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Quando pensamos em “dicas de atendimento ao cliente” normalmente associamos às expressões como “mantenha vendedores qualificados e motivados” ou “organização, pontualidade e educação fazem um ótimo atendimento”.
A intenção do post é ir muito além disso, para as relações humanas por trás do atendimento.
Alias, aqui já vai uma primeira dica de um bom atendimento ao cliente: ele nada mais é do que um encontro entre dois seres humanos que (na maioria das vezes) não se conhecem e vão interagir por algum tempo.
Há um lado primitivo, instintivo nessa relação, uma tensão quase que imperceptível, mas sensível se você prestar atenção.
A linguagem corporal do seu cliente denuncia se ele já se sente à vontade ou se ainda está receoso em negociar com sua empresa.
Vamos te mostrar todas as dicas de atendimento ao cliente sob um olhar curioso, humano. Há até mesmo exemplos de histórias ao atendermos os consumidores da Meetime.
Esperamos que ao final do post você faça negócios de forma mais focada e muito mais eficiente! Por hora esqueça suas ideias sobre bom atendimento ao cliente e abra sua mente.
Antes de tudo, um breve resumo visual do post:
Fique tranquilo. Você não vai ter que decorara acrônimos engraçados nem desenvolver questionários no estilo interrogatório do FBI (apesar que existe um ótimo livro sobre isso).
Selecionamos algumas dicas de um bom atendimento ao cliente bem mais suaves e intuitivas. Relaxe e entre nesse clima!
Exatamente, nesse momento você é uma página em branco, sem informações ou ideias pré-concebidas, preparada e disponível para ouvir seu cliente e todas as informações que ele te der.
Você não tem obrigações como vendedor ou muito menos sabe nada sobre a pessoa em sua frente!
Por que começamos nossas dicas de atendimento ao cliente com esse item? Porque ele é o mais difícil de ser executado!
Essa postura de “página em branco”, sem ideias pré-concebidas sobre a pessoa em sua frente deixará você alerta e preparado para atender qualquer pessoa que chegue à sua empresa.
A natureza da mente é julgar, e se você permitir que isso aconteça muitas vezes perderá detalhes importantes sobre as preferências da pessoa em sua frente.
Seu cliente tem motivações e preocupações como as suas, tem medo de “gastar dinheiro” em algo inútil e quer ser bem tratado.
Portanto, ouça tudo o que ele tem a lhe dizer. O melhor atendimento possível é aquele que você tem a sensação de estar conversando com um amigo enquanto é atendido. Se você conseguir isso a venda é uma questão de tempo!
Ao longo do post você perceberá que essa postura aberta é a base para as outras dicas de um bom atendimento ao cliente.
Esse é um dos conceitos mais bonitos do Budismo, um dos 8 princípios base, também conhecido como Atenção Correta.
De forma muito superficial, ele afirma que você deve dar total atenção e respeito ao que está fazendo no momento, sem distrações, e acima de tudo aproveitar a experiência e o aprendizado que ela lhe trará.
Há muitos outros aspectos na definição, mas a ideia principal é essa.
E nos dias de hoje, é muito fácil perceber quando a pessoa está te dando atenção plena e quando está te ignorando.
Daí a importância desta dica de atendimento ao cliente: provavelmente você pensou nas inúmeras vezes em que tentou conversar com um grupo de amigos e todos estavam ao celular. Esse é um exemplo clássico de como a interação entre as pessoas vêm mudando.
Há teorias que afirmam que todo erro deriva de uma falta de atenção em um dos passos até o erro acontecer. Sua obrigação é prestar total atenção ao cliente e aos detalhes do seu problema.
Se ele quer um “tênis até R$ 300, leve mas ao mesmo tempo com bom amortecimento, por causa do joelho operado”.
Enquanto procura o modelo, lembre-se do preço, não se importe tanto com as cores e aproveite para perguntar quanto tempo faz que a cirurgia aconteceu, qual esporte ele estava praticando, etc.
Este exercício fará com que você esteja muito mais alerta para descobrir o que você e seu cliente tem em comum. Isso é empatia, vamos falar em seguida!
Para exemplificar essa dica de atendimento ao cliente, te peço licença para contar uma história: marquei um café com um potencial cliente para apresentar a Meetime.
Depois de vários minutos de conversa ele me perguntou quantos anos eu tinha e porque havia decidido empreender.
Respondi que tinha 29, havia me demitido duas vezes e que empreender era a minha realização profissional, motivos pelos quais a Meetime era a terceira empresa que ajudava a fundar.
Ele me explicou que fez a pergunta porque tinha um filho da minha idade, que também havia desistido de uma multinacional para encarar o desafio de empreender, e que ele havia acabado de se demitir para seguir, assim como o filho, sua própria empresa.
Seu cliente pode ter uma história de vida muito semelhante a sua, e se você estiver preparado e disposto a ouvir estará muito mais próximo dele.
No exemplo acima, ele provavelmente esperaria alguém mais velho para atendê-lo e ao se deparar comigo, se lembrou do filho, e usou isso para quebrar o gelo.
Esteja aberto também a aprender com seus clientes!
Histórias e experiências de vida em comum quebram qualquer tensão inicial que exista e abre caminho para uma comunicação aberta.
Essa é uma das mais poderosas dicas de atendimento ao cliente que poderíamos te repassar nesse post! Eliminar a tensão é o tema do próximo item…
Tudo o que abordamos até agora é para que você tenha mecanismos de eliminar todas as barreiras possíveis no momento de atender alguém.
Existem tantos atendentes ruins e tantos vendedores mal preparados que é muito provável que seu cliente chegue com certo receio de estar sendo pressionado à compra.
Você precisa quebrar essa barreira invisível e instintiva e fazer com que seu cliente não o veja como perigo!
Pode parecer estranho, mas é exatamente isso que acontece. Você provavelmente já se sentiu mal atendido e deixou uma loja, apenas pela sensação de que o atendente te pressionou em algum momento, certo?
Mesmo que não tenha deixado a loja, pois esse é um limiar que muitas pessoas toleram, essa sensação já deve ter surgido.
Esse receio é muito primitivo, e está conosco há muito tempo. É como aquele desconforto esperado de um elevador lotado.
É natural que seu corpo e mente respondam rápido frente a uma situação de “ameaça”, ainda que ela seja aparente.
Seu controle sobre sua linguagem corporal decidirá seu sucesso no atendimento. Sorria, sempre que possível. Com o tempo você sentirá mais à vontade e essa barreira vai caindo.
Portanto, esta dica de atendimento ao cliente é simples: dada a criticidade dessas “paredes” entre você e seu cliente, invista tempo praticando os pontos anteriores e observando o quão rápido eles se abrem com você.
Qualquer detalhe pessoal que eles abordem já é um indício de proximidade e isso é essencial.
A próxima das nossas dicas para um bom atendimento ao cliente é perceber a beleza que existe no ato de servir, tão valorizado em outras culturas.
Há algo espetacular na Cultura Oriental: o ato de servir ao próximo, quase confundido com um respeito extremo ao ser humano.
Há muito o que aprender com eles nesse aspecto. Tome como exemplo os discípulos dos Samurais japoneses ou dos monges tibetanos e perceba um aspecto em comum: o ato de servir é visto como nobre, e absurdamente importante.
A qualidade no atendimento ao cliente é servir bem!
Servir a outro ser humano, com atenção e respeito, e isso é totalmente aplicável aos negócios. Não faz sentido você demonstrar a subserviência dos discípulos que citamos acima, mas tenha apenas a consciência da importância do seu trabalho para quem entra em sua empresa.
Repare que a Cultura Ocidental valoriza o atendimento sob a performance e retorno em vendas. É possível notar o “ouça, mas convença o cliente de que seu produto é melhor, que ele precisa disso e não desista”, ao melhor estilo “vendedor pitbull”.
Hoje esse modelo caiu, o cliente está muito mais informado e crítico a respeito das diferenças, pontos positivos de cada player do mercado e vai à loja com muito mais noção do que vai comprar.
Dessa forma, a última de nossas dicas de atendimento ao cliente faz todo sentido se você a interpretar assim: assuma uma postura de atender como um serviço quase voluntário, feito com muito carinho.
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Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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