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Ter ou não ter um script de vendas? Essa é uma dúvida comum. Alguns são contra, por engessar a comunicação, outros não abrem mão, para gerar uma padronização. Nenhum dos dois está completamente certo ou errado. Para nós, é melhor ter, desde que se saiba usar.
Afinal, um roteiro de vendas tem o potencial de trazer previsibilidade a sua operação. Com ele, é possível testar e entender o que dá e o que não dá certo e assim democratizar boas práticas. Além de acelerar a aprendizagem do seu time. Contudo, ele não é um framework mágico, que vai trazer respostas para todas as situações do vendedor.
Se souber lidar com ele, o script de vendas pode ser uma ferramenta potente. Quer saber mais sobre ela e como criar o seu roteiro de vendas para Inside Sales? Acompanhe a leitura!
O script de vendas (ou roteiro de vendas) é um documento que serve como guia de orientação para o vendedor durante a negociação. O material deve incluir pontos-chave, como as ações de cada etapa do funil de vendas, detalhes sobre o processo comercial da empresa, principais objeções e como contorná-las, entre outros.
Diferente de abordagens tradicionais, como no telemarketing, em Inside Sales o script de vendas não tem a intenção de ser um roteiro para ser lido linha por linha. O objetivo é orientar mas sem engessar. Ele traz um modelo, mas a ideia é que seja personalizado para a realidade de cada cliente. Nele contém:
Depois de conhecer a definição sobre o que é um script de vendas, é hora de entender mais sobre a importância que ele tem!
O roteiro de vendas é um ativo interessante para ser utilizado nos treinamentos para vendedores. O documento ajudará na construção do processo comercial desde os primeiros dias de trabalho. Consequentemente, a curva de aprendizado do profissional é acelerada e reduz a chance de erros nos contatos iniciais para os clientes.
O uso dos scripts de vendas também contribuem para o aumento da produtividade da equipe. Isso acontece porque o vendedor pode, no momento que tiver dúvidas, recorrer ao material para saber o que deve fazer, sem gaguejar ou gastar tempo em busca respostas para situações que já foram mapeadas.
E, conforme vai se encontrando situações que fogem ao roteiro, o time vai contribuindo para enriquecer o documento.
Quando se trata de vendas complexas, é fundamental fornecer todos os dados necessários ao cliente antes que seja feita a assinatura do contrato. Caso contrário, ele pode ter dificuldades para usufruir da compra, ficar insatisfeito ou ainda desistir da compra.
Ao utilizar os scripts de vendas, você garante que seus vendedores cobrirão os tópicos mais importantes, sem esquecer de nada relevante.
Antes de ensinar como fazer um script de vendas é importante que você conheça alguns erros comuns que ocorrem na produção desse documento a fim de evitar que eles aconteçam!
Um erro bastante comum cometido na elaboração do script de vendas é não considerar que o documento precisa ser atualizado constantemente. Além disso, o material deve considerar que há diferenças entre os clientes. O roteiro de vendas pode se adaptar ao cliente e às diversas situações.Cada recusa, por exemplo, merece uma análise para a atualização do material.
Scripts que focam apenas nos anos de experiência da empresa e em todos os seus atributos tendem a ser pouco eficientes, além de não despertarem o interesse. Na verdade, o como você resolve o problema do potencial cliente é o que vai dar ao documento mais consistência. O indivíduo quer sentir que terá as suas demandas atendidas.
A conversa de vendas é algo imprevisível, não existe tentar prever tudo que vai acontecer ali. O cliente pode dizer algo que você não imaginava que ele falaria. A ideia do script de vendas é tentar trazer pontos principais, dúvidas comuns, que não podem faltar em um contato com o cliente, independentemente do momento em que ele será aplicado.
Veja o passo a passo a seguir para elaborar um script de vendas que vai gerar mais resultados e confira também alguns exemplos!
A melhor maneira de criar scripts alinhados com o discurso de vendas é quebrar o seu processo em etapas. Para isso, responda à pergunta: o que o vendedor tem que fazer em cada etapa do processo de vendas? Como deve ser feito?
Muita gente tenta fazer um roteiro de vendas que resolve todas as etapas de uma vez, mas é melhor ir por partes. Em geral, um processo de vendas é quebrado da seguinte forma:
Cada uma dessas etapas exige um script de vendas diferente pois servem propósitos distintos. Alguns desses roteiros, inclusive, serão feitos antes de entrar em contato com o potencial cliente. Veja alguns exemplos:
Durante a prospecção, antes de entrar em contato com a pessoa considerada decisora da compra, os seus scripts de vendas são muito mais voltados a conseguir informação dentro da organização.
Poderia ser algo do tipo:
“Oi Fulano, eu trabalho na [empresa] e ajudo [perfil da empresa] a obter [o que você gera de resultado]. Em geral eu falo com [potenciais pessoas] e pela pesquisa que fiz, eu falaria com o [pessoa que você acha que é]. Você me aconselharia falar com ela mesmo ou com outra pessoa? O e-mail dela que tenho aqui é esse, é isso mesmo? Você poderia me passar o ramal dela direto ou me passar para ela? Sabe que horários eu consigo normalmente encontrá-la?”.
Perceba que o foco está em conseguir informações sobre a pessoa com quem você quer falar. Apesar de serem perguntas essenciais, cuidado para não cansar o seu prospect!
Por outro lado, se você está em contato pela primeira vez com seu potencial cliente, você deve explicar de forma rápida por quê ele deveria dar atenção para você e avançar para as perguntas de qualificação.
“Oi Fulano, meu nome é [seu nome] e trabalho na empresa [tal]. Eu ajudo empresas a [resultado que você entrega]. Falei com a pessoa [pessoa da prospecção] e ela disse que era com você que eu deveria falar sobre isso. Normalmente antes de falar do meu produto de uma forma chata como todo vendedor, eu dedico meu tempo para entender como vocês fazem [área relacionada ao problema que você resolve]. Podemos conversar sobre isso agora?”.
Se sim, parta para as perguntas de qualificação. Se não, checa se ela tem interesse em discutir tal questão e agende um horário em outro momento.
Se algum vendedor na empresa performa melhor que os outros, é provavelmente porque ele tem um método de sucesso que foi usando e melhorando empiricamente ao longo do tempo.
Comece a observar o que os melhores vendedores fazem e verá que eles trabalham de forma semelhante em todas as ligações. Observe quais perguntas usam para descobrir os problemas, como conduzem a conversa e instigam o cliente a se mover, etc.
Sobre o assunto, o episódio 61 do Cast for Closers mostra como se tornar um vendedor top performer. Ouça aqui:
Se você tiver uma ferramenta para gravar ligações, como a Meetime, por exemplo, ainda melhor. Você terá o volume e possibilidade de ouvir diferentes calls até conseguir entender os padrões que estão por trás do sucesso do seu vendedor ou time.
Imagine que está levando a capacidade do seu melhor vendedor para o restante da sua equipe de vendas… Em algumas empresas há uma diferença entre o melhor e o pior que beira a casa dos 50%.
É muito dinheiro jogado fora simplesmente porque as pessoas não aprendem o que as outras estão fazendo de melhor e aplicam. Dessa forma, você descobrirá qual o melhor script de vendas para o seu negócio.
Essa eu percebi seguindo pela primeira vez um script de vendas que eu criei para uma equipe de vendedores. O que aconteceu foi: o que eu escrevi para ser feito pelos meus vendedores era totalmente diferente do que eu fazia intuitivamente na prática. Esta, portanto, poderia ser uma das causas dos vendedores estarem indo muito mal.
O teste definitivo para melhorar o roteiro de vendas que você criou é: se alguém seguir aquele script de vendas, ele terá o resultado que você espera?
Lembra que falei que você deve ter um roteiro para cada etapa do processo de vendas? Agora imagine que você criou um script para geração de potenciais clientes pela internet. Se você seguir o passo a passo do que está descrito ali, você consegue atingir o resultado esperado?
Se não, existem 2 possíveis motivos:
Com este teste, você garante que o seu script de vendas de fato ajuda a pessoa que está lendo o roteiro a gerar o resultado que ela precisa atingir. Experimente!
Você criou o melhor script de vendas que funciona para aquela etapa, mas será que existe alguma forma de aperfeiçoar mais ainda?
Por exemplo: Em vez de pesquisar no Google pelo telefone das empresas de forma manual, será que existe alguma outra forma de fazer isso usando tecnologia? Uma conversa diferente da que você faz para o gestor pode trazer mais resultados se aplicada para o diretor?
No final, o que diz se o script é melhor ou não é o resultado final.
Por exemplo: em uma empresa onde desenvolvi o método de vendas, percebi que, em vez de perguntarmos para o potencial cliente questões referentes ao consumo de energia, era muito melhor pedir as faturas para fazermos uma análise de qualificação.
Esses dados reais trariam muito mais informações para nós e para o cliente. Assim, conseguiríamos entregar informações mais precisas sobre onde estava o problema.
Como resultado, paramos de fazer perguntas sobre o consumo de energia para o potencial cliente (script inicial) e mudamos o script com a intenção de conseguir a fatura (script versão 2.0).
Vale ressaltar que este tipo de mudança é comum. Afinal, o feedback das ações práticas dizem se aquilo que você havia planejado é realmente eficiente para conseguir o que você quer.
Não adianta você capacitar a sua equipe para fazer a qualificação e a venda de uma forma se não existe cobrança sobre a execução. Essa cobrança pode ser feita analisando a ligação, aliado ao treinamento de vendas.
Identificar onde a pessoa deixou de fazer algo e mostrar as consequências é uma boa dinâmica de feedback.
E lembre-se: não precisa ser algo rígido, até porque a ideia do script de vendas não é mapear todos os pontos e que a pessoa execute do mesmo jeito sempre. Afinal, existe uma pessoa do outro lado da linha interagindo com o vendedor.
Mas os pontos principais devem ser mapeados e cobrados sim. Sem cobrança, os scripts de vendas ficam engavetados e você perde todos os benefícios que eles trazem.
Acredito que um dos problemas de vendedores e empresas que performam abaixo do que deveriam ou poderiam é que elas não estudam vendas. Elas não levam vendas a sério e o resultado é ter um processo totalmente improvisado.
Como você acha que ficaria uma peça de teatro onde os atores simplesmente improvisassem o tempo todo? Provavelmente horrível, sem sentido nenhum e sem levar em consideração as necessidades do público do outro lado.
É o estudo da audiência e o pensar antes de executar que permitem que os atores interpretem tão bem o que está ali.
Em vendas é a mesma coisa: com o passar do tempo, os profissionais praticam tanto que parece que estão improvisando bem em todas as ligações, mas a verdade é que conseguem ajustar o script dentro do discurso de vendas para conseguir gerar o melhor resultado ao falar com qualquer cliente. Para te ajudar, confira os 20 melhores livros de vendas!
Estudar é fundamental para quem quer saber como criar um script de vendas do zero, ou melhorar um script que já existe. Você não consegue se não tiver um excelente conhecimento em vendas.
E se você busca se aprofundar no assunto, confira um gostinho da certificação em Inside Sales da Meetime!
O curso foi elaborado para ajudar na formação e crescimento de vendedores e SDRs em Inside Sales, ajudando a dominar os aspectos básicos dessa modalidade.
Outro material que é essencial para que sua equipe de vendas performe bem é o Playbook. Um bom playbook de vendas detalha o seu processo, define personas, etapas, perguntas de investigação e negociação, inclusive, o seu script de vendas.
Então, se você deseja tornar a sua operação mais robusta, podemos te ajudar. Replicamos o nosso próprio playbook, junto com algumas dicas práticas, para você usá-lo como modelo, seja para criar ou atualizar o seu. Baixe agora o nosso Playbook de Vendas!
O script de vendas é uma espécie de guia que orienta o vendedor durante a negociação. O material aborda pontos-chave, como as ações de cada etapa do funil de vendas, bem detalhes sobre o processo comercial da empresa.
Ao fazer um script de vendas, você otimiza as abordagens do seu time comercial, permitindo assim que ele foco em pontos-chaves na hora de converter uma venda.
O bom scripts de vendas é pautado na definição das etapas do processo de vendas, melhores canais para a abordagem dos leads, informações completas sobre o seu produto, entre outros pontos.
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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