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Nenhum bom vendedor entra em uma negociação totalmente cru. Ele sabe as perguntas que precisa fazer, cases que pode utilizar como exemplos, possíveis respostas para objeções comuns, por aí vai. Saber o que falar certamente é algo muito importante em uma relação comercial.
Entretanto, também é preciso ficar atento ao oposto. Assim como as palavras constroem pontes, elas também podem quebrá-las. Saber o que não falar também deve ser uma preocupação do vendedor.
Existem algumas frases que parecem inofensivas, e são até muito comuns no meio comercial, mas que na prática despertam uma imagem negativa na mente dos prospects. Quer saber que frases são essas? Então, continue a leitura!
Neste artigo vamos ver alguns exemplos de frases que você deveria evitar ao se relacionar com o seu cliente e o porquê.
Tudo o que você diz em uma negociação pode e será usado contra você. Talvez não gere uma reação imediata ou ativa. Mas certamente o que você fala e como fala contribui para a percepção que as pessoas vão ter de você.
Aqui nós vamos focar no “o quê”, comentando sobre 6 frases que deveria parar de usar, porque pega mal para a sua imagem. Vamos lá!
O que pode ter de errado em uma frase que alguém deseja o sucesso para outra pessoa? Ela parece muito positiva, não é? E, certamente esse é um desejo verdadeiro seu. Mas talvez não seja assim que o seu cliente receba.
Desejar o melhor para o seu cliente é algo normal, afinal se ele brilha, você também brilha. Porém, dizer isso como nesta frase é um problema. Isso porque, mesmo que o sucesso do cliente com o produto não dependa totalmente da sua empresa, ele precisa se sentir dessa forma.
Como vendedor o seu papel não é oferecer garantias, porém, se você fez um bom diagnóstico e percebe que há sinais do cliente ter sucesso com o seu produto, precisa apontar isso com confiança. Porém, essa frase não apresenta essa visão.
Ou seja, se você “espera” que dê tudo certo, é porque você não tem certeza do que está falando. Essa frase abre margem para a insegurança. Mesmo que o seu cliente não fale nada no momento, ele já pode ficar com uma pulga atrás da orelha. E, imagino que essa não seja a maneira que você deseja que ele inicie uma jornada com sua empresa, não é?
Portanto, se você realmente confia no produto que está vendendo, demonstre convicção na sua fala utilizando uma frase como: “tenho certeza que você vai ter muito sucesso com o nosso produto”.
Falando sobre confiança, quer saber o que não funciona na hora de estabelecer essa relação com um cliente? É você pedir por ela, sem ter nenhum histórico que embase esse pedido.
Quando você pede para alguém confiar em você, há grandes chances de passar o atestado do oposto. Essa frase gera insegurança, porque demonstra que o vendedor desistiu de argumentar, ele não consegue mais construir um argumento racional para justificar o que ele está pedindo, logo apela para um pedido emocional barato.
Essa fala pode gerar a impressão de que você está tentando forçar a barra, porque a confiança não surge do nada, ela vem de uma construção. Mesmo que o prospect já tenha uma afeição pela sua empresa, se ele não te conhece, é normal que ele já chegue com um pé atrás.
Além disso, o que vai fazer ele baixar a guarda não é você dizer que ele pode confiar em você, e sim demonstrar isso no seu discurso, nos cases que você apresenta, na atenção e no cuidado que você vai oferecer. É o seu relacionamento com ele que vai construir esse sentimento.
Portanto, na próxima vez deixe de fora do seu discurso esse apelo. Construa a confiança, não implore por ela.
Essa é uma forma apelativa e nada útil de lidar com uma objeção. Se o cliente está preocupado com algo, você explica e não menospreza. Essa frase soa como “eu sei mais que você” ou “você não conhece o suficiente sobre o assunto”.
Isso indica que o vendedor está supondo, indo rápido demais à conclusão. Lembre-se que cada cliente pode apresentar algo diferente do que você já viu. Aqui na Meetime vendemos pra gestores comerciais, mas já vimos líderes de marketing responsáveis pelas decisões de contratação. Sempre há espaço para aprender algo.
A forma mais justa de lidar com uma situação assim é “descascar a cebola“, aprofundar a objeção: “me ajuda a entender como essa preocupação surgiu, Sr Prospect?”.
Isso vai colocar seu prospect em modo de fala, vai fazê-lo se abrir, explicar a preocupação e vai te dar espaço pra resolver temores. Não ataque nem menospreze uma objeção. Aprofunde, explique, acalme, mas jamais subestime a preocupação de um cliente.
Ao se aproximar do final do mês e, se as vendas não estão indo como o esperado, pode haver um certo desespero que leve você a fazer um pedido como o da frase. Porém, essa é uma frase problemática e bastante ineficiente.
O maior problema dessa frase é que ela gera uma inversão de papéis. Quando você pede a um cliente para te socorrer, você está se destituindo da sua principal função como vendedor consultivo, que é a de ajudar o cliente.
Você que está lá para servi-lo, não o contrário. Abrir mão disso é abrir mão da sua autoridade também. Sabe por quê? Se você está precisando fazer esse tipo de apelo para conseguir fechar uma venda, é porque faltam argumentos.
Um cliente pode ver isso como uma tentativa de forçar uma venda a qualquer custo. Ou seja, você está mais focado no seu objetivo do que no dele. Por que ele confiaria em você, então?
Pode ser que algum cliente se comova e feche o negócio. A curto prazo, você cumpriu o seu objetivo. Mas, há de se pensar: que tipo de cliente uma estratégia assim pode atrair? Será que ele é qualificado? Provavelmente não. Logo, ele tem grandes chances de dar churn mais a frente.
Um processo de vendas bem ajustado e o treinamento constante garantem que essa frase não precise ser utilizada.
Ter um bom produto e acreditar nele é excelente, mas comentar sobre isso dessa forma, talvez não seja a melhor maneira.
“Será que essa frase é tão problemática assim?“, você pode estar pensando. Afinal, talvez o seu produto realmente seja considerado o melhor do mercado.
Ok, mas essa é uma frase perigosa, porque ela já está muito batida e carrega aquele peso de “papo de vendedor”.
Afinal, qual vendedor que vai dizer que o seu produto não é o melhor, não é mesmo? A não ser que você esteja citando alguma fonte específica, tipo um prêmio ou um concurso, por exemplo: “Nosso produto foi considerado o melhor do ano pela SEBRAE”; essa frase não significa muita coisa.
Até porque ser o melhor ou não é muito relativo. A questão é se ele vai ser a melhor opção para o que o seu cliente precisa. Um exemplo: você faria uma aula de natação com um ROLEX? Jogaria na água com cloro um relógio de dezenas de milhares de reais?
Então não, seu produto não é o melhor do mercado sempre. Para aplicações específicas, existem produtos específicos e o seu com certeza não vence sempre.
Portanto, esqueça esse tipo de frase de exaltação ao seu produto e foque em fazer uma boa exploração das necessidades do cliente. Esse diagnóstico é que vai embasar se o seu produto é o melhor para ele ou não.
Se ele for, você substitui o “Nosso produto é o melhor do mercado” para “nosso produto é o melhor para você, por conta x,y e z…”. Ou, “nosso produto é muito usado em aplicações semelhantes à operações como a sua…”
Se ele não for, diga também. “Nosso produto não é a melhor escolha para você nesse momento, por conta de x,y e z…”.
Esse tipo de sinceridade pode não levar você a uma venda, mas gera uma gratidão tão grande, que ajuda a construir a sua credibilidade como vendedor e também a da empresa como um todo. E não subestime o poder que essa credibilidade pode ter em gerar mídia espontânea e indicações.
Antes de você pensar que um vendedor precisa saber tudo, calma. Não é isso que queremos dizer. É natural que, por vezes, o vendedor não tenha a resposta para algumas das perguntas feitas pelos clientes. Se esse for o caso, o que não pode acontecer é dizer apenas “não sei”.
Dizer que não sabe é muito melhor do que mentir. Porém, parar por aí não é atitude que um cliente espera. Se você não sabe, quem sabe? Onde você pode conseguir essa resposta? É sua obrigação ir atrás dessa solução para oferecer a melhor experiência para o cliente.
Responder apenas que não sabe demonstra indiferença e até mesmo falta de vontade. Se você desconhece a informação, diga a verdade, mas mostre a atitude de ir atrás dela.
Exemplo: “Não tenho a resposta para a sua pergunta, mas vou consultar meus colegas e a liderança, e ao final da nossa ligação e te envio a resposta por email. Acredito que alguém do meu time já lidou com uma situação semelhante.”
Você já usou alguma dessas frases que depõe contra você durante um processo comercial? Lembre-se de ficar atento se elas estão presentes no seu vocabulário e elimine-as de uma vez.
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Sou redator e roteirista com mais de 8 anos de experiência na criação de estratégias e conteúdo em diversas mídias: blog, vídeo, email marketing e redes sociais. Na Meetime coordeno a área de conteúdo, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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