7 passos para ter sucesso no primeiro contato com o cliente

Sabe aquele primeiro capítulo de um livro intrigante, onde cada palavra escrita é uma semente plantada para o futuro, nos deixando curiosos pelo que está por vir? Para ter sucesso no primeiro contato com o cliente, ele deve seguir pela mesma lógica. 

Em uma sociedade em que estamos expostos a novidades que chegam a todo momento, saber como se diferenciar na abordagem é o primeiro passo rumo ao fechamento de uma venda. Encantar o consumidor no primeiro contato aumenta as chances de dar continuidade à conversa, o que é uma das premissas do Sales Engagement: criar um engajamento com o lead. 

Por isso,é preciso estar atento às necessidades, desafios e sonhos desse consumidor. Se você quer aprender como promover uma experiência única nesse primeiro momento, não pode deixar de ler este artigo. Vamos lá?

1. Preparação para o primeiro contato com o cliente

O sucesso do primeiro contato com o cliente depende em grande parte do vendedor que vai abordá-lo você. É preciso estar preparado para conversar com um cliente em potencial. Logo, a dica aqui não poderia ser diferente: pesquise muito. 

Se você atua no mercado B2B vai precisar conhecer mais sobre a empresa para a qual pretende vender. Qual o segmento? Quais os desafios ela enfrenta no mercado? Qual tipo de consumidor ela atende? Essas são apenas algumas perguntas que vão te ajudar a embasar a pesquisa e a tornar o seu discurso mais fluido, de maneira que faça sentido para elas. 

O processo pode ser um pouco trabalhoso, mas é crucial. Uma busca no Google já é capaz de oferecer insumos interessantes para a construção da abordagem. Ah, e importante: vá atrás de dados que embasam teorias e tudo mais, eles contribuem para trazer mais confiança da seriedade da empresa. 

Dica bônus: descubra se o prospect tem Instagram e Facebook, caso os perfis estejam abertos, é possível descobrir hobbies e gostos. Tais informações ajudam a quebrar o gelo na conversa, mas cuidado para não ser informal demais, afinal, você está conversando com a empresa.

2. Primeira impressão

A primeira impressão é a que fica. E ela acontece de maneira espontânea, logo, se você não está preparado para esse primeiro contato com o cliente é grande a chance de que a conversa não siga pelo caminho desejado. Por essa razão, é importante estar pronto. 

Geralmente, quando falamos sobre negócios B2B, em especial aqueles que envolvem um ticket médio alto ou até mesmo tem mais de um decisor de compras, é comum ter um intermediário. Ele costuma ser a pessoa com a qual será feito o primeiro contato. Se prepare para construir uma relação de negócios com ele, afinal, ele será a ponte entre você e o decisor.

O primeiro passo é fazer a sua apresentação, introduzindo a sua empresa e o motivo do contato. Mostre o seu conhecimento sobre o prospect: faça referência ao seu cargo, sua empresa, e se possível, traga um resumo do mercado.

3. Desenvolvimento do rapport

Criar uma conexão de confiança e empatia é essencial para vendas. Mas como fazer com que isso seja possível? Rapport é a resposta. A estratégia auxilia a equipe de vendas a lidar com dúvidas da melhor maneira, mas também a contornar objeções. Isso acontece porque o rapport ajuda a criar conexão, logo, os clientes vão procurar a empresa devido a confiança que sentem nela  e avançar no fechamento da venda. 

Ao criar rapport com um lead, você garante que eles tenham uma impressão positiva tanto da sua quanto da sua empresa. Muitas vezes o primeiro contato que a pessoa tem é com alguém da equipe de vendas. Por essa razão, certifique-se que a primeira impressão tenha impacto positivo e gere uma conexão de valor para esse cliente.

É necessário destacar aqui também que ao estabelecer um bom rapport, a comunicação tende a ser mais aberta e impactar outras etapas do relacionamento com o cliente. Sendo assim, tente encontrar pontos de conexão. Você pode fazer o rapport de diferentes maneiras, confira alguns exemplos:

• pela cidade onde o prospect mora: “Você é de Florianópolis, né? Passei minhas últimas férias aí, é uma cidade incríve”l.
• pelo tom de voz: seja amigável, mas não force a barra. O outro lado percebe quando a entonação não é algo natural. Por exemplo, se o potencial cliente é alguém mais formal, evite gírias;
• palavras certas: prefira palavras que façam parte do universo da pessoa com quem você está conversando. Por isso, procure manter uma escuta ativa, saiba o que a pessoa tem a dizer. 

Confira mais algumas dicas para gerar uma conexão instantânea com o seu lead no vídeo a seguir:

4. Cuidado com a autopromoção no primeiro contato com o cliente

Quer fazer do primeiro contato com o cliente uma experiência positiva? Então, cuidado com a  autopromoção. É isso mesmo, nesse primeiro contato, é bem provável que o lead não queria saber detalhadamente sobre o seu serviço ou produto, por mais incrível que ele seja. 

No começo da relação comercial, foque em colher informações que servirão como base para conversas futuras e até mesmo para o fechamento do negócio. 

Busque compreender quais as necessidades do lead para personalizar o seu discurso. Aproveite também, para qualificar o contato, ou seja, entender se de fato vale a pena dar continuidade à venda para ele. Nem sempre o lead se encaixa na sua solução e está tudo bem, é preciso ter isso em mente para não perder tempo.

5. Perguntas abertas: um bom começo

Quer manter uma conversa produtiva e obter o maior número de insights possível? Busque fazer perguntas abertas, não empurre seu discurso de vendas. Elas levam o possível comprador a fornecer as informações necessárias para um atendimento consultivo.

Existem muitas vantagens em começar uma conversa em vendas com perguntas abertas, entre as quais se encontram: 

• criar uma conexão mais estreita: ao formular perguntas abertas para seus clientes em potencial, os vendedores vão estimular a compartilhar o que sentem, o que pensam, o que desejam e o que precisam.; 
• fazer o cliente refletir: as perguntas certas têm o poder de fazer com que o consumidor perceba enquanto responde a dimensão e urgência de resolver suas questões. Isso facilita o trabalho do vendedor que consegue relacionar a solução ao problema, aumentando assim as chances de fechar negócio;
• reduzir objeções: as perguntas abertas também são interessantes para reduzir as objeções. Isso porque elas tendem a dar abertura e, consequentemente, trazer mais segurança para que o cliente em potencial converse com o vendedor.

6. Métricas são importantes, mas não tudo 

Definitivamente, é preciso estabelecer métricas claras quando se trata de vendas. No entanto, em um primeiro contato com o cliente não é isso que deve norteá-lo. Por maior relevância que os indicadores tenham, especialmente aqueles ligados à satisfação do cliente, a eficácia de uma primeira conversa não deve ser medida pelo tempo ou mesmo a agilidade de conversão. 

Nesse momento, a principal preocupação dos profissionais de vendas deve ser proporcionar uma excelente experiência para o cliente, cativando assim o consumidor. Afinal, a ideia é que a conversa abra as portas para negociação que acontece posteriormente. 

7. Encerramento da conversa

Saber o timing correto de encerrar a conversa é essencial nesse primeiro contato com o cliente. Junto dele devem vir também outras práticas, como avaliar se as dúvidas do cliente foram entendidas nesse contato. Afinal, elas vão servir de insumo para uma futura negociação. 

Além disso, verifique se você pode ajudar o cliente com alguma outra questão. A ideia é que o consumidor aproveite o contato para solucionar todas as suas dúvidas, mesmo que não tenham ligação com o assunto tratado primeiramente.

Por fim, reforce o comprometimento da empresa com esse futuro cliente. Antes de encerrar o contato, diga ao consumidor que foi um prazer atendê-lo e que você está disponível para qualquer dúvida durante o horário de atendimento (o detalhe deve estar presente).

Depois de fazer o primeiro contato com o cliente, dê o próximo passo em relação ao processo de vendas. Ao fim da primeira conversa, você vai sentir se o cliente está de fato interessado na solução ou não. Use essa informação ao seu favor na hora de prosseguir. 

Caso perceba que esse não é o momento, mas ainda assim o lead tem potencial. Estude novas abordagens e continue qualificando-o até o momento certo de conversarem novamente. Caso contrário, hora de seguir em frente e buscar outros leads. 

Para ajudá-lo nessa tarefa de conquistar melhores leads, não deixe de conferir o nosso Kit de Prospecção de clientes!

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