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Mapa de empatia: direcione suas ações para conquistar o cliente ideal

O que pensa e deseja o seu cliente? Sabemos que obter as respostas para as duas perguntas é o sonho de qualquer empreendedor. E se dissermos que, com o mapa de empatia, é possível chegar mais perto da solução destes enigmas e direcionar melhor as ações de marketing e vendas

Neste artigo, você vai descobrir o que é o mapa de empatia e por que a ferramenta vem sendo utilizada para desvendar o público-alvo e criar planos de ação mais direcionados e efetivos, além de encontrar um passo a passo para desenvolver o seu. 

Boa leitura! 

O que é mapa de empatia? 

Mapa de empatia é uma ferramenta de gestão à vista que tem, como objetivo, explorar áreas mais profundas da vida de um cliente (ou persona) por meio de um diagrama. 

A ideia é usar recursos visuais (como papel, cartolina, lousa, quadro e até mesmo uma tela digital) para reproduzir a dinâmica do diagrama e preenchê-lo de acordo com hipóteses sobre o comportamento do público-alvo na situação ali desenhada. 

Para que você consiga visualizar com mais precisão o mapa de empatia, veja o desenho  da versão original da ferramenta: 

Mapa de empatia - Inovação Sebrae Minas

(fonte: Inovação Sebrae Minas)

O objetivo é encontrar, por meio de uma espécie de brainstorming, uma definição mais aprofundada da persona, entendendo como seus aspectos emocionais e morais influenciam em suas decisões de compra. 

Bacana, não é? 

O mais interessante é que o mapa de empatia pode ser útil para toda a força de vendas, do marketing ao sucesso do cliente, e pode se voltar para uma persona externa (como um cliente, fornecedor ou stakeholder) ou interna (como os colaboradores de uma empresa). 

As perguntas de partida do Mapa de Empatia seguem um roteiro pré-estabelecido. Mas é claro que, para encontrar uma versão mais aprofundada da persona (e, consequentemente, criar ações de marketing ainda mais personalizadas), é possível acrescentar novos aspectos e perguntas a serem analisadas. 

Veja a seguir algumas das possibilidades de perguntas-guia para o mapa de empatia: 

  • com quem estamos sendo empáticos?
  • o que pensa?
  • o que precisa fazer?
  • o que vê?
  • o que fala?
  • o que sente? Quais são duas dores e desejos?

Veja também: como melhorar a experiência do cliente?

Mapa de empatia e persona 

É praticamente impossível falar sobre mapa de empatia sem mencionar, também, o conceito de persona. 

Isso acontece porque um é uma espécie de aprofundamento e complemento do outro. Por isso, é recomendado que o mapa de empatia seja desenhado apenas após o desenvolvimento da persona, já que ela determinará algumas das características-base para o entendimento dos posicionamentos determinados no mapa de empatia. 

Agora que você já sabe o que é mapa de empatia, que tal conferir o vídeo abaixo para ter algumas dicas de aplicação e desenvolvimento da estratégia? 

Por que criar um mapa de empatia para seus clientes? 

Quanto mais detalhada for a persona, mais próximos de entender o público-alvo nós estaremos. O mapa de empatia ajuda a dar alguns passos rumo a esse detalhamento. 

Além disso, há, ainda, outros benefícios de incluir o mapa de empatia como estratégia para embasar planos de ação. Veja alguns deles a seguir. 

Baixo custo

Lembra quando listamos, no tópico anterior, as ferramentas essenciais para criar um mapa de empatia? Basta ter em mãos uma superfície para escrita (como um papel, mural ou tela) e uma ferramenta para inserir informações (vale lápis, caneta, marcador, post it…) para elaborar um mapa de empatia para a sua persona. 

A alternativa, além de ter baixo custo, é acessível para qualquer tipo de ambiente de trabalho. 

Fácil visualização de informações

Outra vantagem de entender como fazer um mapa de empatia é a facilidade na visualização de informações. Aqui, não é necessário condensar dados, criar gráficos ou contar com complexas ferramentas de análise. 

A observação dos resultados já permite entender o perfil aprofundado do seu público-alvo. 

Reconhecimento internacional

Por fim, um argumento de credibilidade para te convencer de que o mapa de empatia não é uma ferramenta qualquer: a revista Harvard Business Review, referência no mundo do empreendedorismo e dos negócios, listou o mapa de empatia como um dos “três desafios de criatividade” para estimular o desenvolvimento de ambientes corporativos inovadores. 

Como fazer um mapa de empatia? 

Agora que você já sabe o que é um mapa de empatia e por que ele é uma ferramenta interessante para agregar valor às suas estratégias de marketing e venda, podemos avançar para a próxima etapa. É hora de aprender como fazer um mapa de empatia na prática! 

1º Passo: identifique a sua persona 

O passo inicial para a criação de um mapa de empatia completo é identificar a persona. Crie um contexto para situar a persona e não se esqueça de atribuir a ela um nome.

Vamos a um exemplo: 

Nossa persona será Alice, de 30 anos, agente de vendas de uma empresa que comercializa um SaaS. Alice ocupa o cargo há 6 meses, e está sempre disposta a aprender formas diferentes de executar suas tarefas. 

Fora do trabalho, gosta de manter o dinamismo em sua vida: concilia um curso de idiomas com as aulas de pilates e não abre mão de ter um dia da semana para fazer cursos livres e atualizações online. 

2º Passo: defina o que ela vê

No segundo passo, falamos sobre os estímulos visuais que a persona recebe. Eles podem estar relacionados a sua vida pessoal ou profissional, e podem impactar na forma como ela considera suas decisões de compra

Retomando o exemplo acima, Alice vê:

  • Colegas de trabalho absorvidos pela pressão da rotina;
  • Necessidade de se atualizar e se manter centrada para exercer seu trabalho de forma saudável e produtiva. 

3º Passo: defina o que ela faz

O terceiro passo deve ser respondido de forma objetiva. A ideia é entender quais são as prioridades da persona quando vai adquirir um produto ou buscar um serviço. 

No caso do nosso exemplo, suas principais ações são: 

  • Busca cursos de atualização na área de trabalho;
  • Não abre mão de sua saúde mental, fazendo atividades físicas e aproveitando as horas livres. 

4º Passo: descreva o que ela pensa

Nesta etapa, a ideia é reunir pensamentos que ajudem a descrever a forma como a persona poderá se relacionar com a sua jornada de compra. 

Para a Alice, os pensamentos que guiam sua aquisição de produtos ou serviços são: 

  • “meu maior desejo é conseguir equilibrar vida pessoal e profissional, estabelecendo uma rotina de vida saudável”. 
  • “quero aprender formas mais efetivas e ágeis de realizar meu trabalho sem que ele perca a qualidade” 

5º Passo: descreva o que ela sente, suas dores e necessidades 

Por fim, aqui, encontramos as dúvidas, necessidades e problemas da persona. A ideia é que as informações obtidas aqui ajudem a orientar a linguagem das ações de marketing e vendas, indicando que a empresa pode ajudá-la a resolver suas questões. 

No caso do exemplo que utilizamos neste artigo, as principais dores e necessidades da persona são: 

  • sente medo de ser absorvida pela pressão da rotina de trabalho; 
  • entende que precisa se atualizar constantemente para não perder o ritmo e se manter produtiva. 

Como aplicar o mapa de empatia em uma estratégia de marketing e vendas? 

Agora que você já sabe o que é o mapa de empatia e como elaborar o seu, é hora de entender como os resultados obtidos na análise podem ser aplicados nas estratégias de marketing e vendas. 

A ideia é que os inputs oferecidos pelo preenchimento do diagrama ajudem a criar campanhas personalizadas e assertivas, focadas em oferecer à persona a solução para resolver suas dores e necessidades. 

Utilize o mapa de empatia para se colocar no lugar de seus clientes e tomar decisões sob o ponto de vista que mais importa: o do seu consumidor! 

Esse post foi escrito por Júlio Paulillo, CRO do Agendor, uma plataforma de CRM e gestão comercial, que funciona como um painel de controle e assistente pessoal para equipes de vendas. 

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