Sarah Rios
Analista de Conteúdo na MeetimeJornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
9 min
A discovery call, que marca contato inicial com o cliente gera muitas dúvidas e pode até mesmo tirar o sono de alguns profissionais de vendas. Afinal, muitas vezes ela é determinante para a continuidade da jornada de compra.
Para tornar esse processo menos “assustador”, a principal atitude que você precisa ter nesse caminho é se preparar adequadamente. Diante disso, preparamos este artigo no qual detalhamos o que fazer para manter uma discovery call de sucesso. Pronto para descobrir e elevar os seus resultados nesse primeiro contato? Boa leitura!
A discovery call, que também é chamada de diagnóstico, é a primeira conversa entre o representante de vendas e um cliente potencial após ele manifestar interesse em seus produtos/serviços e ter sido qualificado como lead. A função dessa ligação é descobrir os desafios, prioridades e objetivos do comprador, para verificar como (e se) a sua solução pode gerar sucesso pro negócio dele.
Adotar essa etapa no seu processo de vendas, pressupõe que você está trabalhando dentro de uma estratégia de vendas consultivas. Afinal, é por meio dela que você vai verificar se o seu produto faz sentido para aquele lead, ao invés de só sair vendendo para qualquer um. E também, é onde você vai obter insumos para apresentar uma proposta personalizada para cada cliente.
Fazer uma ligação de descoberta é a oportunidade de conhecer o cliente potencial, empresa a qual ele representa (no caso de negociações B2B), necessidades, pontos problemáticos e objetivos. É também uma oportunidade do cliente potencial entender melhor como o seu produto/serviço pode ajudá-lo.
Geralmente, a discovery call tem um peso muito grande no estabelecer uma conexão inicial (rapport) com o seu lead, por isso, deve ser planejada de maneira estratégica, desde o tom a ser utilizado durante a conversa até as expectativas para ele no futuro. Esta ligação também o ajudará a qualificar o lead e descobrir seu verdadeiro potencial.
Não existe uma fórmula mágica que permita criar uma discovery call ideal. Aliás, nenhum modelo pode ser considerado perfeito, o mais importante é ter em mente o que funciona para um determinado tipo de cliente.
Em geral, em todas as discovery calls você precisa analisar os problemas que o cliente está enfrentando e as causas deles. Isso vai facilitar a venda do seu produto, uma vez que você será capaz de ligar as dores do cliente (e as causas) com as capacidades da sua solução.
Por exemplo, o problema do cliente é que ele não gera leads. Ao analisar as causas disso, vimos que as Landing Pages estão mal configuradas e não estão registrando novos leads. Se você tem uma ferramenta/consultoria que ajuda a configurar a estrutura de automação de marketing, já tem um forte argumento para vender o seu produto a ele.
A discovery call tem vários componentes, como o início com o rapport, as perguntas de discovery (divididas em SPIN, por exemplo) e a definição de próximos passos. Na maioria das vezes, o próximo passo é uma reunião para apresentar a sua solução, e nela são usadas todas as situações/problemas da empresa do cliente para fazer uma apresentação relevante e personalizada.
Antes de mais nada é preciso esclarecer que o lead inbound vem até você, ou seja, é bem provável que ele entenda que tem uma dor ou conheça minimamente o seu produto. Logo, a discovery call deve ser usada para entender o que o motivou a buscar o seu contato.
No inbound, é esperado que esse lead já esteja mais “pronto” na jornada de compra, ou seja, está a frente na jornada se comparado com um lead outbound. Ele tem o mínimo de ideia do que o seu produto faz, sabe quem você é e demonstrou interesse no seu produto/serviço.
Logo, a ligação de descoberta pode focar em questões como: “o que motivou o seu contato? O que você quer resolver com a gente? Onde você nos conheceu?”
Vale a pena destacar que os leads inbound costumam fazer o chamado shopping around. Isso significa que ele provavelmente está pesquisando outras soluções e está em contato com os seus concorrentes. Portanto, quanto mais valor e credibilidade forem geradas durante o atendimento, mais confiança ele terá, aumentando assim as chances de compra.
Outro ponto importante é que tendo em vista que o inbound marketing é um processo que estimula a autonomia do prospect, existe a possibilidade de que a discovery call seja uma iniciativa dele.
Isso pode acontecer por meio da abertura de um ticket ou um contato para tirar alguma dúvida. Logo, o time de vendas precisa identificar as oportunidades e usar com sabedoria o primeiro contato.
O lead outbound pode ou não ter noção dos problemas e oportunidades que ele possui na mão, mas como foi você quem o prospectou, é sua responsabilidade despertar o interesse dele. Aqui nesse caso, a discovery call é mais utilizada para explorar possíveis desafios que esse lead tem e mostrar como a empresa já ajudou outros negócios similares.
Ou seja, você faz perguntas de problemas e implicação, com base nos desafios dele para ver se há uma conexão com esse lead outbound. Nesse caso em específico, é preciso cautela ao gerar valor para esse cliente que nunca ouviu falar de você.
Nesse caso, gerar rapport conta muitos pontos, afinal, é mais difícil que essa pessoa se abra para falar sobre os problemas com quem ela não conhece.
Independentemente de abordar leads inbound ou outbound, algumas boas práticas são comuns aos dois na hora de fazer uma discovery call de sucesso.
Em vendas, a preparação leva à perfeição. Antes de pegar o telefone para fazer sua ligação de descoberta, você precisa investir em uma boa pesquisa. Isso inclui desde visitar a página do LinkedIn da empresa do cliente em potencial até conferir notícias sobre o mercado do qual ela faz parte.
Por exemplo, suponha que você venda soluções para startups e viu uma notícia de que a empresa a ser abordada recebeu um aporte de um investidor. Isso significa que ela vai buscar crescimento com mais agressividade e tem caixa para investir nisso. Isso já demonstra que ela é uma boa oportunidade e ainda te dá assunto inicial para fazer um rapport, parabenizando pelo investimento.
É importante se munir de informações para o momento em que a ligação for atendida. Afinal, você não quer apresentar despreparo e nem mesmo fazer perguntas que poderiam ser facilmente respondidas com uma pesquisa na internet.
Além disso, se você puder mostrar ao cliente em potencial que dedicou um tempo para entender minuciosamente o negócio dele, isso ajudará muito a estabelecer confiança. Dessa forma, você evitará falar sobre coisas desnecessárias.
Para ajudá-lo a melhorar os seus processos de vendas e a taxa de conversão: grave as suas ligações de descoberta. Depois, volte a ouví-las, percebendo boas práticas e erros que você pode evitar.
Mas lembre-se de que construir confiança é uma parte essencial do processo de compra. Então, não deixe pedir autorização para realizar a gravação.
Vale lembrar que o hábito de gravar ligações serve para análises posteriores até mesmo para o time. Inclusive, já falamos aqui no blog sobre call review, que é um processo de avaliação de chamadas gravadas, que tem como objetivo garantir a qualidade das ligações, ser a base para treinamentos e coaching de vendedores. Todos esses pontos convergem em melhores práticas de vendas.
Não é difícil fazer uma ligação de descoberta com clientes em potencial e ver que eles não entendem quais são as suas dores. Por isso, cabe ao vendedor explicá-las durante a ligação.
A melhor maneira de fazer isso na prática é através de perguntas críticas abertas, que instigarão eles a falarem sobre suas necessidades e preocupações. A partir disso, fica mais fácil para eles entenderem como sua solução pode agregar valor. De maneira geral, questões como:
No momento de finalizar a ligação de descoberta, você precisa observar se deixou o lead com um bom pressentimento. A ideia é que, mesmo que ele não feche o negócio, você deixe uma imagem positiva na mente dele. Afinal, ele pode retornar em outro momento ou até mesmo indicar outro lead.
Não deixe de mostrar os benefícios da sua solução e como ela ajudou outros negócios. Ao fim da ligação, resuma os pontos discutidos na conversa para mostrar que você entende com clareza as necessidades desse cliente, reforçando como a sua empresa pode trabalhar para solucioná-los.
Se o cliente tiver demonstrado interesse, não deixe de agendar uma ligação de follow-up antes de finalizar a conversa. Assim, fica mais fácil definir os próximos passos da estratégia de vendas.
Além de conhecer as boas práticas, é importante ir além e entender também quais os principais problemas de uma discovery call para evitar a perda desse lead já no início.
É muito importante estar atento ao fato de que falar demais é um erro, ainda mais se você não deixa espaço para que o lead se expresse, fazendo uma pergunta atrás da outra, sem que ele possa desenvolver o raciocínio.Muitas vezes fazemos isso de forma inconsciente, mas é preciso estar atento ao quanto você fala nas ligações de descoberta.
O mais indicado é que a sua fala ocorra em menos da metade do tempo, isso porque existe uma correlação entre o quanto é falado nas ligações de descoberta e o número de perguntas feitas (incluindo a qualidade dessas perguntas).
Lembre-se de que perguntas bem ponderadas e investigativas fazem com que os clientes em potencial falem mais. A ideia é encontrar bons ganchos na fala dele e saber quando silenciar para que ele compartilhe mais informações.
Escuta ativa é a chave. Com isso, você consegue reunir mais informações, tem menos riscos de tentar vender de forma prematura e ainda consegue identificar as principais dores do lead.
Este é um dos principais erros quando falamos sobre discovery calls. Imagine a seguinte situação, você é vendedor e reservou uma call com um cliente potencial de 30 minutos. No entanto, passa metade desse tempo tentando conhecer mais sobre a empresa e o que a função do lead envolve.
Primeiro erro: antes de iniciar a conversa, não fazer uma pesquisa. Uma rápida busca pelo Google ou mesmo pelo LinkedIn você já consegue informações valiosas.
Segundo erro: não se planejar quanto às perguntas e ao tempo. Se você sabe que tem apenas meia hora, é importante priorizar as informações que podem ajudá-lo a desenvolver um relacionamento com esse cliente em potencial para que ele avance na jornada de compras.
Você não quer que a ligação de descoberta não te leve a lugar nenhum. Lembre-se de que o tempo está correndo no momento em que a descoberta começa. Fazer o seu gerenciamento é crucial.
Uma das chaves para o sucesso de uma discovery call é aproveitar ao máximo o tempo limitado que você tem com os clientes em potencial. E isso significa que é preciso fazer perguntas consultivas relevantes.
Mas claro, isso não é tão simples. Por exemplo, se você fizer muitos questionamentos, um após o outro, o lead pode sentir que está em um interrogatório. Se eles não entenderem a sua linha de pensamento, a resistência e objeções começam a se instalar.
Com o aumento da resistência às vendas, os clientes em potencial tornam-se menos acessíveis com os dados que podem contribuir para que a sua empresa possa ajudá-los. Pior ainda, eles passam a confiar menos na sua capacidade de auxiliá-los. Por isso, quando for fazer a ligação foque em utilizar alguma dessas abordagens:
As perguntas para fazer uma discovery cal depende muito do método de diagnóstico que você utiliza GPCT e SPIN Selling. Em geral, os questionamentos serão voltados para entender a situação, o contexto do lead, como problemas, os impactos e as consequências deles. A ideia é analisar se a sua solução tem potencial para atender a essa pessoa.
Por exemplo, o SPIN Selling é uma metodologia de vendas criada por Neil Rackham nos anos 1980, que foca utilizar boas perguntas para estruturar uma venda, baseadas em quatro pilares:
Ter esse direcionamento da metodologia é interessante até mesmo para que você não saia escolhendo perguntas aleatórias, mas sim focadas e estratégicas. No vídeo a seguir explicar mais sobre o SPIN Selling:
Agora, voltando às perguntas a serem respondidas podemos incluir:
Uma ligação de descoberta é um ponto chave na jornada do comprador. Ela determina quais serão os próximos passos de um processo de vendas. Para garantir um bom resultado, é preciso delinear bem a sua estratégia de discovery call e pesquisar informações sobre seu cliente em potencial.
Ao conduzir sua ligação de descoberta da forma certa, você conseguirá identificar as dores do lead. Assim, ele poderá entender como a solução pode ajudá-lo a resolver os seus desafios. Quer mais dicas para ter sucesso na empreitada? Não deixe de ler o nosso artigo: Como se preparar para uma ligação de vendas!
Jornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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