Todo o seu trabalho em vendas se resume a conquistar uma palavra: sim.
Você sabe que, para fechar vendas, é preciso ganhar um sim após o outro, até que o cliente esteja certo de que é uma boa ideia assinar o contrato:
– Sim, tenho interesse e tempo para falar com você.
– Sim, posso investir nisso agora.
– Sim, acredito que sua solução resolve meu problema.
– Sim, quero contratar seu serviço.
Do primeiro ao último “sim” há um universo de estratégias, todas com o objetivo de ajudar o cliente a tomar decisões.
Mas fazer o prospect tomar decisões não é tão fácil quanto parece.
Os gatilhos mentais para vendas são uma tática muito útil para criar atalhos no processo de decisão.
Você sabe o que são gatilhos mentais para vendas? É sobre eles que vamos falar aqui.
Vamos lá?
Para entender porque dominar essa tática é importante, responda:
É com essa pergunta que a psicóloga e economista Sheena Iyengar, autora do livro “A arte da escolha”, abre uma de suas palestras no TED.
De acordo com a pesquisa realizada por ela, as pessoas costumam responder que tomam cerca de 70 decisões em um dia comum.
E isso é apenas o que elas conseguem contar!
A pesquisadora também menciona um estudo feito com CEOs.
Em uma semana, um CEO se envolve em cerca de 139 tarefas – e cada uma delas envolve inúmeras decisões, sejam simples ou complexas.
50% dessas decisões são tomadas em 9 minutos ou menos – e apenas 12% em uma hora ou mais.
São muitas decisões, tomadas muito rápido.
Será que eles gostariam de ter uma ajuda?
É claro que sim!
No cenário de vendas B2B, é exatamente essa a missão do vendedor: guiar o processo de tomada de decisão de compra do cliente para que ele tenha mais clareza, segurança e agilidade nas escolhas.
Para cumprir essa tarefa, além da capacidade de identificar as necessidades e avaliar como a empresa pode colaborar para resolver problemas, o vendedor precisa desenvolver habilidades de persuasão e negociação.
Nós conversamos sobre esse assunto com a Dayane Prim, da Performme Consultoria, no Casts for Closers. Dê o play abaixo para ouvir:
Entender o mecanismo dos gatilhos mentais para vendas e aplicar essa tática nas suas abordagens de vendas pode fazer uma diferença enorme – isso porque você vai entrar no cérebro dos seus clientes e disparar tomadas de decisão.
Não. Não é manipulação. Continue lendo esse post para entender melhor:
Não nos damos conta, mas tomamos cerca de 35 mil decisões todos os dias.
Isso vale para decidir que roupa vestir, o caminho para chegar ao trabalho e todas as tarefas que realizamos diariamente.
Mas nós vivemos no piloto automático.
Nosso cérebro cria atalhos e regras mentais simples para “cortar caminho” e nos poupar tempo e energia.
Assim, nossa consciência pode focar em coisas mais importantes.
Além desse mecanismo, é interessante saber como nosso raciocínio se comporta.
No livro (disponível no final deste post) “Rápido e devagar: duas formas de pensar”, o psicólogo e prêmio Nobel de Economia Daniel Kahneman explica que existem dois sistemas de pensamento:
Em grande parte das circunstâncias, nós pensamos e agimos pelo “Sistema 1”.
Aposto que você já ligou os pontos, não é?
Para estimular seus prospects e conseguir um “sim”, você precisa pegar um desses “atalhos” e acessar o sistema rápido de pensamento para desencadear reações automáticas, intuitivas.
É para isso que servem os gatilhos mentais.
É fácil entender o que são gatilhos mentais.
Os gatilhos mentais são informações isoladas que provocam reações automáticas.
Nós somos “programados” para responder positivamente sempre que recebemos alguns estímulos específicos.
Por isso é importante, como vendedor, conhecer e dominar o uso desse mecanismo – mas com muita cautela e ética!
A ideia não é convencer e induzir seus clientes a comprar algo que não precisam, até porque isso não é benéfico para nenhum dos lados (vamos falar sobre isso mais à frente).
Dito isto, é hora de uma lista de gatilhos mentais para vendas!
No best-seller “As Armas da Persuasão”, o psicólogo Robert Cialdini apresenta uma lista de gatilhos mentais largamente utilizados por nós.
A seguir, vamos explicar cada um deles e dar algumas ideias de como você pode aplicá-los nas suas abordagens de vendas.
Preparado? Então concentre aqui:
É uma das normas mais generalizadas na nossa cultura.
Quando alguém nos fornece algo, nos sentimos na obrigação de retribuir a boa ação.
Um exemplo do dia a dia: se o seu colega te dá uma carona hoje, você se sente obrigado a oferecer uma carona no futuro.
Simplesmente não conseguimos ficar “devendo” a alguém, mesmo que não tenhamos pedido o que recebemos.
Esse princípio também vale para as vendas B2B e, inclusive, é o coração do Inbound Marketing e das vendas consultivas: você gera valor para o cliente e, desta forma, conquista a atenção e confiança dele.
Se você disponibilizar algo valioso, a recompensa virá (algumas vezes deals, mas também respeito e indicações).
Algumas formas de usar gatilhos mentais para vendas do tipo “reciprocidade”:
Esse é um dos gatilhos mentais para vendas mais interessantes, baseado no nosso desejo de demonstrar coerência em nossas ideias e atitudes.
Ter uma personalidade coerente é muito valorizado socialmente e facilita nossas escolhas – uma vez que decidimos por um caminho, basta seguir a mesma direção, sem precisar ponderar tudo a cada decisão.
Isso é tão forte que, quando você assume um compromisso, mesmo que pequeno (ou minúsculo), tende a seguir a mesma linha, mesmo sem querer.
Levando isso em conta, na área de marketing e vendas uma boa ideia é: antes de fazer um grande pedido, faça um pequeno.
Se você conseguir um “sim”, a tendência é que o cliente seja coerente e também aceite um pedido mais complexo. Por exemplo:
Escute o prospect com atenção e só depois peça a reunião.
Uma forma que utilizamos para tomar decisões é observar o que os outros estão dizendo ou fazendo.
Lá no fundo, todo mundo é um pouquinho maria-vai-com-as-outras.
Nós desejamos fazer parte de um grupo e buscamos aprovação social.
O gatilho mental de aprovação social é ainda mais influente em situações de incerteza e de semelhança: quando estamos em dúvida, observamos mais o que os outros fazem, e nos espelhamos mais em pessoas parecidas conosco.
Há diversas formas de explorar esses gatilhos mentais para vendas:
“As pessoas preferem dizer ‘sim’ a indivíduos que conhecem e de quem gostam” – explica Cialdini em seu livro.
Fatores como atratividade física, semelhança, elogios, familiaridade e associação geram afeição e constróem afinidade – aumentando as chances de você conquistar seu cliente.
Quanto mais próximo ele se sentir de você, maiores as chances de ouvir o que você tem a dizer e topar suas propostas.
Veja onde os gatilhos mentais para vendas do tipo “afeição” podem ser usados:
Temos uma forte tendência a atender pedidos de autoridades.
Os estudos de Milgram sobre obediência nos mostram o quanto estamos sujeitos às solicitações dessas figuras e, inclusive, temos a percepção de que obedecer é a atitude correta, mesmo que a conduta seja contra nossos princípios.
Esse gatilho mental é poderoso e, se você deseja ter sucesso nas vendas, é essencial que construa autoridade no mercado e se apresente como especialista na sua área.
Algumas ideias para aplicar gatilhos mentais para vendas do tipo “autoridade” são:
Damos mais valor às coisas que estão menos disponíveis.
Esse gatilho mental é amplamente utilizado.
Basta você pensar no quanto é difícil resistir a chamadas do tipo “Só até amanhã!”, “Vagas limitadas!” e “Desconto para os 10 primeiros inscritos!”.
Ele geralmente está associado a um outro gatilho irresistível: o da urgência.
Apesar de muito efetivo, essa é uma tática muito perigosa para as vendas B2B.
Falaremos mais sobre isso no próximo tópico, mas aqui já vão algumas dicas para usar esse gatilho com sabedoria:
Ponto importante: seja sempre verdadeiro!
Não invente uma escassez só para convencer o seu cliente.
A seguir, vamos falar de alguns cuidados ao aplicar esse e outros gatilhos nas vendas B2B.
Você provavelmente reconheceu muitas das táticas de gatilhos mentais para vendas que mencionamos aqui.
Afinal, muitas delas já são amplamente aplicadas em vendas.
É tentador utilizá-las para fechar mais vendas e bater suas metas, não é?
Mas vá com calma! Os efeitos de convencer seus clientes “na marra” podem ser desastrosos!
Usar essas táticas para fechar vendas a qualquer custo é um tiro no pé.
Se você usar o princípio da escassez para oferecer descontos exclusivos, por exemplo, pode prejudicar o faturamento e a percepção de valor do seu negócio, principalmente em SaaS com receita recorrente.
Além de afetar o seu negócio, os clientes logo perceberão que tomaram uma decisão errada, perderão a confiança em você e o seu churn vai aumentar em pouco tempo.
Por isso, aja sempre com ética e respeito: use os gatilhos mentais em vendas para estimular o lado emocional e intuitivo dos seus prospects, ajudando-os a perceberem as necessidades e soluções para o problema.
Só assim eles vão tomar decisões acertadas!
E agora, está ansioso para começar a usar gatilhos emocionais para vendas?
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