Sarah Rios
Analista de Conteúdo na MeetimeJornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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“Numa escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?”. Você já deve ter recebido um e-mail com a seguinte pergunta após uma compra online ou mesmo já precisou avaliar um serviço com essa escala, acertei?
É bem comum encontrar essa questão na hora de avaliar um produto ou serviço, mas em diferentes ocasiões ela passa batido. O que muita gente não sabe é que, para as empresas, o NPS (Net Promoter Score) é um importante termômetro de como anda a satisfação do cliente.
Nós sabemos que manter os clientes satisfeitos é o primeiro passo para aumentar as vendas. Descubra neste artigo mais como o NPS contribui para a área comercial e como melhorá-lo!
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica desenvolvida para medir a satisfação dos clientes, o que permite saber qual o grau de fidelidade deles com a empresa. Dados quantitativos e qualitativos são usados para mensurar o contentamento com a experiência que tiveram ou estão tendo.
O desenvolvimento do NPS aconteceu em 1993, mas passou a ser usado apenas em 2003. O criador foi Fred Reichheld e a consultoria Bain & Company foi pioneira no seu uso como uma forma de prever o comportamento de compra e a indicação de clientes.
Depois de enviar vários questionários para milhares de clientes em setores distintos, Reichheld identificou que uma única pergunta se destacava como a mais ligada com comportamento de compra e indicação:
Qual a probabilidade de você recomendar a empresa X a um amigo ou colega?
Tal questionamento serviu de base para a criação do NPS. Com isso, as empresas que adotaram (e ainda adotam) a metodologia viram que pontuações altas estavam fortemente ligadas a recompras, indicações e outros comportamentos que contribuem para o crescimento de uma empresa.
Só para ter uma ideia, na grande maioria dos estudos de casos feitos pela equipe que criou o NPS, nenhuma pergunta se mostrou tão eficaz e poderosa na previsão do comportamento quanto essa.
De acordo com a pergunta base do NPS, chegamos a uma outra questão importante que serve para medir a satisfação do cliente, que apareceu logo no início deste artigo:
De 0 a 10, qual a chance de você indicar nossa empresa para seus amigos ou familiares?
Levando em consideração o índice, classificamos os clientes em:
Caso queira entender mais a fundo use a seguinte equação:
NPS = (Promotores – Detratores) / Total de respondentes
Normalmente, a escala usada como parâmetro de análise é a seguinte:
Desde a sua criação o NPS foi pensado para ser uma métrica certeira, que conseguisse oferecer insights poderosos para as equipes, de vendas ao marketing. Na área comercial, por exemplo, ter esse termômetro de quão satisfeitos e propensos a indicação os clientes estão ajuda bastante no processo de aumentar as vendas.
Ainda mais que ele pode ser usado para prever o crescimento dos negócios. Quando o NPS da sua empresa é alto (ou, no mínimo, maior que a média do setor), você sabe que tem um relacionamento saudável com os consumidores que provavelmente servirão como defensores da marca, vão impulsionar o marketing boca a boca e criar um ciclo de crescimento positivo.
Quer um exemplo? O upselling é uma das melhores maneiras de aumentar a receita, mas ele só vai acontecer se o cliente enxergar valor no seu produto/serviço. Logo, o NPS vai ajudar o time a encontrar o momento ideal para isso, mas também os clientes com maiores chances de fazer o upsell.
Outro ponto importante acerca do NPS para times comerciais é que ele ajuda a avaliar a qualidade do atendimento ao cliente, principalmente em relação aos concorrentes. As organizações podem usar sua pontuação para trabalhar em cima de melhorias na experiência de seus clientes, monitorar tendências de fidelidade e até mesmo entender as lacunas nas abordagens de vendas.
A coleta do NPS não precisa ser algo complexo, nem nada disso. O mais importante aqui é que a ação seja feita de forma concisa, prática e eficiente, revelando os dados de fato essenciais para o negócio.
Mas é claro, que cada empresa tem as suas demandas e para tornar a ação mais certeira, aqui vão algumas dicas!
A pergunta básica do NPS que mostramos logo acima norteia a pesquisa: Qual a probabilidade de você recomendar a empresa X a um amigo ou colega?
No entanto, você não precisa usá-la exatamente dessa maneira, até porque cada empresa tem as suas especificidades e um perfil de cliente. Usar questões complementares é uma das dicas para quem deseja personalizar a pesquisa. Por exemplo:
Pronto para enviar a sua pesquisa do NPS? É preciso se certificar de enviá-la para um grupo de clientes que tenha um número suficiente para prover conclusões estatísticas significativas e que seja variado o bastante para representar a sua base de clientes.
As pesquisas são uma forma de inferir o que um grupo grande pensa a respeito de uma organização. Por isso, é importante que elas sejam enviadas para todos, a fim de que ao menos uma parte deles responda.
Vale a pena lembrar que o time que vai aplicar a pesquisa deve incentivar os clientes a darem a sua opinião, afinal, isso afeta diretamente a qualidade dos serviços e permite a implementação de melhorias.
NPS não é para ser enviado uma vez e depois deixado de lado, é preciso acompanhar com certa regularidade, até mesmo para poder entender se as ações tomadas após seu uso estão surtindo efeito.
Por isso, planeje enviar pesquisas de acompanhamento de maneira programada, controlar o quanto determinados eventos como falhas no sistema afetam a percepção de qualidade do cliente e tudo mais que pode influenciar o score do seu NPS.
A grande questão quando a gente se depara com um baixo NPS é: quais as melhores atitudes a serem tomadas? O que de fato pode aumentar esse valor, gerando mais satisfação ao cliente? Confira algumas dicas!
A pesquisa de NPS geralmente vem atrelada a feedbacks, que são fundamentais para entender onde a sua empresa está acertando e também o que é preciso fazer para melhorar. É preciso analisar com cuidado os dados que estão presentes nessas avaliações.
A partir das informações é hora de criar planos de ação para cada grupo: promotores, detratores e neutros. Independentemente se o cliente está satisfeito ou não, o ideal é sempre manter esse nível de satisfação alto, logo, as ações devem estar alinhadas com cada um desses grupos.
O atendimento é um dos pontos mais críticos quando se trata de avaliação de NPS. Afinal, se ele estiver aquém do ideal, você não consegue entender o que está errado na sua relação com o cliente, impossibilitando assim o aumento da avaliação positiva.
Sendo assim, trabalhe para oferecer um atendimento humanizado para o seu cliente. Aqui, o foco deve estar em construir uma relação próxima, que seja baseada no ganha-ganha, ou seja, empresa e clientes são mutuamente beneficiados.
Você vai ver como a ação vai ajudar a aumentar o NPS da organização. Afinal, a ideia é construir estratégias que alavanquem o NPS e sejam baseadas em satisfação, encantamento e sucesso do cliente.
Aqui entra o time de Customer Success, que tem um trabalho essencial na promoção de um pós-venda de qualidade. Para quem pensa que o relacionamento com o cliente termina no momento que a compra é finalizada, está muito enganado. Ainda mais em se tratando de produtos/soluções que demandam suporte e um acompanhamento de um CS.
É preciso adotar um relacionamento próximo e contínuo. O CS vai ser responsável por entender se o cliente está fazendo bom uso da solução, se está obtendo o sucesso almejado, se tem dúvidas e outros pontos. Ele precisa garantir que a experiência esteja sendo a melhor possível, pois isso vai impactar diretamente na avaliação.
Equipes que lidam diretamente com o cliente, como marketing, vendas e sucesso do cliente, precisam passar por treinamento constantes ligados ao atendimento. Elas devem entender a fundo quais as demandas das pessoas, os objetivos com a sua empresa e como elas enxergam a sua solução.
A ideia dos treinamentos é atualizar os profissionais sobre as melhores práticas e processos que têm impacto direto sobre o índice de satisfação. Sem contar que você ainda verá um aumento na proatividade na resolução de problemas, o que é muito importante considerando a realidade do mundo atual, que pede cada vez mais agilidade por parte das empresas na hora de entregar resultados.
O NPS exige esforços de toda a equipe da empresa, afinal, é fruto da atuação de todos os colaboradores, assim teremos como resultado um atendimento de excelência. Claro, que é preciso também olhar atentamente para as demandas dos consumidores, os insights que você precisa estão nos feedbacks que você colhe, não se esqueça disso!
Um dos principais pontos para ter boas avaliações é atrair e converter as pessoas certas que vão ter sucesso com a sua marca. Para isso é preciso saber prospectar essas pessoas. Descubra neste artigo que separamos como gerar mais vendas por meio da prospecção!
Jornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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