Sarah Rios
Analista de Conteúdo na MeetimeJornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
9 min
Dois bilhões de usuários ativos mensais em todo o mundo e uma das redes sociais mais populares do mundo. O WhatsApp está presente no dia a dia de muitas pessoas e se tornou um dos principais canais de comunicação entre marcas e clientes.
Caso ainda não utilize o canal na sua estratégia de prospecção B2B, é bom começar a repensar. Mas, apesar de todas as vantagens trazidas pelo aplicativo de mensagens, o que faz diferença na hora de obter respostas é o planejamento por detrás.
Se você está cogitando incluí-lo na sua estratégia ou quer aperfeiçoar a maneira de prospectar pelo WhatsApp, neste artigo vamos ensiná-lo o que você precisa saber para tirar o máximo de proveito do canal. Boa leitura!
Os principais benefícios de prospectar pelo WhatsApp incluem:
Mas nem tudo são flores, existem os contras também de prospectar o cliente pelo aplicativo de mensagens, como:
Antes de abordar um potencial cliente pelo aplicativo de mensagens, vale a pena tomar alguns cuidados
Uma das grandes preocupações na atualidade é a divulgação e compartilhamento de dados pessoais. Tendo em vista a existência da LGPD e as regras que ela conta, é importante ter em mente que para adicionar ou entrar em contato com um lead pelo aplicativo de mensagens é necessário ter a devida autorização.
Pergunte se você pode adicioná-lo à lista de seus contatos e explique como vai funcionar a interação entre vocês. Cordialidade e respeito são essenciais e evitam que o WhatsApp se transforme em mais um canal de spam. Caso o usuário tenha preenchido um formulário com o número dele, por exemplo, a primeira coisa a ser feita é apresentar e informar como você chegou até ele.
Para auxiliar nesse processo de cumprimento de regras, o convidamos a ouvir o nosso podcast:
Quando se usa o WhatsApp é preciso estar atento à abordagem utilizada, especialmente na extensão da mensagem. É preciso estar atento ao fato de que o aplicativo é um canal de textos rápidos, portanto, evite aqueles blocos únicos e longos, dê prioridade a enviar mais de uma mensagem, porém, mais curtas.
Isso vai facilitar a legibilidade da mensagem, aumentando as chances de obter resposta. Afinal, quem nunca se deparou com uma mensagem longa, escolheu responder depois, mas acabou esquecendo? Então, se tiver algo muito complexo e longo para explicar ou comunicar, prefira a ligação.
O WhatsApp Business conta com recursos exclusivos para empresas, como a automatização de respostas. A ideia é agilizar o fluxo de atendimento entre os clientes, além de divulgar ofertas e produtos.
Mas não é só isso, respostas automáticas, etiquetas para categorizar contatos, mensagens interativas e pagamentos pela plataforma. O WhatsApp Business profissionaliza sua conta. Assim, se um cliente recebe um contato que não seja uma conta comercial, pode ficar desconfiado e não respondê-lo.
Por esse motivo, se você quiser saber como fazer a abordagem de um cliente pelo WhatsApp de maneira mais eficiente, é importante ter uma conta Business para passar mais confiança para o cliente e otimizar atividades comerciais.
As atividades no WhatsApp devem servir como apoio, não como a principal forma de contato. Isso porque a ligação ainda é o principal canal da cadência. No WhatsApp, o lead pode demorar para responder ou até mesmo abandonar a conversa.
Além do mais, o canal impõe dificuldades para lidar com objeções, afinal, no aplicativo de mensagens o poder está com o lead. Na ligação você consegue ter mais controle da conversa.
Por isso, o mais recomendado é que a atividade do WhatsApp seja configurada após a tentativa de ligação na cadência. As mensagens devem ser sempre direcionadas para pedir uma ligação:
O canal também é interessante para ser usado após o primeiro contato para manter engajamento, fazer follow-up, confirmação de reunião, enviar conteúdo informativo. Por esse motivo, foque em levar mensagens mais curtas e objetivas, elas terão maiores chances de resposta.
Outra boa dica é enviar mensagens de WhatsApp próximo do horário do almoço, isso vai aumentar a sua taxa de resposta.
Enviar áudios pode ser uma alternativa para despertar mais curiosidade quando não conseguir resposta da mensagem escrita. Também é importante espelhar o comportamento do lead, se ele responder com áudio, enviar áudio, se responder com texto, continuar por texto.
Outra boa prática é usar o WhatsApp para descobrir ou validar dados:
Apesar de todos os benefícios proporcionados pelo aplicativo de mensagens, é preciso bastante cuidado na hora de usá-lo em sua prospecção outbound. Isso porque pode gerar aquele desconforto: “quem passou meu contato?”. Portanto, antes de abordar o lead, conheça muito bem quem é o seu público-alvo.
Mas qual o impacto disso? Simples, é esse conhecimento que o ajudará a construir a abordagem, aumentando as chances de obter uma resposta positiva dessa solicitação de contato.
Em pesquisa interna, observamos que a conversão do WhatsApp em cadências outbound é muito baixa, apenas 1% dos leads convertem.
O ideal é seguir uma linha de raciocínio que comece pela apresentação pessoal, seguido pela explicação sobre como chegou até o contato e também qual a sua intenção. O WhatsApp costuma funcionar melhor para B2C, às vezes quando você tem um alto volume de leads, enviar mensagens por transmissão é bem mais simples. No B2B a aceitação costuma ser menor, aliás são menos leads para contatar.
Olá [Nome do Cliente]! Como você está? Eu sou [Seu Nome] e trabalho na [Nome da sua Empresa]. Vi que você está envolvido com [Interesse ou Indústria relacionada]. Tem um minuto para conversarmos sobre como podemos ajudar você a [Benefício ou Solução]?
Ao contrário do outbound, aqui é possível trabalhar o processo melhor, até mesmo porque, foi a pessoa que solicitou o contato. Ou seja, você tem abertura para iniciar a conversa. Ainda assim, é necessário ter cuidado com a abordagem.
Quando falamos de leads inbound, cerca de 8% dos leads são convertidos em conversas pelo WhatsApp.
O aplicativo de mensagens serve para catapultar o lead para outro canal. Mas algumas empresas fazem as conversas por lá mesmo. Se você tem uma qualificação simples, não precisa fazer muitas perguntas, você consegue fazer os questionamentos pelo aplicativo de mensagens e marcar uma reunião.
Tal como no outbound, vale a pena seguir uma estrutura de abordagem que vimos na estratégia anterior, com uma pequena alteração: apresentação pessoal, relembre como o contato chegou até você e também a intenção do contato.
Template para prospecção inbound no WhatsApp
Olá [Nome]! Aqui é o [Seu Nome] da [Nome da Sua Empresa]. Vi que você solicitou o contato pelo site, podemos conversar 5 minutos? Estou aqui para responder a qualquer pergunta que você possa ter sobre nossos produtos/serviços.
Quando você recebe uma mensagem de alguém que não está na sua lista de contatos, o WhatsApp mostra alguns recursos para ajudá-lo a decidir se deseja ou não responder. Tais indicadores informam se a pessoa que enviou a mensagem está na sua lista de contatos, se vocês têm algum grupo em comum e se o número de telefone da conta está registrado em outro país.
Se você quer evitar que a sua empresa seja identificada como SPAM, aqui vão algumas dicas:
Outras dicas importantes sobre o uso desse canal para comunicação com o seu lead. Evite usar excessivamente as listas de transmissão e listas de contato de terceiros. Para não ter seu número banido, não use versões modificadas do aplicativo de mensagens e nem mesmo soluções que não sejam oficiais.
Como já destacamos, antes de entrar em contato com qualquer pessoa pelo aplicativo de mensagens é essencial ter aval para que a comunicação seja feita. Uma das regras da plataforma, até mesmo para evitar ser banido, é obter o opt-in dos usuários. Isso é simples, basta incluir a opção de opt-in nos links de entrada para WhatsApp.
Da mesma maneira como se obtém autorização para conversar pelo WhatsApp, é importante deixar os usuários escolherem quando retirar essa permissão. Por isso, inclua a opção de opt-out em suas conversas.
Já mencionamos aqui no blog a importância de adotar uma estratégia multicanal. Usar apenas o WhatsApp como recurso limita as suas oportunidades de prospecção. Por exemplo, um lead pode ter mais aderência ao e-mail, enquanto outro à ligação. Logo, você perde aqueles que não usam o WhatsApp como canal principal para interação.
Lembre-se o objetivo da cadência é a diversificação das atividades para um melhor resultado: conseguir contato com o lead. Um estudo interno conduzido com clientes Meetime de janeiro a julho de 2023, mostrou que as empresas com maior percentual de atividades de WhatsApp nas cadências apresentaram maior percentual de no-show.
De maneira geral, identificamos que cerca de 25% das atividades das cadências são de WhatsApp. As ligações ainda representam um volume maior.
No Whatsapp, o tempo de prospecção é mais longo, pois o canal tem caráter passivo. Além do mais, existe a dificuldade de acompanhar qual lead deu retorno, ainda mais se você mandar dezenas de mensagens diariamente. Uma dica para minimizar as falhas é organizar os clientes de acordo seu estágio de negociação (por exemplo: Luiz – Qualificação).
Cabe destacar, que o WhatsApp não substitui a ligação, é complementar. Se formos pensar na lógica, o WhatsApp se assemelha mais a um email.
Além disso, é difícil entender o perfil comportamental da pessoa (emoção), perde a persuasão e dificuldade de tratar objeções. Ou seja, há uma dificuldade de entender o motivo de perda, por isso, é importante tentar levar para uma ligação.
Prospectar pelo WhatsApp exige estratégia e um bom planejamento. Como vimos, é preciso seguir alguns passos para aumentar as chances de obter sucesso, mas também pensar em qual tipo de prospecção a sua equipe está focada: inbound ou outbound.
Independentemente disso, saiba que o Meetime Flow pode te ajudar. Ligações, e-mails, mensagens do WhatsApp são enviadas de dentro da plataforma, com um clique. E o reflexo dessa usabilidade é que um SDR, usando a ferramenta de Sales Engagement, consegue ser muito mais ágil, organizado e produtivo.
Quer entender como a ferramenta pode ajudar a sua empresa? Fale com um especialista da Meetime!
Jornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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