Sarah Rios
Analista de Conteúdo na MeetimeJornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
9 min
Para um vendedor novato, escutar as palavras “revisão de chamada” pode ser bastante assustador. De fato, ouvir a sua própria voz gravada e ainda ter colegas de equipe presentes nesse momento é algo que costuma intimidar.
Mas o processo não precisa ser assim. Afinal, as avaliações de ligações são essenciais para o sucesso nas vendas. Se você é gestor e quer adotar a prática de call reviews dentro do seu time continue conosco. Neste artigo, você vai conferir um guia completo sobre boas práticas de avaliação de calls. Boa leitura!
A call review é um processo de avaliação de conversas telefônicas ou chamadas gravadas, podendo ser de ligações de prospecção ou reuniões (video-conferências) de vendas. É uma prática comum em vários setores, mas com um destaque especial em vendas, onde as interações pelo telefone e videoconferência desempenham um papel significativo nas operações de Inside Sales.
Os objetivos de fazer uma “revisão de chamada” são:
Aqui na Meetime, o processo acontece da seguinte forma: todos ouvem previamente a call escolhida pelo SDR ou vendedor em questão e anotam feedbacks construtivos e negativos. No encontro, o primeiro a falar é justamente o profissional que teve a sua ligação ouvida, ou seja, ele faz a sua autoanálise, mostrando o que achou bom e o que não foi tão legal. Em seguida, o gestor e os demais colegas também apresentam suas impressões e todos discutem em grupo se concordam ou discordam com os aspectos destacados.
De maneira geral, a call review é considerada uma das melhores iniciativas de team building que temos aqui na Meetime, segundo o head de vendas Rui Aviz. É um momento de grande aprendizado, no qual todos os participantes são estimulados a trazerem feedbacks.
A ideia é aumentar o moral de sua equipe e fazer com que eles se sintam confortáveis ao dar e receber feedback. Como resultado, os SDRs e vendedores ficam mais confortáveis uns com os outros. O resultado? Equipes alinhadas que sabem onde precisam melhorar e também no que se destacam. Inclusive, as avaliações semanais das ligações se tornaram a base da cultura da Meetime.
Como em qualquer outra oportunidade verdadeira de crescimento, as call reviews podem ser um pouco desconfortáveis no início, mas proporcionam enormes ganhos para os que participam.
Vale destacar que é essencial existir um ambiente seguro para fazer o call review em grupo. A pessoa tem que se sentir segura e confortável de que ela não será julgada ao trazer a call, de falar sobre suas inseguranças e de receber feedback. Afinal, a ideia não é expor ninguém, mas sim ter um momento de aprendizado.
O call review pode ser feito tanto em grupo quanto de forma individual. Não existe uma regra ou uma opção que seja melhor, a dica é avaliar as possibilidades dentro da sua operação.
Antes de explicarmos sobre os prós e contras de cada modelo, é preciso abordar um ponto de extrema relevância: tanto o gestor quanto o SDR/ vendedor precisam ouvir a call, caso ela seja individual. No caso do momento em grupo, todos devem fazer isso.
É importante que as partes ouçam a call, assim, quando forem discutidos os pontos abordados nela, você terá as falas frescas na mente. Afinal, uma coisa é fazer a ligação, outra é ouvi-la. É importante que o vendedor tenha a oportunidade de identificar em quais pontos ele foi bom e onde acredita que foi ruim. Inclusive, isso ajuda a desenvolver a coachability, que corresponde à capacidade de evoluir um comportamento a partir de feedbacks.
Na call review em grupo, a ideia é que o gestor faça uma rodada semanal e cada vez um SDR/vendedor manda uma ligação. No caso, o profissional que fez a call é quem escolhe o que todos irão ouvir e ele pode optar por uma call que ele fez e foi bem-sucedida ou alguma que não saiu como esperado.
A partir disso, ele envia a gravação para o time e os participantes têm a oportunidade de ouvir e anotar as suas impressões, não só o gestor. Isso nos leva ao primeiro ponto positivo: ter feedback de várias pessoas.
O mais interessante é que independentemente da senioridade, todos podem acrescentar um insight valioso, não necessariamente as pessoas mais experientes vão ter os melhores feedbacks. Assim, o profissional que teve a sua call analisada tem a chance de saber qual a perspectiva de diferentes pessoas sobre um determinado cenário. Não há dependência apenas do feedback do gestor, muitos insights legais podem vir dos colegas de time.
“O feedback corretivo em grupo pode não ser o mais feliz de se receber, mas você vai ficando mais resiliente e maduro com isso, o que contribui para o amadurecimento profissional. Além do mais, essa prática também ajuda as pessoas a se sentirem mais confortáveis umas com as outras, afinal, a call review não é apenas para falar sobre necessidades de melhorias, as pessoas têm muitos elogios a destacar, então, é muito bom escutar um elogio em grupo.” – Rui Aviz, Head de Vendas na Meetime
Outro ponto positivo da call review é que ela auxilia as pessoas do time a amadurecerem para dar coaching no futuro. O gestor consegue visualizar quem consegue elaborar feedbacks mais estruturados, quem consegue ler as coisas nas entrelinhas e também a preparação do profissional. Assim, no futuro, caso a pessoa venha a se tornar gestora, ela já terá praticado a habilidade de avaliar outros profissionais.
Em resumo, o momento é bastante positivo, pois os profissionais aprendem com os erros dos outros, mas também aumentam a confiança, passando a enxergar o que você faz de bom.
No entanto, nem todos os pontos são positivos. O principal aspecto negativo de fazer call review em grupo é ter vários feedbacks. O ideal é que nesse momento, você encontre um ou dois pontos que possam ser melhorados e a pessoa foque naquilo. Em uma reunião com mais pessoas, ela terá que gastar mais tempo para julgar o que vai ser melhorado, descartando alguns aspectos e aproveitando outros.
Outro ponto contra é que demora mais tempo até chegar a vez do vendedor mostrar uma call novamente, ainda mais se o time for maior. Então, o gestor não consegue dar uma atenção individual sobre os aspectos a serem trabalhados nas calls, por isso, é crucial que o coaching venha acompanhado para suprir essa necessidade individual.
Temos também a call review individual feita entre o gestor e o SDR/vendedor. O principal benefício é o maior foco na evolução. Ou seja, pegar e escolher um ou dois feeedbacks que acredita que vão mover o ponteiro e trabalhar em cima deles.
Por isso, o gestor precisa ter a habilidade de observar que podem existir 20 pontos de melhoria, por exemplo, mas é importante escolher o que é prioridade. Afinal, é a partir disso, que um plano de desenvolvimento de habilidades necessárias é traçado para o profissional.
O principal ponto contra é que se torna complexo adotar a call review individual se o tamanho do time for maior. Fazer uma revisão com cada um toda semana, vai despender bastante tempo do gestor, o que pode comprometer outras atividades.
O check-up call é um componente crucial de uma boa call review, mas o que isso significa exatamente? Basicamente, é uma lista de pontos a serem avaliados que têm por principal objetivo entender se a ligação realizada atendeu a boas práticas comerciais.
Fatores como presença do rapport, bom alinhamento de expectativas, descoberta das necessidades, entendimento das causas do problema, se apresentou a solução voltada para o problema do cliente, se foi algo genérico, tudo isso é avaliado.
Aqui na Meetime, nós temos um modelo separado para SDR e vendedor. Para gestores que estão começando e ainda não sabem o que avaliar, esse guia é crucial. Por meio dele, é possível entender o que avaliar no seu processo, seja de prospecção ou negociação. Assim, é possível ter mais clareza, por exemplo, do que o vendedor faz bem, se deixou de abordar algum tópico importante, se cobriu os principais pontos para o avanço do lead etc.
A seguir vamos dar alguns exemplos de perguntas que usamos aqui. No entanto, antes de seguir, é importante lembrar que as questões devem acompanhar o perfil do negócio, afinal, uma venda de um software não é a mesma coisa que a comercialização de uma consultoria de negócios. Ou seja, é preciso ter consciência de que é necessário adaptar as questões à sua realidade.
A realidade de uma rotina de uma operação de vendas é bem atarefada. Tanto o SDR quanto o vendedor vão fazendo uma call atrás da outra, sendo difícil sobrar tempo para saber, no detalhe, o que está dando errado no seu pitch de vendas, por exemplo.
Um dos pontos mais relevantes de fazer uma call review é justamente receber feedback do seu gestor e dos seus pares. Nesses encontros, as pessoas compartilham suas vivências, além de ser um excelente momento para entender como tornar as suas ligações melhores, seja tendo mais confiança ao ligar ou sabendo como abordar as questões relacionadas ao preço.
Apesar de receber vários feedbacks, é importante saber priorizar quais os mais importantes e quais corrigir agora. Com essa clareza, é mais simples agir em cima do que foi discutido nos call reviews.
Outro aspecto que merece destaque: às vezes as negociações ainda estão em aberto. Por exemplo, é feita uma call review de uma reunião de diagnóstico de um vendedor, mas ele ainda está negociando com aquela empresa. O encontro de revisão pode ajudar o vendedor a entender quais os próximos passos e como tornar essa conversa mais produtiva de maneira que engaje o prospect na compra.
Por exemplo, voltando à questão do preço, pode ser que o vendedor tenha errado na parte de apresentar valores. Ao observar no call review qual foi o ponto que precisa ser melhorado, o profissional pode puxar o champion da empresa e falar sobre o assunto, contornando as objeções para poder seguir.
Se o gestor objetiva uma evolução do time ao longo do tempo, a prática é indispensável. A partir dela é possível checar padrões.
Por exemplo, se todos os vendedores estão com problemas na demonstração da solução, é possível mudar a rota e melhorar o processo para que ele esteja mais alinhado e tenha resultados mais efetivos através de um treinamento específico sobre o assunto. Ou seja, consegue reforçar os acertos e corrigir os erros.
Um aumento na confiança é outra grande vantagem das análises de chamadas. Quando um profissional inicia a sua carreira em vendas, fazer uma ligação pode ser intimidante.
De maneira geral, quanto mais um representante participa de avaliações de chamadas, mais confiança ele constrói. Acostumar-se a ouvir sua própria voz e receber feedback positivo e negativo aumenta a segurança e permite superar o nervosismo inicial.
Por fim, as análises de calls fornecem aos profissionais de vendas ideias inovadoras de como agir. Depois de um tempo fazendo ligações, alguém pode ficar entediado com a mesma introdução, o mesmo tom de voz, ficando óbvio para quem está do outro lado da linha se ele parece desinteressado.
Fazer call reviews dá aos representantes a oportunidade de discutir sobre novas técnicas ou mudanças de script a serem implementadas e deixá-los entusiasmados a experimentar. Lembre-se que quem está do outro lado da linha sente esse entusiasmo, o que contribui para despertar o seu interesse.
Quando falamos sobre call reviews e seus benefícios, um dos principais aspectos que destacamos é o feedback dado tanto pelo gestor quanto pelos colegas de time. Esse é justamente o intuito desse tópico, ensinar como fazer avaliações certeiras e de qualidade.
A primeira coisa é iniciar o feedback com uma pergunta curta, mas importante. Isso ajuda o cérebro a entender que o que virá a seguir é um feedback. Por exemplo: eu tenho algumas ideias de como a sua call pode ser melhorada, posso compartilhar com você?
Outro aspecto interessante é explorar o feedback sob a ótica objetiva. Ou seja, especificar o que você viu ou ouviu, por exemplo, cortando palavras que não são claras. Algumas expressões e termos ajudam a mascarar a sua real intenção, o que deixa o feedback confuso, levando a não-compreensão sobre o que está acontecendo.
Por exemplo, dizer ao profissional que ele deveria ser mais proativo na ligação. Mas em que sentido isso deve ser feito? Em qual ponto você notou isso?
Um terceiro ponto é mostrar exatamente o que foi positivo e o contexto. Por exemplo, ah gostei quando você perguntou ao lead quem mais estaria envolvido no processo de decisão. Assim, descobrimos que a aprovação é feita com o CEO e então seria importante se reunir com ele.
Por fim, é interessante que o feedback termine com um questionamento. Por exemplo: como você enxerga o ponto X da ligação? Você conseguiu ver outra possibilidade de fazer a mesma pergunta ao lead, mas de forma distinta? Isso ajuda a criar um senso de comprometimento de que se algo não foi positivo, haverá uma melhoria, ou ainda se houve um ponto de destaque, que ele continuará a ser replicado com outros clientes.
A call review é uma atividade que toma tempo, mas não adianta fazer uma vez e deixar de lado, é preciso consistência. Igual quando um técnico de futebol assiste o jogo para saber onde estão os erros, é preciso fazer isso várias vezes até aperfeiçoar todo o time.
Aqui na Meetime contamos com a Meetime IA, que é uma funcionalidade que resume as ligações do seu time, utilizando Inteligência Artificial para registrar as informações mais relevantes em formato de texto curto, fácil de ler.
Por meio dela, o gestor pode estar a par do que ocorre nas ligações sem precisar ouvi-la individualmente. Enquanto isso, os SDRs e vendedores podem focar na qualidade das conversas.Se você quer conhecer mais sobre essa funcionalidade, entre em contato conosco. Os nossos especialistas estão prontos para explicar como o recurso funciona e pode contribuir para a sua empresa!
Jornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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