Telemarketing e a evolução entre os modelos de vendas

telemarketing

Ontem, exatamente às 20:28 da noite um número estranho me ligou. Meu celular indicou que a chamada era de Uberlândia, mas apesar de eu conhecer menos que meia dúzia de pessoas de lá, o número não pareceu ser nem de um telefone fixo normal, nem de um celular.

Olha o print da minha tela aí:

telemarketing-6

A introdução desse post já estava pronta, mas depois de atender eu tive certeza que iria mudar ela inteira. Quando atendi o telefone, a pessoa do outro lado da linha me abordou de forma muito parecida com a abaixo:

Exageros do vídeo à parte, nesse post você entenderá se essa metodologia funciona, os salários, o perfil do operador, além de encontrar uma alternativa para gerar mais vendas por meio de uma boa experiência do cliente. 

O que é telemarketing?

Na prática, todos sabemos mais ou menos o que é telemarketing, já que é algo que invariavelmente temos contato. Pelo dicionário, temos como definição:

“Utilização do telefone ou de outros meios de comunicação para serviços de atendimento ao cliente, para promoções, vendas etc.”

Afinal, telemarketing funciona?

Se não funcionasse ninguém mais faria, não é mesmo? Sim, funciona, mas a experiência no lado do consumidor é MUITO ruim e o setor está freando há 3 anos (veja os dados abaixo).

Para ter uma ideia nos números, no Brasil, os últimos dados que encontramos sobre o setor datados de 2015, demonstraram que nos 10 anos anteriores o crescimento foi de mais de 11%. Em 2014 o número se manteve igual, em 2015 caiu para 3% e ano passado estudiosos previam o crescimento de apenas 1,1%, a um faturamento equivalente de mais de 46 bilhões de reais.

Apesar da queda, ainda é um dos setores que mais emprega no país (em média 1.620.000 pessoas) e a média de faturamento por funcionário em 2015 foi de surpreendentes mais de R$ 35.000. Um porém é que o recente reajuste de 11,6% do salário mínimo, impactou diretamente nas empresas que trabalham dessa forma. Como os encargos trabalhistas correspondem a 75% dos custos da operação, as previsões para o ano passado foram de decréscimo em 2,16% das unidades de atendimento, já que o custo ficou muito mais alto para rodar a máquina.

A evolução das vendas modernas

Evidente que para ter crescimento no mercado e um faturamento de bilhões, devem existir pontos positivos em utilizar essa forma de vender. Porém, existem evoluções consideráveis em outras modalidades de vendas que vamos comparar abaixo:  

telemarketing

Fonte: Nossa parede na Meetime

Estágio 1: Telemarketing

Pontos positivos

Ao contrário de vendedores externos ou representantes comerciais, a produtividade desses profissionais é muito maior, já que não precisam visitar os clientes e perder tempo em viagens ou no trânsito, por exemplo. Além disso, a tecnologia utilizada permite que as ligações sejam automáticas, ou seja, no momento em que uma finaliza, a próxima já é discada. Isso gera uma altíssima produtividade com volume gigantesco de ligações por dia.

Tendo posse destes números, a gestão naturalmente acaba se baseando neles, por consequência, assumindo uma liderança muito focada em métricas, garantindo total controle sobre os resultados.

Pontos negativos

a) Oligopólios

Hoje em dia percebemos que alguns setores que utilizam telemarketing trabalham em oligopólios, ou seja, mercados em que pouquíssimas empresas operam. Isso dificulta outras empresas abrirem concorrência. Com poucas empresas competindo, elas podem criar acordos sobre forma de trabalho, por exemplo. Assim, a experiência do usuário pode não ser levada tanto em consideração quanto a replicação de processos muito padronizados e mecânicos.

Já em empresas operando em um mercado livre, como a nossa e provavelmente a sua também, não podemos fechar os olhos para a importância de trazer uma boa experiência no atendimento desde o início, pois sabemos que se não o fizermos, o nosso concorrente o fará.

b) Automação extrema

Quem nos conhece sabe que somos grandes fãs de automação de atividades operacionais e rotineiras que não agregam valor ao cliente. Isso traz ganhos em produtividade, permitindo a escala do time e redução de custos.

Porém, acreditamos que essa automação deve sempre permitir que o vendedor tenha tempo para pensar em tarefas diretamente ligadas a trazer uma boa experiência do cliente no processo de compra e que o possibilitem vender mais. No caso da maioria das operações de telemarketing, percebemos que essa automação é tão grande que gera estresse entre cliente, atendente e gestores.

Esse atendente relata muito bem os problemas da operação do ponto de vista de um operador de telemarketing. “Os chefes não liberam o funcionário para pausa, os obrigando a trabalharem. Muitas vezes, mulheres acabam urinando na própria PA, causando desconforto e constrangimento perante aos colegas.” diz ele.

c) Scripts fechados

Por haver essa cultura de alta produtividade, o trabalho dos operadores de telemarketing é muitas vezes baseado em scripts fixos, tornando a ligação de certa forma mecânica. Isso logicamente impacta na experiência do cliente, tendendo a o deixar irritado e por consequência, passando o nervosismo para o atendente, principalmente para os que estão em início de carreira.

d) Métricas

Além disso, as métricas pelas quais são cobrados, na prática, podem não traduzir a busca pelo sucesso do cliente. Um exemplo é o tempo de atendimento, sob a premissa de que quanto mais rápido o cliente resolver o problema, melhor. Faz sentido, porém, quando o atendimento leva muito tempo, por vezes o gestor orienta o atendente a finalizar a ligação sem mesmo ter resolvido a dor do cliente.

e) Perfil dos funcionários (e também dos leads)

telemarketing-inside-sales

Em 2012, podemos assumir que grande parte dos atendentes eram mulheres, jovens, em seu primeiro emprego, com ensino médio completo e salário próximo ao mínimo. Passados apenas 5 anos da pesquisa, não temos razão para acreditar que esse cenário mudou radicalmente. Ou seja, funcionários com esse perfil querem e precisam de qualificação e crescimento na carreira.  

Por outro lado, esse estudo sobre o setor, mostrou que o crescimento anual do salário médio de um operador entre 2010 e 2014 foi, aproximadamente, de 4 pontos percentuais acima do salário mínimo do período. Já as outras funções tiveram crescimento bem acima, totalizando 23%. Ou seja, apesar do crescimento, o salário cresce muito abaixo dos colegas em outras funções.

telemarketing-2

Já sobre a qualificação de leads (potenciais clientes), entendemos como bons aqueles que detém perfil para se beneficiar de sua solução e interesse mínimo para conversar com seu vendedor.

telemarketing-qualificacao

Nas ligações de telemarketing que frequentemente recebemos, poucas vezes temos perfil e raras são as que temos interesse. Isso faz com que a relação já comece desgastada.

f) Alta rotatividade de funcionários

O Sindicato dos Trabalhadores de Telemarketing admite que a maior parte das ações na justiça do trabalho referentes à categoria são assédio moral, não pagamento de salários e horas extras. Além disso, quase 40% dos empregados sofrem LER, 27% transtornos psíquicos e 25% alguma perda auditiva ou na voz. Isso faz com que a taxa de rotatividade seja muito alta, aproximadamente 7% ao mês.

Somado isso com os outros pontos negativos comentados acima, não é difícil imaginar que em um ambiente assim tenha uma alta rotatividade.

Estágio 2: Cold Call 1.0

A Cold Call 1.0, ou ligação fria, traduzindo para o português, basicamente significa ligar para alguma pessoa que você nunca conversou na vida, geralmente empurrando a venda de alguma coisa.

Pontos positivos

Por se tratar de vendas por telefone, é um modelo bem mais produtivo que vendedores externos ou representantes comerciais. No geral, possui alta produtividade, mas não tão grande se comparado com telemarketing. Por isso, fazem menos ligações, entretanto um pouco mais inteligentes, tendo taxas de conversão ainda baixas, porém um pouco melhores que o telemarketing.

Um dos principais motivos para isso é que as listas já chegam na mão do vendedor levemente segmentadas. Ou seja, a lista de contatos abrange geralmente empresas que possuem um bom perfil para comprar o produto. Em outros casos, o próprio vendedor é responsável por gerar sua demanda pesquisando empresas com fit para seu produto na internet. Com isso, o vendedor tem mais tempo de pesquisar mais sobre a empresa antes de ligar para cada uma a fim de estabelecer uma conexão inicial e engajar o receptor na conversa. Concluindo, a produtividade mais baixa que o telemarketing, compensa em maior qualidade da ligação, mais conversas significativas e consequentemente mais vendas.

Pontos negativos

Independente de tudo isso, o lead provavelmente não conhece sua empresa, não optou por receber essa ligação comercial e nunca falou com seu vendedor na vida. No Cold Call 1.0, antes do Predictable Revenue, as ligações frias eram muito focadas em produto e pouco em ajudar alguma dor do potencial cliente. Além de isso não ser legal para a experiência do lead, ninguém gosta de ser interrompido por alguém que quer vender seu produto. Com a conversão baixa, muitas ligações acabam sendo desnecessárias, gastando tempo, e por consequência dinheiro da sua empresa.

Estágio 3: a alternativa, Inside Sales

O comportamento do consumidor mudou muito nos últimos anos. O que antes funcionava bem agora não é mais garantia de sucesso. Temos tanta informação disponível que precisamos escolher com o que vamos investir nosso tempo durante o dia. Cá entre nós, conversar com vendedores que empurram seus produtos sem ao menos conhecer suas necessidades, não é algo legal, não é? Hoje, o consumidor consegue ter acesso a qualquer informação pela internet, por isso, a verdade do vendedor pode ser facilmente desmistificada pelo consumidor.

Apesar de ser comum a confusão, Inside Sales e telemarketing são coisas completamente diferentes.

Por isso, entendemos por Inside Sales como um modelo de vendas consultivas com operação interna e baseada em métricas como aumento de vendas e redução de custos.

Nesse sentido, os vendedores ligam para pessoas que já sabem previamente que possuem um bom perfil para se tornarem clientes. Por isso, nas vendas consultivas os vendedores se preparam muito para fazer a abordagem mais personalizada possível. Isso traz uma série de benefícios, como: maior taxa de conversas significativas, taxa de conversão, mais vendas, vendedores mais motivados, batendo metas, ganhando mais, crescendo profissionalmente e gestores se baseando nas métricas certas, por exemplo. Abaixo, fizemos um infográfico que compara os dois modelos de vendas.

Telemarketing (5)

Quer conhecer mais sobre Inside Sales? Clique no banner e baixe a planilha com a metodologia para você começar a fazer na sua empresa.

Comece a fazer Inside Sales com a planilha

Resumo
Telemarketing e a evolução entre os modelos de vendas
Título do Post
Telemarketing e a evolução entre os modelos de vendas
Descrição
Telemarketing realmente funciona? Descubra os salários, perfil do operador e como ele evoluiu para um modelo de vendas que traz boa experiência ao cliente
Autor

Você pode gostar também de...