8 min
“Gostaria de adicional de bacon por R$ 1,00?”. Esse é um exemplo clássico, que define bem o que é cross selling e upselling. Na verdade o que é upsell.
Você já foi alvo do cross selling ou do upselling tantas vezes que não vai conseguir contar nos dedos. É muito comum enxergar isso, por exemplo, quando você vai em alguma rede de fast food e eles oferecem adicionais.
Para compreender de maneira mais ampla esses dois conceitos, vamos te explicar o que é o que é cross selling e upselling e ver como você pode aproveitá-las na sua empresa!
A ideia por trás do que é cross sell e upsell é que nem sempre vender mais significa ter que conquistar novos deals!
Os conceitos de upselling e cross selling são baseados exatamente nisso. Eles são formas de aumentar os rendimentos da sua empresa vendendo para aqueles que você já conquistou – sua base de clientes!
A grande vantagem disso é que você gasta muito menos para fechar o negócio. Coloque uma coisa na cabeça: vendas não acaba na venda.
As fases do processo de vendas e da jornada do cliente não acabam quando ele assina o contrato. Na verdade, se você estiver fazendo tudo certo, esse é só o começo.
É responsabilidade da empresa garantir o sucesso do cliente a partir do serviço que contrataram. Só assim é possível reter clientes e ser recomendado – duas coisas essenciais, especialmente para empresas SaaS que trabalham com receita recorrente.
Mas por que estamos falando isso? Porque, para fazer cross selling e upselling bem feitos, o ponto de partida deve ser sempre o sucesso do cliente. De maneira bem direta, não adianta oferecer bacon para vegetarianos!
Para saber mais sobre o processo de vendas centrado no cliente, recomendamos que ouça o esse episódio de Cast for Closers.
Cross selling é venda cruzada. É oferecer ao cliente um outro produto complementar ao que ele já adquiriu.
Comprou um tênis. Que tal uma meia? Comprou uma cerveja. Não quer um amendoim?
Contratou uma plataforma de vendas. O ideal seria fazer um curso de Inside Sales, não é?
Já deu para entender…
Esse tipo de venda pode ser realizada tanto pelo time de vendas, na hora do fechamento, quanto pelo de Customer Success, quando perceber que há necessidade. Mais adiante vamos falar um pouco sobre os benefícios cross sell e upsell.
O upselling é um adicional ou um upgrade no produto já adquirido pelo cliente. É o bacon no hambúrguer. Por apenas R$ 1 a mais você transforma um sanduíche comum e sem graça em uma explosão de sabor.
A lógica é tornar a compra original mais cara, oferecendo uma melhoria. Por causa disso, é mais comum ver o time de Customer Success fazendo esse tipo de vendas, uma vez que a melhoria faz mais sentido quando o cliente já está utilizando o serviço e percebe que precisa de mais.
Para dar um exemplo em SaaS, é oferecer uma funcionalidade extra em um software ou um número maior de usuários.
É comum trocar cross sell e upsell ou achar que é tudo a mesma coisa.
Se ainda não ficou bem claro:
O principal benefício do cross sell e upsell é a oportunidade de aumentar o rendimento da empresa sem precisar crescer a base de clientes.
No entanto, o upselling é visto como mais vantajoso do que o cross selling. Há pesquisas que indicam que ele pode ser até 20x mais efetivo.
Na disputa cross sell e up sell, é entendido que é mais fácil vender um upgrade do que um novo produto. Isso é resultado tanto do esforço do vendedor, quanto porque o cliente já conhece e está aberto a um produto ou serviço que ele está familiarizado.
Um exemplo: se o cliente utiliza um software no dia a dia, conhece as funcionalidades e sente falta de uma ferramenta que não tem acesso no plano básico, basta um pulo para ele comprar o plano avançado. No cross selling é diferente.
Acredite, o cross sell pode funcionar muito bem, mas é preciso ter um pouco mais de atenção. Dependendo do que for oferecido, a venda pode sair tão cara quanto obter um novo cliente – e aí não faz sentido.
Então, se for muito difícil vender, levar muito tempo para qualificar e educar os clientes sobre o novo produto, não vale a pena. A seguir, vamos ver alguns bons motivos para você considerar montar uma estratégia de upselling ou cross selling.
Atender às demandas de um funil de vendas, fazer com que o cliente conheça e confie na sua marca, convencendo-o a realizar uma compra é um processo que dá trabalho e exige investimento tanto de tempo quanto de dinheiro. Por isso, é interessante trabalhar melhor as possibilidades de cada cliente, sempre focado no que é melhor para ele também.
Tanto o up sell quanto o cross sell podem ser aliados do seu processo de vendas, ajudando inclusive a ampliar o nível de satisfação do seu cliente. Mas para isso, é necessário que os vendedores estejam preparados para oferecer uma experiência de compra única. Consequentemente, realizar uma nova venda se torna um processo mais fácil e o aumento do ticket médio vai se tornar uma possibilidade.
Vale destacar que fazer uma nova venda para uma pessoa que já é cliente da marca é mais rápido e barato quando comparado com as vendas para consumidores que ainda não realizaram nenhum tipo de negócio com a sua empresa. Sem contar que as chances de fazer uma venda para uma pessoa que já tem histórico de compra é bem maior.
Afinal, por que adotar essas estratégias? Você conhece o Custo de Aquisição do Cliente (CAC) da sua empresa e sabe quanto tempo leva para recuperar o quanto foi investido para conquistar uma conta? Essa é a grande questão dos negócios com receita recorrente, como SaaS com assinatura mensal.
Quanto mais tempo for necessário para recuperar o CAC, mais importante é reter os clientes e encontrar outras formas de aumentar a receita da empresa. É com isso que se mantém a saúde do negócio.
Fazer upselling ou cross selling é uma estratégia que serve para ambas as coisas. Ao oferecer novas funcionalidades e produtos, que você acredita que podem ajudar seu cliente, você está entregando valor e mostrando que se preocupa com o sucesso dele. Como resultado seu negócio:
De quebra, ao investir no que é o que é cross selling e upselling, você aumenta sua receita anual.
O custo para aumentar $1 de receita anual com upsell é 50% do custo para aumentar $1 por novos clientes. É aquela velha máxima: você gasta menos para reter um cliente do que para conseguir um novo e você ganha mais vendendo para quem já é fiel.
Então, convencido sobre os benefícios de cross sell e upsell? Acredita que vender para quem já confia na sua empresa é bem mais fácil e barato? Vamos ver qual a melhor forma de fazer isso?
A mentalidade deve ser a mesma do que para uma venda consultiva. Se você quer fazer um bom cross selling ou upselling, o cliente deve vir em primeiro lugar.
Pense como a sua oferta vai ajudá-lo a obter (mais) sucesso. Não vale incentivar a compra de uma solução que não faz sentido nenhum para ele só para aumentar sua receita.
Então, como fazer cross selling e upselling?
Tudo isso vai te ajudar a pensar a sua estratégia e auxiliar você a prover valor ao cliente. Entenda melhor abaixo.
Vamos supor que um cliente chegue totalmente “cru” para você – ele está começando a resolver um problema para o qual você tem a solução. É uma folha em branco.
Qual caminho você o aconselha a percorrer? Qual é o passo a passo para ele extrair todo o potencial do seu produto ou serviço? Saber exatamente a relação entre o que oferece e o sucesso do cliente é essencial. De que forma você vai ajudá-lo a chegar lá?
O cross selling ou o upselling devem ser apenas mais um elemento desse percurso, e não o fim. Para acertar o momento, leve em conta o próximo tópico.
Para trabalhar tanto com cross selling quanto com o up selling, você vai precisar estabelecer um certo nível de confiança com o seu cliente. Uma boa maneira de fazer isso é por meio da venda consultiva, nela, você tem a possibilidade de ofertar outros produtos ou serviços que se encaixam nas necessidades do cliente.
Quer entender mais sobre a questão? Ouça este episódio de Cast For Closers com dicas práticas em vendas consultivas:
Se, por descuido, o vendedor faz uma oferta completamente descolada da realidade do cliente, isso demonstra uma desatenção nas conversas. E aí a credibilidade da empresa fica comprometida, junto do contrato que aquele cliente teria assinado.
Você não vende um produto ou serviço que o prospect não precisa. Você não oferece algo que o cliente não precisa (ainda). Tudo isso está relacionado ao sucesso.
Cada um tem um caminho para atingir os melhores resultados possíveis. Sua função como vendedor ou profissional de Customer Success é orientar o seu cliente até lá, passo a passo, no tempo dele.
Não tente apressar as coisas e oferecer um upgrade que ele não tem maturidade para usar. Isso pode incluir muita coisa: não ter conhecimento, equipe, dinheiro, clientes. Não ter necessidade, enfim.
Aí, é função da equipe de Customer Success fazer um acompanhamento bem minucioso de toda a carteira de clientes:
A partir dessa análise contínua, quando notar que já está na hora de adquirir um outro produto, sua equipe deve oferecer. A regra é: aguarde até que ele esteja preparado! Valerá a pena. Enquanto isso, invista no desenvolvimento dos seus clientes.
Para ajudar os clientes a amadurecerem, vale o esforço da equipe de CS de oferecer insights sobre o negócio deles e como eles podem melhorar, inclusive no uso que fazem do seu produto ou serviço, para isso:
O contato próximo com os clientes é o que permite conhecer as necessidades e identificar a hora de vender algo a mais. Para abrir caminho, lance mão de conteúdos relevantes, aponte os aspectos que ele deve dar mais atenção.
A ideia de parceria – o seu sucesso é o meu sucesso – é valiosa. Ao perceber que você realmente está interessado em levá-lo para frente, o cliente não terá resistência alguma na hora que você disser que é uma boa ideia adquirir um outro produto seu.
É a mesma lógica de quando você conquistou o cliente. Só venda se fizer sentido. Não tente convencê-lo. Isso será ruim para ele e para você também. Ao aplicar o que é cross selling e upselling, seja tão ou mais cauteloso do que quando fechou a venda.
Se o cliente se sentir pressionado – ou, pior ainda, comprar algo que ele não necessitava -, perderá a confiança que tinha na sua empresa e equipe. Daí, você não só corre o risco de encerrar a parceria, como também de sair falando mal de você no mercado. Percebe o perigo?
Tomando esses cuidados, adotar o que é cross selling e upselling são ótimos aliados da sua empresa e vão garantir que o seu negócio se mantenha firme e forte.
Agora, para começar, que tal baixar nossa planilha de retenção de clientes? Ela contém boas orientações para você fazer muito do que falamos aqui! Calcule a probabilidade de Retenção dos seus Clientes!
Publicado em: 20 de agosto de 2018. Última atualização em: 29 de novembro de 2022.
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
Veja mais assuntos relacionados:
