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Esse artigo foi publicado originalmente aqui
Chris Voss serviu como negociador de reféns do FBI por aproximadamente 25 anos. Durante uma parte deste tempo, ele foi o principal negociador da Bureau internacional. Voss teve algo como uma epifania após sair da Bureau; ele percebeu que várias habilidades aprendidas no trabalho eram relevantes – e essenciais – na área comercial, como negociar, por exemplo.
A negociação é uma habilidade necessária nos negócios. Nos esforçamos para maximizar o grau da negociação com os clientes. E negociamos com outros colegas para lidar com disputas e impulsionar iniciativas. Lamentavelmente, muitos de nós não possuem habilidades de negociação efetivas, isto é: não sabemos como ser um bom negociador. Recorremos a táticas impiedosas que tendem a alienar nossa contraparte.
O que torna a metodologia de negociação de Voss tão impactante é que ela é fundamentada na inteligência emocional – ao contrário da metodologia clássica de como negociar, que é baseada na lógica e na razão. Esta mentalidade transforma o processo de negociação que vai do resultado zero até a tomada de decisão em conjunto.
O resultado é que ambas as partes estarão mais propensas a terminarem satisfeitas ao invés de se sentirem estressadas, em desvantagem ou sendo parte de uma disfunção relacional.
Aqui estão 5 táticas fundamentas que sustentam a metodologia de Voss de como ser um bom negociador.
Espelhamento envolve a repetição de três a cinco palavras chaves da declaração anterior do cliente, na forma de uma pergunta. Se o cliente diz:
“Não podemos renovar nossa assinatura por causa de cortes no orçamento”.
O espelhamento envolve a réplica como a seguir:
“Você não pode se comprometer por causa dos cortes?”.
O espelhamento tem dois resultados positivos.
Por um lado, ele permite que o negociador estabeleça um relacionamento rapidamente, proporcionando confiança à outra parte de que ele/ela está sendo escutado e ouvido.
Além disso, a tática inevitavelmente leva para o outro lado, repetindo as palavras previamente faladas.
A repetição resulta em um desejo natural de esclarecer o que foi dito, com o resultado de que mais informações sejam dadas neste processo, informações estas que lhe permitirão entender melhor os resultados desejados e que poderão ser alavancadas a medida que a negociação avança.
A rotulação é, em certo sentido, o espelhamento com o uso de esteróides. Em vez de simplesmente repetir palavras, a rotulação envolve provocar as emoções da outra pessoa – principalmente os medos. Isso implica na habilidade de escuta cuidadosa e proativa.
Por exemplo, se o gerente de vendas sentir que um cliente está preocupado com a segurança dos recursos associados ao produto, um negociador efetivo irá rotular este estado de espírito:
“Parece que você está preocupado com os recursos de segurança”
ou
“Parece que está preocupado com a segurança”
Voss recomenda o uso de frases como: “Parece que…”, “Está parecendo que…” e “Tenho a impressão que…”.
Ao rotular o sentimento da outra pessoa, você demonstra entender com o ele/ela se sente. Percorre-se um longo caminho para demonstrar empatia.
Muitos empresários iniciam as negociações com o objetivo de ganhar um “sim” da outra parte. Mas e você quer saber mesmo como ser um bom negociador, lembre-se: essa estratégia pode fazer mais mal do que bem.
Voss explica que empurrar alguém para dizer “sim” pode fazer com que as pessoas se sintam defensivas. Elas se sentem encurraladas a fazer algum tipo de compromisso. Em contraste, conseguir o “não” do outro lado faz com que eles se sintam seguros. Se você está vendendo um produto/serviço peça, por exemplo:
“Não acha que é uma má ideia investir em uma plataforma que pode ajudá-lo (insira a proposição de valor ou seu produto/serviço aqui)?
Já desistiu de procurar novas formas (insira a proposição de valor aqui)?”
Quando você dá poder ao outro lado a dizer “Não”, eles se sentem mais confortáveis em não estar sendo puxado para um compromisso e mais dispostos a cogitar suas ideias.
Voss sustenta que o melhor momento de uma negociação é quando o outro diz “é verdade”.
Para alcançar este avanço, os negociadores devem ouvir ativamente o outro lado e resumir efetivamente como eles se sentem, o que eles esperam conseguir.
Se você está vendendo um produto de software para um CIO e ele\ela evidencia preocupação sobre as baixas taxas de adoção, responda assim:
“Parece que você precisa de uma solução que seja compatível com o fluxo de trabalho dos usuários e que não exija uma curva de aprendizado decrescente.”
O segredo aqui é convencer a outra parte que você entende o problema em questão, reafirmando o que já lhe disseram.
Fazer a outra parte dizer “é verdade” ativa uma segurança que você é empático com eles e entende seus desejoso e necessidades. Isso demonstra um entendimento mutuo e aumenta a probabilidade de que sua proposição será considerada.
Os melhores negociadores transformarão as negociações em sessões conjuntas de resolução de problemas. Ao invés de focarem na negociação, eles irão focar na descoberta – em entender verdadeiramente os desejos e os resultados que a outra parte quer. Não há como ser um bom negociador sem essa prática.
Para fazer isso, Voss recomenda o uso de perguntas calibradas. Estas são perguntas que geralmente começam com “o que” ou “como”.
Em comparação com as questões fechadas (que tipicamente incluem verbos como “é”, “poder” ou “fazer” e levam a respostas como sim/não), eles evocam informações mais expansivas e reveladoras da outra pessoa. Voss tem alguns favoritos, incluindo:
Qual o maior desafio que você encara?
e…
O que e importante para você?
Perguntas calibradas são boas porque fazem com que a outra pessoa expanda os pensamentos, dando a ilusão do controle. Quando a outra pessoa pensa que ele\ela tem todas as respostas (e assim todo o poder), a probabilidade de estar dispersa é minimizada.
As empresas atuais tendem a não valorizar as habilidades de negociação da mesma forma que o FBI. O senso de urgência envolvido na negociação da libertação de reféns fugitivos armados deve ser aplicado às negociações comerciais. Muitas vezes, fazemos a outra pessoa se desinteressar e perdemos a oportunidade de chegar a uma solução.
Para as empresas, isso pode resultar em efeitos desastrosos – como uma meta de receita não cumprida, vendas perdidas, relacionamentos prejudicadas e muito mais. De acordo com este estudo, as empresas perdem aproximadamente 9 milhões de euros (quase 36 milhões de reais) por hora devido a fracas habilidades de negociação.
A negociação não precisa ser um filme de terror. Não precisa ser um jogo sem graça. Os melhores líderes de vendas, que sabem como ser um bom negociador, usarão as táticas de resultado acima e irão apelar para as emoções dos clientes.
Habilidades de negociação bem-sucedidas têm implicações de longo alcance em termos de melhoria das relações com fornecedores, administração de conflitos e de cumprir os objetivos comerciais principais.
Para saber mais, visite o site www.node.io/negotiate
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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