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Esse artigo foi publicado originalmente aqui
Pode ser assustador pensar que as chamadas de fechamento estão fora de seu controle, porém sim, estão, e nós temos os dados para provar isso. Abaixo estão as nossas principais dicas de fechamento de vendas por telefone como fruto de 1 milhão de chamadas de vendas.
“Sempre feche o negócio.” A frase é tão popular em vendas que é praticamente o lema não oficial da indústria.
Mas e se tudo que você sabe sobre o fechamento estiver errado? E se no momento em que o seu acordo for “estágio final”, seu destino já tenha sido selado? E nem mesmo a técnica mais top de fechamento pode mudar isso? As ações que você tomou anteriormente no ciclo de vendas já pré-determinaram seu resultado.
Vamos falar sobre:
1) O que “fechar” significa hoje.
2) O que aprendemos sobre 1 milhão de chamadas de vendas analisadas.
3) Chamadas de fechamento vs Cold calls/chamadas de prospecção/chamadas de demonstração
4) O que faz uma chamada de encerramento bem sucedida e malsucedida.
5) Uma característica crucial de chamadas de fechamento bem-sucedidas.
Chamadas de encerramento são muito parecidas com o enredo de uma das melhores obras de cinema dos anos 90, Armageddon. Se um meteoro estivesse se aproximando da Terra, apenas uma pequena mudança em sua trajetória, quando ainda estava muito distante, poderia enviá-lo com segurança para longe da Terra.
Mas se esse mesmo meteoro chegar muito perto da linha de chegada antes de agirmos, nenhuma quantidade de força (nem mesmo Bruce Willis) poderá mudar sua trajetória para longe da Terra.
As chamadas de fechamento são da mesma maneira. No final do jogo, as técnicas de fechamento não têm muito impacto no seu comprador. Não há combinação de palavras, nenhum princípio psicológico que você possa explorar, que influencie seu comprador em uma ligação final.
São as coisas que você fez anteriormente no ciclo de vendas que têm um impacto muito maior na sua capacidade de fechar. Fazer os movimentos certos e tomar as medidas certas antes da chamada de fechamento é o que predetermina o resultado, e não o que você faz na própria chamada de encerramento.
Por mais conflitante que seja para os profissionais de vendas ouvirem, o fechamento é basicamente um não-evento se você jogou suas cartas logo no início.
Como nós sabemos isso?
Analisamos mais de um milhão de chamadas de vendas com a ajuda de aprendizado de máquina para identificar as tendências e os segredos ocultos nas transcrições das chamadas de vendas mais bem-sucedidas.
Nossa análise inicial foi focada em diferentes “tipos” de chamadas: chamadas de prospecção ou chamadas de descoberta, chamadas de demonstração / apresentação e agora “fechamento de chamadas (a última chamada antes de uma transação ser ganha ou perdida).
Para cada tipo de chamada de vendas até este ponto, descobrimos surpresas e desacreditamos a sabedoria de vendas tradicional. Nosso tipo final de chamada acabou sendo um pouco diferente.
O que descobrimos é que “quase” não há diferenças entre uma chamada de fechamento que leva a um acordo fechado e uma chamada de fechamento que leva a um acordo perdido.
Analisamos as métricas que têm impactos substanciais em outros estágios do ciclo do comprador e descobrimos que elas tinham pouca ou nenhuma influência no fechamento de chamadas.
No início do ciclo de vendas, a duração da chamada é importante. Cold calls bem sucedidas são quase duas vezes mais longas que as malsucedidas. Mas durante as chamadas de fechamento, a diferença é insignificante.
Vemos o mesmo padrão quando contrastamos as chamadas de fechamento com as chamadas de prospecção. Embora a diferença nas taxas de conversa / escuta de chamadas de prospecção bem-sucedidas e malsucedidas seja substancial para as chamadas de prospecção, praticamente não existe durante as chamadas de fechamento.
Por quanto tempo os monólogos de representante de vendas são cruciais durante as chamadas de demonstração / apresentação e insignificantes nas chamadas de fechamento. Em chamadas de demonstração, a diferença na duração do monólogo entre chamadas bem e mal sucedidas é de 50%. Durante as chamadas de fechamento, a variabilidade no comprimento do monólogo é insignificante.
Mesmo quando lidamos com objeções, vemos métricas como os números de comutadores de um alto-falante terem um papel importante, no entanto têm pouco ou nenhum impacto nas chamadas de fechamento.
O que essa semelhança impressionante entre as chamadas de fechamento bem-sucedidas e malsucedidas realmente significa? Isso significa que o que você faz em geral tem muito mais impacto na trajetória do seu negócio do que no final do jogo. Você precisa acertar cedo. Basta olhar para as discussões dos concorrentes. Quando essas discussões acontecem no início do ciclo de vendas, é mais provável que você feche do que se não houvesse concorrentes. Mas se as discussões dos concorrentes acontecem no final do ciclo de vendas, é menos provável que você ganhe o negócio do que se não houvesse concorrentes.
Encontramos uma grande diferença entre as chamadas de fechamento que resultam em uma vitória e as que não: o prospecto (em vez de representante) inicia os tópicos discutidos.
Ao ter sucesso nas chamadas de fechamento, o prospecto inicia discussões que representam uma preocupação em tomar a decisão correta de compra 81% mais frequentemente do que perder as chamadas de fechamento. Exemplos desses tópicos incluem Acordos de Nível de Serviço, implementação, preços, detalhes do contrato e parcerias de longo prazo.
Tenha em mente que esses tópicos são iniciados pelo prospecto, não pelo representante. Isso significa que o papel dos representantes no fechamento de chamadas não é estabelecer uma linha de fechamento. Muito pelo contrário, na verdade. Seu trabalho no final do jogo é liderança: conduza seu comprador calmamente através de suas preocupações.
Se você fez as coisas logo no início do ciclo de vendas, orientá-las sobre suas preocupações é o único passo que resta antes de um fechamento bem-sucedido. Naturalmente, parte do emprego de liderança nesse cenário está finalmente pedindo que avancem decisivamente. Mas não é uma técnica, é um jeito de ser. É tudo sobre caráter e não técnica.
Enquanto as chamadas de fechamento não tinham os padrões e insights para o sucesso de outros tipos de chamadas, o resultado é claro: aperfeiçoe o que você fez no montante geral durante as partes iniciais e intermediárias do ciclo de vendas.
Em particular, aprenda como ter sucesso nas suas ligações aos prospectos. Eles são os momentos mais cruciais que definem os resultados de seus negócios.
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Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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