Sarah Rios
Analista de Conteúdo na MeetimeJornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
9 min
Fazer ligação ou mandar mensagem por WhatsApp? Se você fizer essa pergunta para um grupo é bem provável que muitos respondam que preferem receber uma mensagem por WhatsApp, dada a facilidade de deixar um contato e nem sempre precisar responder instantaneamente.
De fato, o aplicativo de mensagens veio para facilitar as nossas vidas. No entanto, quando falamos sobre a prospecção em vendas, a atividade de ligação ainda tem um forte impacto nos resultados, ajudando a gerar conexão entre o SDR e o potencial cliente.
Para esclarecer melhor os impactos que uma atividade de ligação pode ter em um processo de vendas, fizemos este artigo, no qual trazemos um panorama sobre a relevância do canal e também alguns erros que podem atrapalhar a eficácia do seu uso para que a sua equipe fique atenta. Confira!
Sim, as ligações continuam sendo de extrema relevância na prospecção. Para se ter uma ideia, 70% dos leads são perdidos, pois os SDRs não conseguiram estabelecer um contato inicial com eles. Assim, um dos principais desafios enfrentados nas operações de prospecção é conseguir engajar e conectar com os leads, a fim de gerar uma oportunidade.
Cabe ainda destacar que 70% das oportunidades são geradas por ligações. O que nos mostra que deixar esse canal de lado pode comprometer toda a sua estratégia. A taxa de ligações conectadas se encontra no patamar mais elevado, 64%, quando o tempo de resposta é de até 10 minutos.
Vale destacar que 6 em cada 10 ligações telefônicas não são conectadas e isso pode ter vários motivos: contato errado, número que não atende, etc.
E por que conversar por meio de um contato telefônico continua tendo um impacto na prospecção? Justamente pelo telefone ser um canal de conversa ativa, então, você fala e escuta o que o lead tem a dizer, criando assim uma conexão real com ele.
Sem contar que o SDR consegue avaliar o sentimento durante a call, ou seja, se a percepção do potencial cliente é positiva ou negativa, a intenção dele em avançar nas negociações, o empenho em “vender” a solução internamente (caso ele não seja o decisor), entre outras.
Cabe destacar que na prospecção, um SDR precisa fazer perguntas de qualificação para avaliar a necessidade, desafios, orçamento e outros quesitos. Muitas vezes é difícil fazer isso quando se está mandando um e-mail, a comunicação é assíncrona, ou seja, acontece sem existir/esperar por uma resposta imediata.
Na ligação, é possível ter uma ideia de como a negociação será feita. Ou seja, você consegue se aprofundar em pontos que ajudem na conversão desse lead em oportunidades. Dá uma olhada no gráfico a seguir para entender essa relevância.
Quando se trata de uma operação inbound, caso consiga entrar em contato com o prospect em até 10 minutos após a solicitação, o aumento da taxa de conexão pode chegar até 20%. A partir do momento que esse tempo vai aumentando, paralelamente a taxa cai. É bom ficar atento!
Os leads inbound pedem métodos de comunicação mais ativos, ou seja, mais ligações. Quando somadas, calls e e-mails respondem por 75% das atividades realizadas na prospecção.
Agora, vamos analisar o impacto do tempo de resposta em ligações consideradas significativas. As ligações significativas são aquelas onde há avanço no processo comercial, que para os SDRs geralmente significa agendar uma reunião de vendas:
Quando olhamos para o percentual de ligações significativas no caso da prospecção inbound, entrar em contato em até 10 minutos aumenta a taxa de ligações significativas em até 40%.
A ligação é um canal mais direto, é possível ter uma conversa de 10 minutos super produtiva, por exemplo. Enquanto por e-mail, isso seria facilmente uma troca de 6 ou mais e-mails, o que é muito demorado, dependendo do lead ler e responder.
Apesar de mostrarmos dados que comprovam que a atividade de ligação continua sendo um bom canal de prospecção, não é difícil encontrar empresas que esse resultado não aparece. Provavelmente, isso se deve a problemas na estratégia, que mostraremos a seguir!
Sabemos que trabalhar com vendas é difícil, especialmente quando você lida com prospecção e recebe “não” e “desligada na cara” todo dia. É comum que o ser humano tenha medo da rejeição, mas profissionais de vendas precisam ser resilientes e focar nas atividades que vão gerar mais resultado.
O fator que impacta tudo isso é a falta de treinamento, acompanhamento 1-on-1 e role plays. Afinal, falar com um lead por telefone exige preparação.
Com isso, os SDRs optam por usar canais como e-mail, LinkedIn e WhatsApp, onde não há uma conversa síncrona. Isso pode ser um tiro no pé, porque a ligação é o canal que gera mais agendamentos tanto em prospecções inbound quanto outbound. Além de ser meio pelo qual o SDR consegue desenvolver melhor uma conversa e ter mais conexão com o lead.
Manter uma rotina de desenvolvimento para que o SDR possa aprender como fazer uma atividade de ligação e se sentir confiante é o caminho mais proveitoso. Por isso, é interessante que os líderes treinem os profissionais para que eles separem um tempo antes das ligações sem distrações, façam anotações sobre pontos importantes a serem trabalhados, bem como tenham a sua lista de perguntas de qualificação já pronta.
Outra boa prática a ser inserida na rotina é ouvir as ligações, observando o tom de voz, avaliando detalhes na condução da prospecção e detalhes que possam auxiliar em melhorias posteriores. O exercício de se escutar é crucial para percebermos onde podemos melhorar. Além disso, se for possível, solicite as gravações das ligações dos pares. Assim, você consegue observar os comportamentos de profissionais que têm melhor retorno e entender o que pode ser melhorado.
O gestor abre o dashboard da plataforma de Sales Engagement e vai avaliar as métricas do time. Ao observar que a taxa de conexão é baixa, inclusive de ligações significativas, por conta disso pressupõe que as ligações não estão funcionando.
Ou pior, só aceita a percepção dos SDRs, sem nem mesmo fazer um comparativo com os dados. O time diz o que não funciona na atividade de ligação e ele apenas aceita. Isso nos leva a uma avaliação rasa, que não permite conhecer a fundo o que está acontecendo nas calls.
Além do mais, existem equipes que não usam um sistema de VoIP ou qualquer meio de ligação integrado ao seu CRM ou Sales Engagement. O exemplo clássico é quando seus SDRs/vendedores fazem ligação pelo próprio celular.
Se isso acontece, o gestor não tem visibilidade sobre a gravação das chamadas (para melhorar discurso) e nem sobre o registro delas (não tem visão sobre quais ligações foram feitas ou não). Sem essas informações, não dá pra melhorar.
Para resolver o problema, a primeira coisa é se aprofundar nas calls. É pegar as gravações e separar um tempo diariamente para conferir como os seus SDRs estão executando a atividade de ligação corretamente, desde o pitch de vendas até o convite para um próximo passo (por exemplo, marcar uma reunião para demonstrar o produto).
Vale a pena verificar também se o SDR está desligando a call rápido demais. De acordo com um benchmarking interno identificamos que uma ligação significativa tem uma duração de 3 minutos 42 segundos em média.
Outro ponto importante a ser observado é a existência de divergências entre os SDRs do time. Para tal, observe as taxas de conexão entre os profissionais do time. Se toda a equipe está com números muito baixos, é provável que a lista de contatos esteja ruim. Mas se alguns conseguem e outros estão baixos, pode ser que o motivo esteja relacionado ao desligamento rápido.
Sendo assim, avalie se o SDR realmente tentou a ligação e não só marcou como “feita” (no caso de quem usa CRM para prospectar). Em ferramentas de Sales Engagement,a telefonia é integrada e permite a execução de ligações direto pelo software. Assim, uma tarefa só é dada como feita quando de fato o SDR executa a ação.
O pagamento ruim e a meta mal dimensionada levam a perda direta da motivação do profissional. Afinal, o SDR percebe que mesmo se esforçando muito vai ter pouco ganho ou dificilmente vai atingir a meta para a comissão.
Como fazer ligação é a tarefa mais desafiadora dentro de uma cadência, ele acaba deixando de lado essa tarefa. Ou seja, foca em fazer apenas o que considera mais fácil, como enviar e-mails ou mensagens por meio de canais como redes sociais e WhatsApp que provavelmente já contam com um template prévio.
Voltando ao comissionamento, na nossa última pesquisa do ISBB, chegamos ao seguinte resultado sobre o que as empresas definem como essa meta de resultado:
Os respondentes que comissionam por vendas realizadas são a maioria, enquanto as demais ficam em pé de igualdade. Mas esse não é necessariamente o melhor formato para o seu time.
A Trish Bertuzzi define essas 4 formas de comissionamento como as principais em seu livro “The Sales Development Playbook”. Um dos pontos de destaque é que comissionar por vendas pode trazer frustração para o SDR, pois ele não tem controle sobre o resultado.
Além do mais existe a possibilidade de ter que esperar um grande período de tempo entre o “esforço” do SDR e a “recompensa”. Por exemplo, um SDR prospecta um lead em fevereiro, mas a venda só se concretiza em agosto. Isso acaba sendo desmotivador.
Por outro lado, Bertuzzi também indica que o comissionamento por reunião agendada pode incentivar o SDR a “forçar agendamentos” sem se preocupar com o no-show.
Não existe resposta certa, mas uma alternativa segura é comissionar por reunião realizada. Isso estimula o SDR a ter mais cuidado ao passar um lead para frente, mas também não o frustra, fazendo-o esperar muito tempo pelo pagamento.
Uma opção também é mesclar alguns métodos, dividindo a comissão em duas, por exemplo: R$ X para reunião realizada e R$ Y para venda realizada. A ideia é formular uma meta que seja ao mesmo tempo desafiadora, mas também factível.
Quer entender mais sobre essa e outras métricas para SDRs, confira o nosso artigo sobre o assunto!
Uma lista de contatos desatualizada, com muitos contatos inválidos ou que não são do decisor (por exemplo: telefone do suporte ou contabilidade), ou que não é totalmente focada no ICP, provavelmente trarão um resultado ruim para a prospecção.
Dificilmente uma ligação vai conectar e caso se conecte vai ser difícil avançar na negociação com a pessoa. As ações para driblar esse tipo de problema deve ser iniciada pelo refinamento do processo de geração de listas outbound, contratar um LDR ou usar ferramentas que ajudem. Vamos explicar cada um deles.
No caso da geração de listas outbound é interessante contar com fontes confiáveis ao buscar as informações do seu lead. Google, sites de associações e sindicatos, site da Receita Federal são alguns exemplos de onde buscar dados de contato dos seus prospects em potencial.
Mas é preciso atenção, porque nem sempre o telefone para contato vai ser direto para o lead. Portanto, vale a pena pegar um outro tipo de contato e então partir para a prospecção do influenciador para então chegar no decisor.
Agora falando do ICP, diferentemente do público-alvo que é uma definição macro da fatia de mercado que a sua empresa deseja atacar e da persona, que é um aprofundamento do Perfil Ideal de Cliente, o ICP resume o seu melhor cliente para se ter como base ao prospectar e ir em busca de perfis similares ele. Dentre todos, ele é mais focado e direcionado para o uso do time de vendas. O problema é quando a empresa não tem esse perfil bem definido, consequentemente, o SDR tem grande chances de abordar leads que não tenham fit durante a prospecção. Assim, o time perde um tempo considerável com perfis sem potencial de compra.
Um dos fatores fundamentais no SLA entre uma operação inbound de marketing e vendas é o tempo de resposta. Ou seja, é o tempo médio entre a solicitação do lead para pedir um contato e a primeira ligação do SDR.
Tal fator é um dos que mais impactam a taxa de conversão das prospecções inbound. Isso significa que se o SDR demora para entrar em contato, oportunidades são desperdiçadas.
De acordo com a ISBB 2022, se o tempo entre a solicitação de um contato pelo lead e a resposta do SDR é abaixo de 10 min, você está de acordo com as melhores práticas do mercado. Caso seja abaixo de 1h, você ainda está dentro do razoável. Se leva mais de 1h, você está perdendo oportunidades. Caso não consiga medir esse número, é provável que esteja acima de 1h.
Perder o timing do contato traz dificuldades na conexão com o lead. Se ele solicitou contato de várias empresas do seu mercado, algum concorrente pode já ter abordado e construído um relacionamento com esse lead, ou quem sabe até fechado o negócio.
Portanto, a melhor maneira de você conseguir medir esses indicadores e acompanhá-los diariamente é tendo uma ferramenta focada na prospecção, que é uma ferramenta de Sales Engagement. A plataforma realiza e grava todas as ligações, permitindo uma análise das melhores abordagens e o treinamento do seu time.
Além disso, permite o controle total sobre a prospecção, com métricas de ligações, atividades realizadas e outras. Com todos esses dados, o gestor comercial pode educar sua equipe de SDRs sobre as melhores práticas na atividade de ligação, por exemplo, realizando treinamentos de call review.
O Meetime Flow é um importante aliado quando se trata de aumentar as chances da sua empresa conseguir contato com os leads. Quer saber como a ferramenta funciona no seu cenário? Converse com um especialista da Meetime!
Jornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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