoas torceram o nariz.
E veja onde estamos hoje…
Se tem uma coisa pela qual a Apple merece um troféu é por educar clientes como verdadeiros mestres. Não é à toa, já que o sucesso deles depende disso! Vender inovação pressupõe apresentar novidades e gerar necessidades. As pessoas precisam não só entender o que é o produto e qual a funcionalidade dele, mas também perceber como aquilo pode impactar a vida delas. Se não, ninguém compra!
Educar clientes é oferecer informações e habilidades que os transformem em consumidores mais instruídos sobre o mercado e o produto/serviço que a empresa vende. Pesquisas indicam que isso aumenta a confiança e a retenção.
Há muitas formas de fazer isso. Em geral, a responsabilidade de educar clientes recai sobre o marketing. Também é comum, no setor de tecnologia, que a área de Customer Success assuma parte da missão ao conduzir os onboardings, por exemplo. O que muitas empresas não se dão conta é que a time comercial também tem um potencial enorme nesse processo. E é disso que vamos falar aqui!
Se você vende tecnologia e inovação, quer entender por que educar clientes é uma prática fundamental, e pegar algumas dicas para começar hoje mesmo, leia este post até o fim!
Sabe aquele momento em que você tenta explicar para alguém com o que você trabalha e nota uma cara de paisagem na pessoa?
Imagine o seu cliente fazendo essa mesma cara.
Se você trabalha em uma startup ou empresa SaaS, o produto/serviço que você vende provavelmente é inovador. O que isso significa? Que as pessoas nunca ouviram falar dele!
O mercado brasileiro ainda está em maturação e, nesse ramo, é comum que ninguém imagine que existe uma solução tecnológica para o problema que enfrentam todos os dias. Mas, mesmo que não entendam quase nada sobre o assunto, a dor delas está lá.
Em geral elas não estão em busca de uma tecnologia, mas sim de um resultado: reduzir os custos, aumentar a receita, diminuir os riscos. Querem encontrar formas de alcançar esses objetivos, mas não conseguem perceber com clareza qual o caminho para isso e não conhecem as opções disponíveis.
Em muitos casos, não há sequer budget para investir em uma solução, simplesmente porque ela não existia antes e nunca esteve no orçamento. Por aí já temos uma ideia de como é difícil convencer o responsável pela tomada de decisões a tirar dinheiro do bolso e arriscar algo completamente novo. Nesse contexto, não dá para cruzar os dedos e esperar que ele acredite na ideia e assine o contrato.
O papel do vendedor é construir uma ponte entre o prospect e a solução durante o processo comercial. Para isso, adotar vendas consultivas, gerar empatia e nutri-lo de informações – tanto sobre tendências de mercado e estratégias de negócio, quanto sobre a solução oferecida – são as práticas mais recomendadas. Chamamos isso de prover valor, uma atitude que, com certeza, será apreciada pelo prospect.
E o impacto para sua empresa é inevitavelmente positivo. Se você educa o cliente, ele não só fica satisfeito por você ajudá-lo a compreender melhor o próprio negócio e a enfrentar desafios, mas também passa a confiar na sua marca e colabora para espalhar sua ideia. E você ainda fecha mais deals!
Antes de partimos para a prática, precisamos pensar em uma questão importante quando se trata de educar clientes.
O trabalho de educação de clientes pode (e deve) ocorrer em diversos momentos do processo de vendas. O marketing de conteúdo é uma estratégia que utiliza materiais como blog posts e e-books para educar clientes. Mas será que ele dá conta do serviço sozinho?
Com o grande acesso a informações possibilitado pela internet, o comportamento de compra mudou e, hoje, os prospects já chegam ao primeiro contato comercial com bastante conhecimento. Graças ao marketing de conteúdo, eles percorrem cerca de 70% da jornada de compra sozinhos. Ou seja: o time de vendas ainda tem 30% da caminhada para guiar.
Porém existe uma diferença essencial no objetivo de cada etapa, que reflete na forma de educar clientes. No marketing de conteúdo a intenção é provocar o reconhecimento de problemas e apresentar soluções, para que o lead chegue a uma decisão de compra. Já no processo comercial, o intuito é entender a situação atual, explorar necessidades e apresentar benefícios, para que o prospect perceba o valor do produto ou serviço e efetivamente compre.
Desta forma, no marketing de conteúdo a educação ocorre de forma mais abrangente, enquanto no processo comercial ela é personalizada. No primeiro momento, os materiais disponibilizam informações, apontam problemas, mostram boas práticas, sinalizam caminhos e explicam soluções. No segundo momento, o vendedor detalha tudo isso e aplica ao contexto do prospect, revelando como o produto ou serviço pode ajudar a resolver problemas pontuais.
Conclusão? As ações são complementares e, nos dois casos, criar valor é o que importa!
Vamos colocar a mão na massa agora?
Na abordagem de vendas, é importantíssimo ser objetivo e claro. O bom vendedor mantém o foco e explica conceitos, processos e funcionalidades de forma didática. Mais do que isso, ele foca no benefício obtido, em vez dos detalhes da operação.
Se ao fim da conversa o prospect sentir que aprendeu algo realmente útil para o próprio negócio e conseguir explicar para os colegas o que acabou de ouvir, você pode se considerar vitorioso!
Aí vão nossas dicas para alcançar esse cenário:
Adeque sua linguagem ao seu prospect! Encontre uma forma de explicar seu produto ou serviço sem utilizar termos e conceitos muito específicos ou difíceis de compreender. Às vezes você está habituado e tem clareza do significado, mas seu prospect fica confuso e perdido!
Dê atenção especial a expressões de nicho. Por exemplo: se você vende SaaS, pode ser que “nuvem” não seja uma ideia tão óbvia para o prospect. Certifique-se de que ele está acompanhando seu raciocínio e, caso necessário, pergunte se ele está familiarizado com o que você está falando.
Elas são ideais para fazer o prospect relacionar o que você está explicando a algo mais próximo da realidade dele. Aqui na Meetime, por exemplo, uma analogia clássica para cadência de prospecção é a ficha de academia. Nossos vendedores dizem:
– Quando vamos para a academia temos uma ficha que indica quais exercícios devemos fazer. Se não existisse aquela ficha, provavelmente faríamos menos exercícios e não aproveitaríamos tanto o treino. Ou então investiríamos muito tempo nos exercícios errados. Além disso, talvez tivéssemos que ficar toda hora perguntando ao instrutor o que fazer. A cadência tem o mesmo propósito: ela organiza o dia a dia do vendedor e garantir que ele fará as atividades certas com os leads certos.
Desta forma, o prospect entende a ideia mais rápido, absorve a informação e as chances de nunca mais esquecer aumentam!
Se você tentar abordar cada detalhe do seu produto ou serviço, explicar todas as possibilidades de uso e apresentar as vantagens uma a uma, o seu prospect vai ficar saturado de informações e provavelmente não entenderá o sentido da maioria delas.
Uma boa dica é selecionar apenas aquilo que resolve o problema específico e concentre-se nisso. Assim, você não dispersa a atenção do prospect e aproveita melhor o tempo.
Aproveite os materiais produzidos pelo time de marketing! Forneça dados e informações relacionados aos desafios e preocupações que o prospect apresentar durante a conversa. Se ele ficar em dúvida em algum ponto, envie materiais que expliquem melhor. Caso ele questione resultados, mande cases de sucesso de clientes que enfrentaram problemas semelhantes. Os conteúdos devem dar suporte aos vendedores.
Você pode, por exemplo, mapear quais são as dúvidas e objeções mais comuns e organizar os conteúdos em uma tabela. Assim, você tem acesso fácil e sabe exatamente qual conteúdo usar em cada situação.
Dê boas ideias! Procure compartilhar conselhos, dicas e segredos valiosos para o negócio do seu prospect – mesmo que eles venham de outras fontes. Faça uma avaliação dos pontos fracos e problemas que o prospect enfrenta e indique formas de melhorar isso.
Como vendedor consultivo, você deve estar ligado nas tendências do mercado, conhecer bem os modelos de negócio e se posicionar como um especialista. Assim, você ganha confiança e isso facilita todo o processo de vendas!
Essas são práticas fáceis de aplicar, mas que colaboram muito para educar clientes! Elas dão um propósito bem definido para cada abordagem e tornam a comunicação mais clara. Ao se colocar no lugar do prospect e se preocupar em como ele está recebendo e entendendo o que você diz, você já ganha pontos. Além do mais, oferecer conteúdo e ideias que ele não encontra em outros lugares gera valor.
No fim, o prospect irá agradecer pela sua ajuda – ao menos esse é o objetivo!
Agora que você já viu como educar clientes, que tal melhorar ainda mais a sua abordagem comercial? Nosso kit de Inside Sales Avançado reúne todo o material que você precisa.
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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