A interação com o cliente de um e-commerce
Fonte: http://jlspartnerconnection.com/2013/05/13/10-things-every-customer-wants/
Quando juntamos palavras como “interação com o cliente” e “e-commerces” mentalmente surgem pensamentos sobre otimização de conversão, monitoramento de cliques, de abandonos de páginas, calculo da taxa de abandono de carrinho de compras online, etc … A lista é cansativa, e muito longa. Por hora, esqueça tudo isso!
Neste post vamos desafiar a lógica e deixar esses assuntos também importantes um pouco de lado e propor novas formas de interação com o cliente, além de apresentar tendências para os e-commerces. Nossa intenção é que você saia do usual, e destaque-se dos milhões de e-commerces que estão competindo por aí. Adicione a isso um atendimento diferenciado e você será imbatível.
Por onde melhorar a interação com o cliente?
1. Usabilidade “get out of the way”
Se você tem um e-commerce o melhor exercício que pode fazer é semanalmente comprar um produto seu, como um consumidor oculto. Teste a rotina de seleção do produto, a experiência de carrinho de compras online, de pagamentos, monitore a evolução do pedido dentro da sua empresa, teste a cadeia logística, etc. TESTE TUDO!
Em termos de usabilidade, outra dica importante é se o seu site “está no caminho” do consumidor, atrapalhando a compra ou se fornece uma experiência interessante, suave e rápida de venda. Em outros posts já citamos o One-Click Buying Button da Amazon. Com ele é possível gravar as informações dos clientes, como endereço e dados do cartão de crédito, e com apenas um clique o cliente compra o produto. Este é um exemplo completo de “sair da frente” do cliente no momento da compra.
Um dos e-commerces que adoramos visitar para explorar uma experiência de usuário muito interessante é o Bonobos.com. Veja como o Bonobos dispõe fotos, tamanhos, e o botão de adicionar ao carrinho (Add to cart). É impossível ter dúvidas sobre os próximos passos da compra.
2. Marca forte, interação espontânea
Acompanhe o seguinte raciocínio: toda vez que sou questionado sobre uma indicação de e-commerce para presentes lembro da Imaginarium. Mesmo que a pessoa queira dar outro tipo de presente, ainda que na verdade seja pouco provável que ela vá ao site da loja, a Imaginarium sempre me vem à cabeça. E ela só conseguiu isso com produtos marcantes e com um marketing efetivo.
Qual a conexão da marca com a interação com o cliente? TOTAL! Clientes só interagem espontaneamente com marcas fortes! O que a Imaginarium conseguiu comigo é o que você precisa fazer com seu nicho de consumidores. A permissão mental para receber mensagens de marketing deles, a referência em presentes divertidos faz com que eu tenha muito mais chance de interagir com a marca e indica-la para outros.
Tweet This3. Contato ágil, sem busca por telefones em rodapés
Já tentou conversar com um banco sobre um problema ou cancelar uma inscrição de serviço ou produto? Dado o histórico de atendimento no país é quase certo que a experiência foi horrível. E um dos vídeos mais geniais da internet no Brasil satiriza justamente o modo como empresas de telefonia atendem seus clientes.
Atender rápido é uma obrigação para qualquer e-commerce. Peça a um amigo ou alguém próximo para entrar em seu site e contatar sua empresa o mais rápido possível, relatando um problema. Se em 5 minutos você não recebeu em sua caixa de e-mail a informação sobre esse problema algo está errado. E se seu amigo precisou ir até o rodapé para descobrir como entrar em contato com sua empresa, duas coisas estão erradas.
Uma solução para seu site é atender os clientes do seu e-commerce com videoconferência. A opção pela Meetime permite incluir videoconferência somente nas páginas em que você quer fornecer atendimento personalizado, como por exemplo a página de pagamentos e outros locais onde você detectar necessidade. Com um clique no canto direito da tela, em segundos, vocês estão conectados com vídeo e áudio de altíssima qualidade. Veja na foto abaixo o exemplo da própria Meetime.
4. Humanize suas Redes Sociais
Vamos começar com um exemplo: há pouco tempo atrás a marca de cerveja Itaipava lançou uma campanha no Twitter, e colocou um robô para responder aos comentários. Só que a maior “genialidade” da campanha era que mesmo que você criticasse a marca, a resposta viria com a mesma mensagem SEMPRE! Óbvio que essa ação virou piada na internet automaticamente. Veja abaixo os comentários:
A humanização em todos os aspectos do atendimento (inclusive nas redes sociais) é um fenômeno mundial e já iniciou há bastante tempo. O Google consegue identificar quais os conteúdos mais compartilhados nas redes e isso influencia o posicionamento orgânico do seu texto. Como imaginar que uma marca nacionalmente conhecida como a Itaipava negligenciaria um aspecto tão básico como esse?
Quando mencionamos humanizar suas redes sociais, encare essa recomendação como respostas rápidas e realmente interessadas no problema do usuário. Automatizar respostas, fazer páginas de FAQ (perguntas frequentes) são exemplos de práticas que não favorecem o consumidor, e sim somente escondem o real interesse em comunicar-se com ele. A regra é muito simples: se você não gostar de uma interação com o cliente, ela está banida como opção da sua empresa.
Tendências irreversíveis para o futuro (e o agora)
5. Consumidor agora é Omni-channel
O conceito de Omni-Channel é cada vez mais enraizado nos e-commerces e o significado é muito simples: todos os canais que uma loja pode atender um cliente (lojas físicas, site e mobile) são integrados. Outra forma de encontrar o conceito é com o nome de Cross Channel.
O perfil do cliente mudou muito nos últimos anos: hoje ele acessa o site, compara preços, lê revisões e sites de reclamação e acaba comprando no site, por exemplo. Se ele não gostou ou teve problemas com o produto ele passa na loja física para trocar. E ao final, responde o questionário de satisfação com o produto via celular.
O ponto chave que os especialistas apontam no Omni-Channel é que ele é integrado! Para o cliente não há diferenciação entre site e loja física, pois a marca é uma só. Portanto para ter sucesso integre as possibilidades de canais de acesso dos clientes para permitir trocas, descontos, e sincronize tudo. Essa é a cara do e-commerce dos próximos anos.
6. Versão Mobile não é um acessório dispensável
Como discutimos no item acima, o mobile é parte da estratégia Omni-Channel. E mesmo que seu site ainda tenha uma infinita maioria de acessos se comparado aos vindos via celular, a estratégia é complementar. Vale a pena investir em layouts responsivos para melhorar a experiência do usuário ao acessar seus produtos.
Importante: se pensamos no ROI (número de vendas efetuadas no celular x capital investido) uma versão mobile do seu site raramente será vantajosa. Porém, ela melhora muito a percepção que esse usuário tem sobre sua empresa (e sua marca). A função do celular é muito mais ajudar nos acessos ao site e à loja física do que necessariamente substituir o site principal em termos de volume de vendas. E isso complica muito o cálculo do ROI. Porém, recomendamos que assuma o quanto antes que o cálculo é nebuloso e invista no futuro do seu e-commerce.
Resumindo…
A interação com o cliente abrange inúmeros aspectos e quanto mais humano você for melhor! Isso quer dizer agir rapidamente quando procurado, interpretar e agir sobre os gargalos de usabilidade, compreender como seus clientes enxergam sua marca e estar em todos os canais possíveis, integrando-os e deixando a experiência do usuário completa.
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